服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理ppt課件(已修改)
2025-01-17 02:45 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理 服務(wù)營(yíng)銷管理導(dǎo)論 服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量的管理 案例分析 方圓鼎訊企業(yè)管理咨詢有限責(zé)任公司 ? 呼和浩特市方圓鼎訊企業(yè)管理咨詢有限責(zé)任公司是由著名高等院校學(xué)者與內(nèi)蒙古本土行業(yè)專家發(fā)起設(shè)立。 ? 業(yè)務(wù)范圍： ? 為客戶提供整合咨詢服務(wù)；為大型企業(yè)提供常年的專業(yè)服務(wù) ； 為小型企業(yè)項(xiàng)目托管服務(wù)。 ? 幫助企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略，開(kāi)發(fā)成功的商業(yè)模式 。 ? 幫助企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部診斷，找到改進(jìn)點(diǎn)，開(kāi)發(fā)優(yōu)化方案，將流程和管理模式加以固化。 ? 根據(jù)企業(yè)需求，量身制定方案，培訓(xùn)企業(yè)員工。 方圓鼎訊企業(yè)理念 ? 經(jīng)營(yíng)理念 ? 虛懷若谷 —永遠(yuǎn)向客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí) ? 精益求精 —做客戶行業(yè)的專家 ? 服務(wù)理念 ? 尊重 專業(yè) 創(chuàng)新 ? 團(tuán)隊(duì)理念 ? 敬業(yè) 務(wù)實(shí) 高效 嚴(yán)謹(jǐn) 服務(wù)營(yíng)銷管理導(dǎo)論 一 、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的定義：服務(wù)部門(mén)創(chuàng)造的價(jià)值在國(guó)民生產(chǎn)總值 （ GNP） 中所占比例的 50%， GATTC（ 關(guān)稅和貿(mào)易總協(xié)定 ） 1984年統(tǒng)計(jì)表明 ， 美國(guó)服務(wù)部門(mén)產(chǎn)值占了 66%，歐共體為 68%， 歐洲的兩個(gè)小國(guó)瑞典和芬蘭分別是 62%和55%。 “ 隱性服務(wù)部門(mén) ” 和 “ 官方政府部門(mén) ” 的提出 。 二、服務(wù)的重要性 人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有了同樣的重視程度，服務(wù)不再是 人們物質(zhì)需求滿足之后才考慮的問(wèn)題了。 服務(wù)商創(chuàng)造的價(jià)值不小于制造商創(chuàng)造的價(jià)值。 與商品部門(mén)一樣，服務(wù)部門(mén)也屬于資金密集型，許多 服務(wù)行業(yè)也有較高的技術(shù)含量。 服務(wù)行業(yè)同制造業(yè)一樣趨于集中，服務(wù)商能夠以足夠 大的規(guī)模滿足各類客戶的要求。 服務(wù)行業(yè)能夠促進(jìn)生產(chǎn)力的提高，進(jìn)而支持人均收入 的持續(xù)增長(zhǎng)。 三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的原因 其他部門(mén)對(duì)勞動(dòng)力需求的下降要比服務(wù)部門(mén)快得多， 因而服務(wù)部門(mén)較其他部門(mén)增長(zhǎng)得快。 企業(yè)之間的中間需求的增長(zhǎng)也推動(dòng)了服務(wù)的發(fā)展。 顧客對(duì)服務(wù)的直接需求也在增長(zhǎng)。 四、今天的服務(wù)并不完美 五、戰(zhàn)略抉擇 技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略 價(jià)格戰(zhàn)略 形象戰(zhàn)略 服務(wù)戰(zhàn)略 六 、 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的發(fā)展 1， （ 1974年 ） 雷斯曼爾發(fā)表第一本服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷專著 。 2， （ 1987年 ） 戴維斯歸納了對(duì)服務(wù)商和制造商的最新理解 。 3， （ 1988年 ） 伯溫和斯納得提出：市場(chǎng)營(yíng)銷中的服務(wù)革命 。 4， （ 1980年 ） 格魯諾斯在芬蘭瑞典管理學(xué)院開(kāi)設(shè)了服務(wù)營(yíng)銷 。 5， （ 1980年 ） 美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)召開(kāi)第一次服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 術(shù)年會(huì) 。 6， （ 1988年 ） 菲利浦 考特勒在歐洲高級(jí)營(yíng)銷經(jīng)理研究會(huì)上 指出：服務(wù)營(yíng)銷是當(dāng)務(wù)之急 。 7， （ 1983年 ） 芬蘭舉辦了服務(wù)營(yíng)銷學(xué)術(shù)會(huì)議 。 8， （ 1989年 ） 美國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)在芝加哥舉辦了第八次服務(wù)營(yíng)銷 年會(huì) 。 總之，關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的研究主要集中在北歐和北美，之后 相繼出版了許多學(xué)術(shù)著作， 1983年格魯諾斯出版了有關(guān)服務(wù)營(yíng) 銷的專著， 1984年菲利浦 考特勒與另一學(xué)者合著服務(wù)營(yíng)銷著。 七 、 服務(wù)市場(chǎng)研究的主要內(nèi)容 1， 服務(wù)營(yíng)銷的理論框架 2， 服務(wù)產(chǎn)品及其質(zhì)量管理模型 3， 將市場(chǎng)營(yíng)銷觀念融入服務(wù)管理 4， 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的組織體制 5， 內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷管理 6， 服務(wù)文化管理 八 、 中國(guó)為什么要發(fā)展服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 表 1 . 1 服務(wù)行業(yè)發(fā)展的原因1 ，生活富足以往自己干的草坪修剪、地毯清洗等工作可以請(qǐng)別人完成。2 ，休閑時(shí)間增加對(duì)旅行社、旅游景點(diǎn)、度假和成人教育的需求的增加。3 ，婦女在就業(yè)隊(duì)伍中比 重上升對(duì)日間托兒服務(wù)、傭人服務(wù)需求的增加，及減少在家用餐等。4 ，人的預(yù)期壽命延長(zhǎng) 對(duì)養(yǎng)老院和保健服務(wù)需求的增加。5 ，產(chǎn)品功能復(fù)雜汽車、電腦等高科技產(chǎn)品在修理養(yǎng)護(hù)上需要專家的指導(dǎo)。6 ，生活事務(wù)繁多收入申報(bào)、婚姻咨詢、法律顧問(wèn)、就業(yè)服務(wù)等需求的增加。7 ，生態(tài)平衡和資源稀缺公共汽車到家接送服務(wù)及汽車出租業(yè)務(wù)的增加。8 ，新產(chǎn)品涌現(xiàn)計(jì)算機(jī)發(fā)展推動(dòng)程序設(shè)計(jì)、維修及分時(shí)服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展。服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 一、服務(wù)的定義 格魯諾斯教授為“服務(wù)”下的定義是：“服務(wù)是以無(wú)形方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為?！憋@而易見(jiàn)， 這一定義較之前述種種更加全面準(zhǔn)確，因而是對(duì)“服務(wù)”作出的更適當(dāng)和更詳盡的理解和解釋。 二、服務(wù)的特征 總之，服務(wù)具有以下四個(gè)基本特性 :
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