【正文】 美家居 物業(yè)管理投標書 1 美家居 物業(yè)管理投標書 第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設想與策劃 第一章 項目調研 【建設中的 XXX 位于市區(qū)彩田南路與蓮花北路的交匯處，有線電視臺以北：眥鄰市政府開發(fā)的大型居住區(qū)彩田村。該項目是長城地產集 團 2022 年重點開發(fā)和建設的住宅樓盤。一期占地面積 平方米，建筑面積 平方米。由三座 34 層搭樓組成，地下三層規(guī) 劃停車位 349 個，住宅單位 789 套。物業(yè)管理權的選擇采用集團內部議標的方式運作，此舉體現了長城地產集團深化國企改革的決心和促進 下屬物業(yè)管理企業(yè)走 向市 場的作用?！? 為使日后的管理服務工作更加 貼近 XXX 的 實際情況，我們數次赴現場及長城地產集團總部調研，了解的基本情況如 下： ? 大廈為超高層建筑，容積率較高，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數量相對較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等 管理項目所產生的問題多而復雜。物業(yè)管理企業(yè)來用何種管理方式，方可應付自如 ？ ? 該項目為分期開 發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）長期并存，且 入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快 ，管理壓力較大。 ? 盛世家園作為 2022 年長城地產（集團）開發(fā)建設的重點工程，首次采用內部議標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，引起了下屬物業(yè)管理企業(yè)的高度重視，未來物業(yè)管理工作必 須以實現業(yè)主 滿意、開 發(fā)商 滿意 、社會 滿意為終極目 的。 ? 據 我們 的研究分析，未 來的業(yè)主以白領階層的首次置業(yè)者及來深工作多年的工薪階層為主。完全 借助以往的運作模式來為這些中、 青年 家庭服務，能否 滿足他們的服務需求呢？讓我們共同關注 一下入住人群 的特點： ? 盛世家園未來的業(yè)主多為白領及具有一定學歷的工薪階層，素質相對較高，對物業(yè) 管理的期望值也較高，其特殊的人員結構 必將為大廈帶來更清 新的 時代氣息、衍 生更現代的居住理念，因此要求物業(yè) 管理 企業(yè)實現管理方式和 管理 手段的 現代化 。 ? 盛世家園業(yè)主基本屬于 中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務 產品 也應是“質優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務產品。 ?? 第二 章 管理目標 —— 構建“文化社區(qū)” 根據我們的調研結果顯示： XXX 應是“文化入”的居所，“文化人”重情 、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度 重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。 我們提出構建“文化社區(qū)”的 人居理想模式，強調由物化管理上升到文化 管理，實現傳統(tǒng)家居理念與現代生活方式高度共融的 “文化社區(qū)”的 管理目標 。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式 促進 物業(yè)管理人與社區(qū) 成員 以及社區(qū) 成員之間的正常溝通，使“長幼美家居 物業(yè)管理投標書 2 有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回 歸，并激發(fā)社區(qū) 成員 共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式 培養(yǎng) 社區(qū) 成員集體主義觀念，進 而深入到他們在使用物業(yè)尤 其是在使用共用性較強的物業(yè)中 ，進 行 約束和引導，以降低管 理難度，提升 管理 效果。我們的設想是： －、 倡導 “全員參與”的管理文化 在管理處內部我們強調員工在合理分工 基礎 上的充分合作，例 如 在保潔方面 提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理 方面 提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現 “ 管理開 放，開放 管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和 社區(qū)文化建 設。此外，我們還將 借鑒行業(yè)內的 成功經驗，實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告綜合 管理服務費的收 支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真 正做到尊重業(yè)主權益。 二、推廣“平等互動”的服務文化 服務文化的涵義在于“把提供優(yōu)質服務視為工作的自然方式和最重 要的 規(guī)范”。 服務連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者 關系 的定位是：建立在權利與義務對等 基礎 之上的合法 契約關系 。 建立這種認識能使員工 真正 尊重自身的工作，產生服務 熱情 ，自覺嘗試去尋找 滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內心的“微笑服務”。業(yè)主在享受服務的同時 提出 改進意見 ， 服務產品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準 在平等互動的 基礎 上得以提升。 三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū) 成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合，社區(qū)文化建設的最終目 的是在居住區(qū)內建立一種 “和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富 的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。 我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣 教、健康 家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活 動， 努力把盛世家園創(chuàng)建為“ 精 神家園 ”。 四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 現代 信息時代的到來，業(yè)主更加關 注社區(qū)內的人文環(huán)境。物業(yè) 管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心 、親近自然的居住需要 。 在環(huán)境文化 氛圍營造上，我們將導入一套結合現代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質的園藝 維護，保持綠化的良 好長勢以承續(xù)設計理念：以多種形式組織業(yè)主 開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善 居住區(qū)內的園林 小品及自然景觀，營 造厚重的人文 氣息 ，建立人與環(huán)境和諧共融的“ 文化社區(qū) ”。 美家居 物業(yè)管理投標書 3 第三章 XXX 管理模式 我們確立 XXX 的管理模式是： ● 緊密圍繞“質量 、成本雙否決”的運作核心 提供“質優(yōu)價廉”的服務產品 ●倡導“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈 ●致力于與業(yè)主建立平等的現代契約關系 推廣“平等互動”的服務文化 在確定管理模式的 基礎 上，針對 XXX 的特色及實際情況，我們進一步提出了全 方位物業(yè)管理的基本 思路。 我們的管理思路是： ●強調成本控制意識和成 本管理程序 ●強調流程 團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改 進 ●強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 ●致力于共用設施、設備的持續(xù) 改進 和功能提升 ●致力于 培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及社區(qū)全 員的參與 意識 ●致力于文化功能的提升，塑造符合現代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務措施 結合 XXX 物業(yè)管理 的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措 施，以保證 管理 模式的實現及服務 產品的供給 ： －、導入 ISO9002 質量管理體系 XXX 物業(yè)管理 公司于 九七年建立 了 ISO90002 質量保證 體系，并順利通過英 國 SGS 公證行的第三方認證，通過三年多的實際運作和持續(xù)改 進，質量保證體系已日趨完善和 穩(wěn)定，并具有較強的可操作性， 質量 保證體系已成 為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。隨著國際標準 化組織于 2022 年 12 月頒布了 2022 版 質量管理標準，我們審時度勢 ，積極跟 進，及時對原有的質量體系進行了改版，并于 2022 年三月份成 功獲得 IS09002∶ 2022 質量管理體系的認證。在 XXX 物業(yè)管理 的實施過程中，我們將一如 既往地推行 IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程 中不偏離既定的軌道。 二、實施“質量、成本雙否決”運作機制 我公司于 97 年底開 始學習 邯鋼經驗，并在邯鋼 “ 成本否決”經驗的基礎上，結合 物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，于 98 年全面推行“質量 、 成本雙否決”機制。公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書，把服務質量和成本控制作為考 核 管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。通過近三年的“質量、成本雙否決 ”的運作， 我們 獲得了業(yè)主 滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果 。我 們將進一步結合 XXX的管理特點 和難點，把這一套運行機制用于該大廈的管理實踐中，力求在“服務質量 ” 和 “成本控制” 之間找到更準 確的結合點，以提供“質優(yōu)價廉”的 服務產品 。 美家居 物業(yè)管理投標書 4 三、建立 “加油站式”的員工培訓機制 由于提供服務產品的主體之間 的個性差異，對于 服務產品的提供，不能簡單 地只制造一種“ 準則 ”，而是應該依據服務需求的變化而不斷調整，也 即服務的層次、內容和方向做 出 相應變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做 到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓， 各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫 徹始終。 四、實現與大型住宅區(qū)的資源共享 XXX 與市政府開 發(fā)的大型微利房社區(qū) —— 彩田村毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項管理資源。根據彩田村規(guī)模龐大、配套齊全的特點，我們可以充分借助這個有利條件實現資源共享 ，以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。 XXX 與彩田 村雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務定位等方面存在一 些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質服務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎 上充分開展合作，如 管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜 手、優(yōu)勢互補。 五、建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨 IT 產業(yè)的迅速發(fā)展，數字 化的 信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。配合 XXX物業(yè)管理 公司 的局域網及 XXX 的寬帶網計劃。我們著力在 XXX 的物業(yè)管理中，實現 管理 手段的現代化和 信息的網絡化。構 建一個可為用戶提供大量交互式 信息 的“物業(yè)管理 信息 島”，從而 滿足 社會 各界、 業(yè)主 、住戶以及物業(yè)管理公司之間 對 管理 資源及 信息共享 的需求。我們擬逐 步建立 XXX 網站，并將各 類管理服務 信息定期輸入并及時更新。政府主管部門 、業(yè)主 、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網或本地電話網登陸網站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務資料，同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督 和指導，實 現管理服務 信息 的多層面?zhèn)鬟f。 六、倡導開放式的管理服務 物業(yè) 管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側面。物業(yè) 管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關系若協(xié)調不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè) 管理 水平提高的一種阻力。為此，在 XXX 我們倡導 和強調開放式的 管理 服務，明確上述物業(yè) 管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。 即：物業(yè) 管理公司提供專業(yè) 物業(yè)管理 服務 、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責 自治 自律管理、 居委會 承擔政府 社區(qū) 行政管理和社區(qū)公益服務 。 對于 管理處，我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交“管理報告 ”、組 織“ 管理 處開放日”活動、公布 管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在大廈入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。 并從保護業(yè)主 合法 權益美家居 物業(yè)管理投標書 5 及提高 自身管理水平出發(fā)，不斷增強 業(yè)主大會及業(yè)主委員會 自治 自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。對于居委會，我們將 盡力協(xié)助其搞好業(yè)主 、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時 在管理 信息資源上予以有效支持。 我們 深信：只要從服 務業(yè)主 、住戶 的根本 目標 出發(fā)，三方的合作一定能成為推動大廈 管理水平提高的助 力。 七、提供個性化的裝修套餐服務 國人生活品質的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。但是，現階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感 困惑。一方面，普通的業(yè)主 、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務社會化的進程 中， 我們 認為：物業(yè) 管理企業(yè)完全 可以扮演一個主動性的角色。為此，在 XXX 的裝修 管理上，我們竭誠 為業(yè)主 、住戶提供完美的配套 服務。 我們擬通過公開招 標的方式引入 3－ 4 家具有一定 品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進 駐大廈并向業(yè)主 、住戶推薦，避免裝修游擊隊日 夜騷擾業(yè)主 、住戶。同時，根據不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現設計、施工、養(yǎng)護 一條 龍的套餐式服務。另外，根據個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案 審核的服務，以解業(yè)主的后顧之 憂。 八、構建服務平臺 —— 窯戶服務中心 強大的服務平臺和先進 的服務組織是提供 規(guī)范 客戶服務的前提。在 XXX 的服務形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理處 對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證 管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務心是管理處的指揮調度中 心 及 信息樞紐，業(yè)主所有的服務