【正文】 如何提升管理溝通技巧 主講：王建軍 浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院主講教授 講師簡(jiǎn)介 ? 浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院 主講教授 ? 上海交大海外教育學(xué)院 特聘講師 ? 清華大學(xué) EMP總裁研修班 特聘講師 ? 中國(guó)人民大學(xué) ＥＭＢＡ 班 主講講師 ? 深圳市理想瑞銀顧問機(jī)構(gòu) 金牌講師 主講課程： 《 管理者的六驅(qū)動(dòng)力 》 《 成敗系于執(zhí)行力 》 《 中層管理 MTP訓(xùn)練 》 《 高績(jī)效溝通技巧 》 《 如何做最好的中層 》 《 高績(jī)效團(tuán)隊(duì)構(gòu)建 》 《 領(lǐng)導(dǎo)方法與藝術(shù) 》《 TCC領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力 》《 職業(yè)化素養(yǎng)提升 》 《 好員工的 十項(xiàng)修煉 》 《 責(zé)任勝于能力 》 《 陽光心態(tài) 》 《 中國(guó)傳統(tǒng)文化與領(lǐng)導(dǎo)力塑造 》 中共中央政治局委員、國(guó)務(wù)委員劉延?xùn)|，親切慰問浙江大學(xué)主講教授、啟鼎教育董事長(zhǎng)王建軍，勉勵(lì)其“繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)在職干部職工的崗位培訓(xùn)”。 2022/2/7 4 “中國(guó)人非常聰明，有著非常深厚的理論和文化知識(shí)，同時(shí)也非常勤勞，但是請(qǐng)你千萬要注意，你到中國(guó)投資之前，一定要給所有的中國(guó)員工上兩門課：一門是溝通技巧（中國(guó)人不會(huì)溝通，說出來的話經(jīng)常是反著）；另一門是時(shí)間管理。 ” 第一章 中國(guó)人之溝通現(xiàn)狀 中國(guó)人是世界上最難溝通的？ ☆ 說話聽不懂 ☆ 不愛守規(guī)則 ☆ 正反都有理 ☆ 簡(jiǎn)單問題復(fù)雜化 ☆ 當(dāng)面背后各一套 啟善從美 鼎新革故 早起的 鳥兒 有 蟲 吃 早起的 蟲兒 被 鳥 吃 中國(guó)人思想現(xiàn)狀之淵源 中西管理思想的核心區(qū)別 ? 陰陽文化與ＡＢ文化（純種與雜種） 中 西 A 合 分 B 啟善從美 鼎新革故 中式溝通思考 ? １ ：與領(lǐng)導(dǎo) 、 同事或客戶溝通時(shí) “ 要不要講道理 ” ？ ? ２ ：出了 問題、錯(cuò)誤或被他人誤解，如何正確面對(duì)？ ? 中國(guó)式溝通 四字箴言： 不講道理?。?！ ? 施總與秦老師的案例 ? 男女平等？ ? 和尚吵架的哲學(xué) 意味 ? 贈(zèng)言：乾?。翰唬撸卟唬撸卟慌?_____! 聾 瞎 當(dāng)家 啟善從美 鼎新革故 中式溝通秘訣：“不講道理” ? １當(dāng)出現(xiàn)激動(dòng)情緒時(shí) ? ２當(dāng)彼此觀念不同時(shí) ? ３當(dāng)你被他人冤枉時(shí) ? 要做的事： ? １承認(rèn)錯(cuò)誤，哪怕是被冤枉的． ? ２探討尋找解決與彌補(bǔ)的辦法． ? ３在非正式場(chǎng)合進(jìn)行適當(dāng)解釋． 步驟 說法 意義 說出他的抗拒(復(fù)述） 你是說你不想接受我給的這個(gè)任務(wù)？ 明白你的意思 說出他的感受 （分享感受） 如果一定要你現(xiàn)在去做，你心里肯定不高興，對(duì)嗎？ 了解你的感受 建立一致意見的基礎(chǔ)（必答“ 是 ” ） （類似例舉） 過去你多次幫過我，做事很雷厲風(fēng)行，我是知道的，也很滿意。 其實(shí)我們一向配合得很好，是嗎？ 我們有一致的地方 找出潛藏的理由或者需要 （找到潛臺(tái)詞） 你一向不是這樣的，是否有些事情我不知道？你也許有難處，可以告訴我嗎？ 我在乎你，關(guān)心你 共同找出解決辦法 （找辦法） 讓我們一同找出解決辦法，怎樣又照顧了你的困難，同時(shí)又可以滿足我的需要呢？ 凡事至少都有 3個(gè)解決方法 不講道理－消除抗拒的技巧 （洪承疇） 先跟 后帶 莊妃勸降名將洪承疇 原來洪承疇人本剛正，只是有樁好色的奇癖。這日正幽在別室，他是立意待死，毫無他念，到了巳牌，紅日滿窗，幾明室凈。聽門外叮當(dāng)一聲，開去了鎖，半扉漸辟，進(jìn)來了一個(gè)青年美婦，裊裊婷婷地走近前來，頓覺一種異香撲入鼻中。承疇不由的抬頭一望，但見這美婦真是絕色，髻云高擁，鬟鳳低垂，面如出水芙蓉，腰似迎風(fēng)楊柳，更有一雙纖纖玉手，豐若有余，柔若無骨，手中捧著一把玉壺，映著柔荑，格外潔白。承疇暗訝不已，正是胡思亂想，那美婦櫻口半開，瓠犀微啟，輕輕的呼出“將軍”二字。承疇欲答不可，不答又不忍，也輕輕的應(yīng)了一聲。這一聲相應(yīng)，引出那美婦問長(zhǎng)道短，先把承疇被擄的情形，問了一遍。承疇約略相告。 無障礙溝通的第一步叫做： 和諧的氣氛 （男人的苦惱） 和諧氣氛 帶動(dòng)引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員共同邁進(jìn)！ 不講道理，先跟后帶：練習(xí) —— 不肯加班的下屬！ 如何提升管理溝通技巧 主講：王建軍 浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院主講教授 ? 我們從出生到成長(zhǎng)，從家庭到學(xué)校、從社會(huì)到職場(chǎng)，無時(shí)無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。 ? 那么溝通是什么？ ? 每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不是一樣的？ ? 我們自己現(xiàn)在的溝通能力如何？ 前言 溝 ：水道、溝澗、山溝、障礙 …… 通 ：貫通、交通、通曉、通過、通知 ? ? ? ? ? ? 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo) ，把 信息 、 思想和情感在個(gè)體或者群體間進(jìn)行傳遞，并達(dá)成 共同協(xié)議 的過程． 溝 通 的 定義 不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、 “ 婆說婆有理，公說公有理 ” —— 不叫 溝通 ，叫 橋斷 。 （秀才買藕） 打開筆記本，請(qǐng)做好記錄準(zhǔn)備。 第一行寫下： 從來不 很少 有時(shí) 經(jīng)常 大部分 從第二行的 從來不 左側(cè)依次往下寫出 115 你對(duì)每道題認(rèn)可的做法下畫 “ ”。 溝通能力現(xiàn)狀測(cè)試 在交談溝通中 ， 我與對(duì)方保持目光交流 。 對(duì)于一些問題 ， 我會(huì)從他人的角度看待和理解 。 我認(rèn)真聽 ， 即使我的觀點(diǎn)被否定了 。 在交談時(shí) ， 我能夠通過觀察得知?jiǎng)e人的態(tài)度 。 我解決問題時(shí) ， 能控制自己的感情 。 當(dāng)服務(wù)流程的上一個(gè)環(huán)節(jié)出問題時(shí)，我會(huì)關(guān)心。 當(dāng)我批評(píng)人時(shí)，我確信自己對(duì)事不對(duì)人。 企業(yè)提出不合理要求時(shí)，我能夠妥善處置。 當(dāng)別人取得成績(jī)受到表揚(yáng)時(shí)，我會(huì)表示祝賀。 從來不 很少 有時(shí) 經(jīng)常 大部分 當(dāng)下屬的工作取得成績(jī)時(shí) ， 我會(huì)及時(shí)表揚(yáng) 。 1與下屬（別人）溝通我能明白他的想法。 1當(dāng)我不理解一個(gè)問題時(shí)，會(huì)要求解釋。 1我與對(duì)方交談冷場(chǎng)時(shí)，能主動(dòng)引出話題。 1當(dāng)溝通出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，我注意改變?cè)掝}。 1雖然不在同科室工作，上班見面時(shí)會(huì)主動(dòng)問候。 從來不 很少 有時(shí) 經(jīng)常 大部分 請(qǐng)大家進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總 ? 把選擇 “ 從來不 ” 、 “ 很少 ” 、 “ 有時(shí) ” 、 “ 經(jīng)常 ” 、 “ 大部分 ” 的統(tǒng)計(jì)匯總，看看各有多少項(xiàng)。 OK！我們來說明一下： – 選擇“從來不”、“很少”中任何一項(xiàng)多于 9個(gè)的： 你和我的溝通能力差不多！ 絕對(duì)應(yīng)學(xué)習(xí) 溝通知識(shí)。 – 選擇“有時(shí)”、“經(jīng)常”任何一項(xiàng)多于 9個(gè)的： 說明大家應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說明我們今天學(xué)習(xí)的東西是有用的、及時(shí)的！ – 選擇“大部分”多于 9個(gè)的： 恭喜！你們已經(jīng)掌握了部分溝通藝術(shù)，但通過此次的再學(xué)習(xí)，你們的溝通技能將得到強(qiáng)化。 ? 中國(guó)人靠什么在溝通？ ? 案例： 曾國(guó)藩用人／樂百事用人 ? 最不相信人家話的中國(guó)人，到底相信什么？ ? 你覺得？你感覺？我覺得？我感覺？ ? 中國(guó)人的溝通： 不相信人家的語言 ！ 相信自己的＿＿＿！ 第二章：效果三因與身份定位 感覺 中國(guó)式溝通中，＿＿的來源？ ? 中國(guó)式溝通：＿＿第一！ ? 那么，中國(guó)人的＿＿哪里來？ ? 心理學(xué)家經(jīng)過一系列研究發(fā)現(xiàn)，在面對(duì)面的交流中， 55%的情感內(nèi)容是由非語言暗示的， 比如面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)、體態(tài)、眼神等； 38%的內(nèi)容由聲調(diào)表達(dá)， 只有 7%的內(nèi)容是用語言說出來的！ 感覺 感覺 感覺 人類的全部信息表達(dá)= 7%語言 +38%語氣+55%體態(tài)語 效果“三因”的地位 ? 文字 雖然重要，但決定效果的是聲調(diào)和身體語言。 ? 聲調(diào) ——聽覺接受效果；情緒共鳴 ? 身體語言 ——視覺接受效果；意思共鳴 ? 三種因素的配合，可以促進(jìn)溝通的效果。 ? 例：這不是錢的問題 ? 你再坐會(huì)兒吧？ ? 這包香煙你拿去 曾國(guó)藩慧眼識(shí)英才 ? 清朝的曾國(guó)藩具有異乎尋常的識(shí)人術(shù) ,尤擅長(zhǎng)于通過人的身體語言來判斷的對(duì)方的品質(zhì) ,性格 ,情緒 ,經(jīng)歷 ,并對(duì)其前途作出準(zhǔn)確的預(yù)言： 李鴻章帶了三個(gè)人去見曾國(guó)藩，請(qǐng)?jiān)鴩?guó)藩給他們分派職務(wù)。不巧曾國(guó)藩散步去了，李鴻章示意那三人在庭外等候。不久，曾國(guó)藩散步回來，李鴻章說明來意，請(qǐng)?jiān)鴩?guó)藩考察那三個(gè)人。曾國(guó)藩說：“不必了，面向門庭、站在左邊的那位是個(gè)忠厚人，辦事小心，讓人放心，可派他做后勤供應(yīng)一類的工作；中間那位是個(gè)陽奉陰違、兩面三刀的人，不值得信任，只宜分派一些無足輕重的工作，擔(dān)不得大任；右邊那位是個(gè)將才，可獨(dú)當(dāng)一面，將來作為不小，應(yīng)予重用?！? 李鴻章很吃驚，問：“還沒有考察他們，您是怎么得出結(jié)論的呢？” ? 語氣聲調(diào) ? 面部表情 ? 身體姿勢(shì)和手勢(shì) ? 目光接觸 ? 身體距離 ? 所持物件 ? 反應(yīng)時(shí)間 非語言的溝通技巧 柔和、急促、生硬 微笑、