【正文】 神舟電腦售后服務(wù) 培訓(xùn)教材 神舟電腦客戶服務(wù)中心 主講：張榮勝 目 錄 ? 服務(wù)意識(shí)篇 ? 服務(wù)政策篇 ? 服務(wù)架構(gòu)篇 ? 服務(wù)技巧篇 好的服務(wù)能帶來(lái)什么？ 樹立銷售公司形象，增加用戶對(duì)銷售商的信任度，帶動(dòng)其他產(chǎn)品銷售 ? 樹立產(chǎn)品品牌形象 ? 帶動(dòng)全系品牌產(chǎn)品銷售 對(duì)銷售商 對(duì) PC廠商 服務(wù) (Service)來(lái)自哪里 ? ? 客戶服務(wù)來(lái)自你自己的意愿 : ? 樂(lè)于為別人服務(wù) ,并給他們帶來(lái)歡樂(lè)。 ? 它絕不是通過(guò)損害客戶的利益而讓自己得到財(cái)富、名譽(yù)和快樂(lè)。 服務(wù) (Service) ?服務(wù)應(yīng)該在人的心里 ?如何可以提升？ ?在銷售過(guò)程如何體現(xiàn)？ ?從銷售的第一刻已經(jīng)開(kāi)始 ?無(wú)處不在 服務(wù)政策篇 ? 微型計(jì)算機(jī)商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定（國(guó)家三包） 第一條：為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，明確微型計(jì)算機(jī)商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、 更換、退貨（以下簡(jiǎn)稱三包）責(zé)任和義務(wù)，根據(jù) 《 中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法 》 、 《 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 等法律的有關(guān)規(guī)定制定本規(guī)定。 第二條：本規(guī)定適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)銷售的列入本規(guī)定 《 實(shí)施三包的微型計(jì)算機(jī)商品目錄 》 （見(jiàn)附件 1）的微型計(jì)算機(jī)主機(jī)、外部設(shè)備、選購(gòu)件及軟件（以下簡(jiǎn)稱微型計(jì)算機(jī)商品）。 第三條：微型計(jì)算機(jī)商品實(shí)行誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)。 第四條：本規(guī)定是微型計(jì)算機(jī)商品實(shí)行三包的最基本要求。國(guó)家鼓勵(lì)銷售者、生產(chǎn)者制定更有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)于本規(guī)定的三包承諾。承諾作為明示擔(dān)保，應(yīng)當(dāng)依法履行，否則應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)責(zé)任。 第五條：銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)： （一）應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)定； （二）執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度 。 （三）采取有效措施，保持銷售商品的質(zhì)量 。 （四）銷售時(shí)，應(yīng)當(dāng)符合以下要求： 應(yīng)當(dāng)說(shuō)明微型計(jì)算機(jī)商品的配置，開(kāi)箱檢驗(yàn)，正確調(diào)試，保證商品符合產(chǎn)品使用說(shuō)明明示的配置和產(chǎn)品質(zhì)量狀況，當(dāng)面向消費(fèi)者交驗(yàn)商品； 核對(duì)商品商標(biāo)、型號(hào)和編號(hào)； 介紹產(chǎn)品的使用、維護(hù)和保養(yǎng)方法以及三包方式和修理者； 明示三包有效期，提供三包憑證、有效發(fā)貨票、產(chǎn)品合格證和產(chǎn)品使用說(shuō)明；三包憑證應(yīng)當(dāng)按本規(guī)定 《 微型計(jì)算機(jī)商品三包憑證 》 （見(jiàn)附件 2）的要求準(zhǔn)確完整地填寫，并加蓋銷售者印章；有效發(fā)貨票應(yīng)當(dāng)注明商品商標(biāo)及型號(hào)、銷售日期、銷售者印章、金額等內(nèi)容； （五）不得銷售不符合法定標(biāo)識(shí)要求的，不符合產(chǎn)品使用說(shuō)明所述的性能及功能的，或者不合格的微型計(jì)算機(jī)商品； （六）隨銷售的微型計(jì)算機(jī)商品一起贈(zèng)送的微型計(jì)算機(jī)商品，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)三包； （七）預(yù)裝軟件、隨機(jī)銷售和隨機(jī)贈(zèng)送的軟件應(yīng)當(dāng)明示軟件名稱、版本、使用有效期、生產(chǎn)者名稱；不得銷售盜版軟件；不得贈(zèng)送盜版軟件； （八）銷售軟件時(shí)，應(yīng)當(dāng)驗(yàn)證軟件介質(zhì)的完好性； （九）應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)地與生產(chǎn)者、修理者加強(qiáng)聯(lián)系，建立用戶檔案，做好 三包服務(wù)工作； （十）妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴，并提供服務(wù)。 第六條：修理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)： （一）修理者應(yīng)當(dāng)具有維修資質(zhì)證書，維修人員應(yīng)當(dāng)具有執(zhí)業(yè)資格，持證上崗； （二）承擔(dān)三包有效期內(nèi)的免費(fèi)修理、軟件維護(hù)業(yè)務(wù)和三包有效期外的收費(fèi)修理業(yè)務(wù)； （三）維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，應(yīng)使用新的、符合產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的部件和元器件； （四）按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，保證修理費(fèi)用和修理用部件和元器件全部用于修理； （五）接受生產(chǎn)者、銷售者的監(jiān)督和檢查； （六）保持常用維修部件和元器件的儲(chǔ)備量，確保維修工作正常進(jìn)行，避免因維修部件和元器件缺少延誤維修時(shí)間； （七）認(rèn)真、如實(shí)、完整地填寫維修記錄，記錄故障、修理情況和修理后的質(zhì)量狀況，向消費(fèi)者當(dāng)面交驗(yàn)修理好的微型計(jì)算機(jī)商品和維修記錄； （八）承擔(dān)因自身修理失誤造成的責(zé)任和損失； （九）妥善處理消費(fèi)者的投訴，接受消費(fèi)者有關(guān)商品修理質(zhì)量的查詢。 第七條：生產(chǎn)者（微型計(jì)算機(jī)商品的供貨者和進(jìn)口者視同生產(chǎn)者）應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)： （一）微型計(jì)算機(jī)商品應(yīng)當(dāng)隨機(jī)配有產(chǎn)品的中文使用說(shuō)明、產(chǎn)品合格證和三包憑證；產(chǎn)品使用說(shuō)明應(yīng)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 《 消費(fèi)品使用說(shuō)明 》 和 《 家用和類似用途電器的使用說(shuō)明 》 的規(guī)定編寫；產(chǎn)品使用說(shuō)明應(yīng)當(dāng)明確微型計(jì)算機(jī)商品硬件、軟件的配置和兼容性，明示基本功能的操作程序；三包憑證應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)定 《 微型計(jì)算機(jī)商品三包憑證 》 的要求； （二）應(yīng)當(dāng)自行設(shè)置或者指定具有維修資質(zhì)的修理單位負(fù)責(zé)三包有效期內(nèi)的修理，并提供修理者單位的名稱、地址、聯(lián)系電話等；修理者名稱、地址、聯(lián)系電話撤銷或者變更的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者； （三）按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供合格的、足夠的修理配件，滿足維修的需求； （四）按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供三包有效期內(nèi)發(fā)生的修理費(fèi)用；維修費(fèi)用在產(chǎn)品流通的各個(gè)環(huán)節(jié)不得截留 ,應(yīng)當(dāng)全部支付給修理者； （五）按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，提供技術(shù)資料，技術(shù)培訓(xùn)等技術(shù)支持； （六）妥善處理消費(fèi)者的投訴、查詢，并及時(shí)提供咨詢服務(wù)。 第八條：微型計(jì)算機(jī)商品的三包有效期分為 整機(jī)三包有效期 、 主要部件三包有效期 。三包有效期見(jiàn)本規(guī)定 《 實(shí)施三包的微型計(jì)算機(jī)商品目錄 》 。三包有效期自開(kāi)具發(fā)貨票之日起計(jì)算，扣除因修理占用、無(wú)零配件待修延誤的時(shí)間。三包有效期的最后一天為法定休假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天。 第九條：在三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者憑發(fā)貨票和三包憑證辦理修理、換貨、退貨。 如果消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，但能夠證明該微型計(jì)算機(jī)商品在三包有效期內(nèi)，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定負(fù)責(zé)修理、更換。 第十條：在整機(jī)三包有效期內(nèi)，微型計(jì)算機(jī)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)由修理者負(fù)責(zé)免費(fèi)維護(hù)、修理，并保證修理后的商品能夠正常使用 30日 以上。在主要部件三包有效期內(nèi)，主要部件出現(xiàn)故障，應(yīng)當(dāng)由修理者負(fù)責(zé)免費(fèi)修理或者免費(fèi)更換新的主要部件（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。 第十一條：自售出之日起 7日內(nèi)，微型計(jì)算機(jī)主機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定 《 微型計(jì)算機(jī)商品性能故障表 》 （見(jiàn)附件 3）所列性能故障時(shí)，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費(fèi)者要求退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。 第十二條：售出后第 8日至第 15日內(nèi)，微型計(jì)算機(jī)主機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定 《 微型計(jì)算機(jī)商品性能故障表 》 所列性能故障時(shí)，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的商品；同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品停止生產(chǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。 第十三條：在整機(jī)三包有效期內(nèi)，微型計(jì)算機(jī)主機(jī)、外設(shè)商品出現(xiàn)本規(guī)定 《 微型計(jì)算機(jī)商品性能故障表 》 所列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的商品；同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品停產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品。 重要！！ ？ 整機(jī)三包有效期是多長(zhǎng)時(shí)間？ 第十四條：在整機(jī)三包有效期內(nèi)，符合第十三條規(guī)定的換貨條件的，銷售者既無(wú)同型號(hào)同規(guī)格的商品，也無(wú)不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費(fèi)者要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。 第十五條：在整機(jī)三包有效期內(nèi)，符合第十三條規(guī)定的換貨條件的，銷售者有同型號(hào)同規(guī)格的商品或者不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費(fèi)者不愿意換貨而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，并按本規(guī)定 《 實(shí)施三包的微型計(jì)算機(jī)商品目錄 》 規(guī)定的折舊率收取 折舊費(fèi) 。折舊費(fèi)的計(jì)算日期自開(kāi)具發(fā)貨票之日起，至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時(shí)間。 第十六條：微型計(jì)算機(jī)主機(jī)商品符合退貨條件時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者將與主機(jī)同時(shí)銷售的顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)器等商品一并退貨。 第十七條：在三包有效期內(nèi)，選購(gòu)件出現(xiàn)本規(guī)定 《 微型計(jì)算機(jī)商品性能故障表 》 所列性能故障，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換新的選購(gòu)件。選購(gòu)件更換兩次后仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。 ？ 折舊率如何計(jì)算？ 折舊率的計(jì)算方法： 電腦產(chǎn)品的折舊費(fèi)用＝電腦產(chǎn)品的總價(jià)值 X產(chǎn)品的使用時(shí)間 X產(chǎn)品的折舊率（ ％） Example: 某用戶于 2022年 1月 1日以 5000元價(jià)格購(gòu)買了一款筆記本電腦，截至 7月 1日，已經(jīng)過(guò)兩次維修，現(xiàn)仍存在硬件故障，用戶要求退貨。（經(jīng)查維修時(shí)間共消耗30天。） 電腦產(chǎn)品的折舊費(fèi)用＝？ 第十八條：在整機(jī)三包有效期內(nèi)，符合第十三條規(guī)定的換貨條件的，銷售者既無(wú)同型號(hào)同規(guī)格的商品，也無(wú)不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費(fèi)者要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。 第十九條：在整機(jī)三包有效期內(nèi)，符合第十三條規(guī)定的換貨條件的，銷售者有同型號(hào)同規(guī)格的商品或者不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費(fèi)者不愿意換貨而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，并按本規(guī)定 《 實(shí)施三包的微型計(jì)算機(jī)商品目錄 》 規(guī)定的折舊率收取 折舊費(fèi) 。折舊費(fèi)的計(jì)算日期自開(kāi)具發(fā)貨票之日起，至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時(shí)間。 第二十條：微型計(jì)算機(jī)主機(jī)商品符合退貨條件時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者將與主機(jī)同時(shí)銷售的顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)器等商品一并退貨。 第二十一條：在三包有效期內(nèi)，選購(gòu)件出現(xiàn)本規(guī)定 《 微型計(jì)算機(jī)商品性能故障表 》 所列性能故障，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換新的選購(gòu)件。選購(gòu)件更換兩次后仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。 第二十二條：更換主要部件時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用新的主要部件。更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新計(jì)算，記錄在維修記錄的維修情況一欄中。 第二十三條：因修理者自身原因使修理期超過(guò) 30日的，憑發(fā)貨票和修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者調(diào)換同規(guī)格同型號(hào)商品；銷售者無(wú)原規(guī)格型號(hào)商品的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原商品性能的同品牌商品。 第二十四條：在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過(guò) 60日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，憑發(fā)貨票和修理者提供的修理記錄由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者調(diào)換同規(guī)格同型號(hào)商品；銷售者無(wú)原規(guī)格型號(hào)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)調(diào)換不低于原商品性能的同品牌商品。 第二十五條：銷售者按本規(guī)定為消費(fèi)者退貨、換貨后，屬于生產(chǎn)者、供貨者責(zé)任的，依法向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者、供貨者追償，或者按購(gòu)銷合同辦理；屬于修理者責(zé)任的，依法向修理者追償，或者按修理代理合同或者協(xié)議辦理。生產(chǎn)者、供貨者賠償后，屬于修理者責(zé)任的，依法向修理者追償，或者按修理代理合同或者協(xié)議辦理。 第二十六條：生產(chǎn)者、銷售者、修理者破產(chǎn)、兼并、分立的，其三包責(zé)任按國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行。 第二十七條：生產(chǎn)者提供三包有效期內(nèi)發(fā)生的修理費(fèi)用，各個(gè)流通環(huán)節(jié)均不得截留，最終應(yīng)當(dāng)全部支付給修理者。 第二十八條：屬下列情況之一的微型計(jì)算機(jī)商品，不實(shí)行三包： （一） ~（十） 第二十九條：消費(fèi)者因三包問(wèn)題與銷售者、修理者、生產(chǎn)者發(fā)生糾紛時(shí)，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其它消費(fèi)者組織申請(qǐng)調(diào)解，有關(guān)組織應(yīng)當(dāng)積極受理。 第三十條：銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的，消費(fèi)者可以向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門申訴機(jī)構(gòu)申訴，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門責(zé)令其按三包規(guī)定辦理。銷售者、修理者、生產(chǎn)者對(duì)消費(fèi)者提出的修理、更換、退貨的要求故意拖延或者無(wú)理拒絕的，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門予以處罰，并予以公告。 第三十一條：銷售者、修理者、生產(chǎn)者未按本規(guī)定執(zhí)行三包的，消費(fèi)者也可以依照 《仲裁法 》 的規(guī)定，與銷售者、修理者或者生產(chǎn)者達(dá)成仲裁協(xié)議，向