服務營銷管理體系設計與實施ppt(已修改)
2025-10-26 20:40 本頁面
【正文】 服 務 營 銷 管 理 體 系 —— 設計與實施 ： ； :； ： 服務營銷管理體系設計與實施 顧客調(diào)查問卷的設計 ？ ？ 、什么特點的服務？ ？ ？ ？ ？ ，怎么辦？ 一、明確顧客調(diào)查的目的 服務營銷管理體系設計與實施 二、設計問卷的一般覆蓋范圍 /服務時效怎么樣？ ？ ？ ，是否及時進行了有效的處理？ ，我們的答復時間是否讓顧客滿意？ ，我們的服務標準是否領先？ ？ ？ ？是否能充分地滿足顧客的要求 顧客調(diào)查問卷的設計 服務營銷管理體系設計與實施 (market segment)? ？ ？ ，低價格的競爭者 — 較長短 ？ ？ ？ 問 題 顧客需求 — 問題 服務營銷管理體系設計與實施 、促銷與公關的回饋成效 ？并應如何處理通 路沖突的問題 問 題 顧客需求 — 問題 服務營銷管理體系設計與實施 研發(fā)部門所需具顧客心態(tài) 采購部門所需具顧客心態(tài) 制造部門所需具顧客心態(tài) 營銷部門所需具顧客心態(tài) 銷售部門所需具顧客心態(tài) 后 勤 補 給 部 門 所 需 具 顧 客 心 態(tài) 會計部門所需具顧客心態(tài) 財務部門所需具顧客心態(tài) 公關部門所需具顧客心態(tài) 其 他 與 顧 客 接 觸 者 所 需 具 顧 客 心 態(tài) 顧客需求 — 問題 問 題 服務營銷管理體系設計與實施 問 題 顧客需求 — 問題 人們藉由何種方式注意到他們對你的產(chǎn)品或服務之需求 ? 消費者如何發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務 ? 消費者如何做最后的抉擇 ? 消費者定購你的產(chǎn)品或服務的方式為何 ? 你如何運送產(chǎn)品或服務 ? 當你的產(chǎn)品或服務送達時，會碰到什么問題？ 你的產(chǎn)品的安裝方式為何？ 你的產(chǎn)品或服務的付款方式為何 ? 服務營銷管理體系設計與實施 顧客需求 — 問題 問 題 你 的 產(chǎn) 品 或 服 務 的 保 存 方 式 為 何 ? 你 的 產(chǎn) 品 或 服 務 的 搬 移 方 式 為 何 ? 顧客使用你的產(chǎn)品或服務的真正原因為何 當顧客使用你的產(chǎn)品或服務時 ， 需要何種協(xié)助 ? 可以退貨交換成其他產(chǎn)品或服務嗎 ? 你 的 產(chǎn) 品 或 服 務 的 維 修 方 式 為 何 ? 當你的產(chǎn)品或服務被丟棄或 不 再 被 使 用 時 ， 會 碰 到 什 么 問 題 ? 服務營銷管理體系設計與實施 有形和無形的連續(xù)譜 服務是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產(chǎn)的相互活動，它不會造成所有權的更換。條件可能發(fā)生變化，服務產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)。 服務營銷管理體系設計與實施 有形和無形的連續(xù)譜 有形的因素 無形的因素 ?照顧嬰幼兒 ?教育 ?法律服務 ?空中旅行 ?快餐 ?化妝 ?軟飲料 ?服裝 ?糖 服務營銷管理體系設計與實施 優(yōu)質(zhì)服務規(guī)劃 優(yōu)質(zhì)服務特性 顧客滿意度評估與落實 ?服務策略 真理時刻 ?服務五階段 服務業(yè)分類與特性 ?服務與營銷區(qū)別 顧客參與規(guī)劃 ?社會的變遷 業(yè)態(tài)坐標 ?服務業(yè)內(nèi)容 質(zhì)量的比較 ?經(jīng)營導向與顧客滿意度 調(diào)研方法 ?顧客分類 服務質(zhì)量要素 ?商品概念 顧客問卷 ?服務特征 服務策略 ?服務策略三要素 服務市場層次區(qū)隔 ?服務系統(tǒng) 服務方案 ?馬斯洛階層理論 品牌利潤 ?5L處理技巧 優(yōu)質(zhì)服務執(zhí)行 顧客問卷與服務策略 優(yōu)質(zhì)服務本質(zhì) 服務營銷管理體系設計與實施 團 隊 激 勵 管理與領導矩陣圖 能 做 愿 做 不能做 不愿做 服務營銷管理體系設計與實施 適合你的服務策略 是由市場來決定的 —— 也就是決定于你的客 戶的需要、期望及動機。 服務營銷管理體系設計與實施 管理服務的意思，就是盡量的讓真理時刻到來時，做的盡善盡美。 如果你是一位服務人員，并且態(tài)度惡劣的話，那么你可能會讓原先擁有一連串美好回憶的顧客，對于你們的服務品質(zhì)大打折扣。但是如果你的服務態(tài)度很好的話，那么該顧客先前所擁有的不愉快經(jīng)驗，卻因此而一筆勾銷。因此，你就是真正的真理時刻。 真理時刻 服務營銷管理體系設計與實施 服務營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別 長期性 強調(diào)服務 關心全過程的服務 全員性接觸 注重
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