麥肯錫-客戶生命周期管理培訓(xùn)(已修改)
2025-01-25 15:44 本頁面
【正文】 Working Draft 客戶生命周期管理理論 二 OO三年九月十六日 This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client anization without prior written approval from McKinsey amp。 Company. This material was used by McKinsey amp。 Company during an oral presentation。 it is not a plete record of the discussion. Working Draft 1 目錄 ? CLM的概念和杠桿介紹 ? CLM對(duì)中國(guó)電信公客流程的啟示 Working Draft 2 客戶生命周期管理（ CLM） 是公眾客戶流程的核心理念 CLM是什么？ ? 包含客戶獲取、保留、提升價(jià)值、離網(wǎng)管理的整個(gè)周期管理 ? 包含客戶關(guān)系管理（ CRM） 但范圍更大 為什么現(xiàn)在提 CLM? ? 各地收入壓力加大、發(fā)展開始飽和、競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶流失加大 怎么做 CLM? ? 這里僅僅是利用這個(gè)理念及一些簡(jiǎn)單的方法 ? CLM全面的實(shí)施需要大量的 IT和數(shù)據(jù)支撐，短時(shí)間內(nèi)難以全面實(shí)施 CLM 理念具體的四個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容 1. 客戶生命周期的五個(gè)階段 ：獲取、提升、成熟、衰退、離網(wǎng) (A/B/C/D/E) 2. 客戶生命周期的全方位管理 3. 客戶生命周期管理的價(jià)值杠桿 4. 實(shí)現(xiàn)客戶生命周期管理價(jià)值杠桿的一般方法和要點(diǎn) Working Draft 3 1. 客戶生命周期的五個(gè)階段 (A, B, C, D, E) 對(duì)中國(guó)電信的啟示 ? 公眾客戶處于不同生命周期階段對(duì)電信的價(jià)值及其需求均有所不同，也意味著電信對(duì)其管理與服務(wù)方式的不同 ? 對(duì)公眾客戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)應(yīng)基于不同的生命周期階段 客戶生命周期 在不同生命周期階段需考慮不同問題 ? 如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？ 階段 A （ Acquisition）：客戶獲取 ? 如何把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶？ 階段 B： （ Buildup） 客戶提升 ? 如何使客戶使用新電信產(chǎn)品 ? ? 如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度？ 階段 C： (Climax) 客戶成熟 ? 如何延長(zhǎng)客戶“生命周期”？ 階段 D： (Decline) 客戶衰退 ? 如何贏回客戶？ 階段 E： (Exit) 客戶離網(wǎng) 客戶價(jià)值 多種價(jià)值創(chuàng)造杠桿在不同時(shí)期應(yīng)用 ? 發(fā)現(xiàn)尚未使用電信產(chǎn)品或正使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的客戶 ? 通過有效渠道提供合適價(jià)值定位獲取客戶 ? 刺激需求的產(chǎn)品組合 /服務(wù) ? 交叉銷售 ? 針對(duì)性營(yíng)銷 ? 高價(jià)值客戶的差異化服務(wù) ? 高?？蛻纛A(yù)警機(jī)制 ? 高?？蛻敉炝襞e措
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