【正文】 1 目 錄 一、 管理服務(wù)理念和目標(biāo) 二、 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度 三、 管理服務(wù)人員配置 四、 物業(yè)管理服務(wù)方案 （一） 對(duì)物業(yè)公共部分維修服務(wù)方案 （二） 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修方案 （三） 安保管理方案 （四） 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案 五、 物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施 （一） 項(xiàng)目范圍內(nèi)突然斷水、斷電的應(yīng)急措施 （二） 自用部分排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施 （三） 雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施 （四） 消防應(yīng)急措施 （五） 投標(biāo)人認(rèn)為應(yīng)包含的其它方面的應(yīng)急措施 六、 豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)與管理處相互溝通的措施 2 一、 管理服務(wù)理念和目標(biāo) （一） XX小區(qū) 以 “ 文化社區(qū) ” 為指導(dǎo)思想，以 “ 玲瓏 閣 ” 為立意進(jìn)行設(shè)計(jì)的多層住宅區(qū)，通過(guò)對(duì)小區(qū)內(nèi)部環(huán)境及規(guī) 劃的精心設(shè)計(jì)和布局，營(yíng)造出一種回歸田園、生態(tài)健康的居住環(huán)境。本 物業(yè) 服務(wù)公司 愿以高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，使小區(qū)業(yè)主物業(yè)保值、增值。 根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：項(xiàng)目應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求。 我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與 社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。 （二） 整體物業(yè)管理特點(diǎn)的分析 ： 整潔、舒適、安全、便捷和專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)，是高檔住宅生活區(qū)業(yè)主的核心需求。我們公司國(guó)家一級(jí)資質(zhì)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)，必將滿足小區(qū)業(yè) 3 主不斷增長(zhǎng)的生活需求。 （三） 物業(yè)的團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀： 1. 有追求卓越的激情，并且痛恨官僚作風(fēng) —— 追求與眾不同 2. 把質(zhì)量視為生命線 —— 獎(jiǎng)懲嚴(yán)明 的制度 3. 保持整潔的形象，在所有的人面前都保持自信 —— 員工能力的培訓(xùn) 4. 有一個(gè)清晰、簡(jiǎn)明、符合實(shí)際的前景，并且所有的管理者都參與 5. 運(yùn)用巨大的能力和才干去激發(fā)別人 —— 管理層以身作則 6. 設(shè)立勇于進(jìn)取的目標(biāo)，清楚責(zé)任和義務(wù)所在 —— 晉升和降級(jí)管道暢通 7. 將變化視為機(jī)遇，而不是威脅 —— 機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存 （四） 服務(wù)目標(biāo)： 總體目標(biāo)：在物業(yè)管理合同期內(nèi)，把小區(qū)管理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的示范小區(qū)，在小區(qū)達(dá)到硬件指標(biāo)后，所有建筑物及配套設(shè)備設(shè)施完善，全部正式竣工驗(yàn)收并交付使用后的一年內(nèi)，達(dá)到 濰坊市小區(qū)物業(yè)管理先進(jìn)水平。 二、 項(xiàng)目管理機(jī) 構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度 4 物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)框架 （一） 物業(yè) 管理行政 管理 方案 公司 自 在 2020 年 10 月 成立 ，通過(guò) 4 年的管理運(yùn)作，建立了一套適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，主要內(nèi)容包括：具有管理特色的質(zhì)量管理體系及其實(shí)施辦法，其核心為：“計(jì)劃 — 實(shí)施 — 檢查 — 處理”的質(zhì)量管理循環(huán)。 建立明確的管理和服務(wù)目標(biāo)，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化模式運(yùn)作，滿足服務(wù)要求的最大化。 建立合理、高效的組織架構(gòu)，進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)。 行政人事管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管 理、公共服務(wù)（房屋維物業(yè)管理公司 安保部 客服部 保潔部 維修部 5 修、設(shè)備維護(hù)、公共秩序、保潔、綠化等）、特色服務(wù)（帶送鮮花、報(bào)紙、租賃等）、組織文化活動(dòng)等。 行政服務(wù)管理操作流程： （ 1） 投訴處理：物業(yè)服務(wù)人員接到投訴 1 日內(nèi)，將問(wèn)題分類(lèi)傳遞到相關(guān)責(zé)任部門(mén)， 2 日內(nèi)給業(yè)主確切回復(fù)，并負(fù)責(zé)督導(dǎo)解決。問(wèn)題解決后，就解決情況在 1 周內(nèi)進(jìn)行回訪。建立業(yè)主投訴檔案庫(kù)，確?！稑I(yè)主投訴記錄表》及其他處理資料及時(shí)存入業(yè)主投訴檔案。 （ 2） 檔案管理：按照《檔案管理辦法》分類(lèi)管理、歸檔，并及時(shí)送達(dá)到相關(guān)人員。 行政服務(wù)管理制度 ： （ 1） 員工行為規(guī)范。 （ 2） 勞動(dòng)人事管理。 （ 3） 人員晉升辦法。 （ 4） 績(jī)效考核及 獎(jiǎng)懲試行辦法。 （ 5） 合同管理制度。 （ 6） 資產(chǎn)購(gòu)置管理辦法。 （ 7） 財(cái)務(wù)管理辦法。 （ 8） 竣工圖紙和技術(shù)資料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。 7 信息反饋渠道及時(shí)間 為了確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意率達(dá)到和保持 98%以上，物業(yè)將設(shè)立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。 6 （ 1） 在分公司建立業(yè)主意見(jiàn)登記本，隨時(shí)搜集有關(guān)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理方面的意見(jiàn)。 （ 2） 每半年做一次對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)調(diào)查，廣泛征求業(yè)主意見(jiàn)，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查找問(wèn)題原因，提出改進(jìn)方案。對(duì)重要問(wèn)題給予正面回復(fù)。 （ 3） 定期向上級(jí)單位做工作請(qǐng)示、匯報(bào)，主動(dòng)接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。 （二） 管理制度 量 才錄用，培養(yǎng)提升 在用人機(jī)制上：重視管理和服務(wù)人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理和服務(wù)人員的一專(zhuān)多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。 在管理和服務(wù)人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。 在管理和服務(wù)人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過(guò)在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理和服務(wù)人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。 7 默契合作，充分授權(quán) 強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采 用物業(yè)分公司經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理和服務(wù)人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面減少各崗位職責(zé)的不必要交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開(kāi)展工作。 倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是物業(yè)管理經(jīng)理。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理和人員的基本要求。管理處經(jīng)理通過(guò)授權(quán)，將更多的精力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上。各項(xiàng)目主管通過(guò)授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來(lái)。同時(shí)，通過(guò)授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主 提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查齊□反饋制度，各級(jí)管理人員通過(guò)定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正，避免管理失控。 堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則，并在分公司和管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。物業(yè)經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形 式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無(wú)特殊情況下，管理人員不得隨意越級(jí)指揮，而作業(yè)員工遇到問(wèn)題也必須逐級(jí)向上匯報(bào)，不得越級(jí)請(qǐng)示。 8 定期考核，績(jī)效為本 績(jī)效考核，是我們?nèi)肆?資源管理的重要組成部分。其根本目的是營(yíng)造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。 管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格按照績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。通過(guò)人事行政相關(guān)職能部門(mén)、物業(yè)經(jīng)理等多種途徑、多種方式對(duì)管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。 獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。將以公司的《員工獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力，成績(jī)優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“