管理學論文-一汽-大眾公司售后服務(wù)流程的研究(已修改)
2025-06-23 02:02 本頁面
【正文】 上海海事大學 法學院 院 系 法學院 專 業(yè) 年 級 法學 131 學 生 姓 名 常欣穎 學 號 202110931125 二 ○ 一四 年 十一 月 題目：一汽 大眾公司售后服務(wù)流程的研究 學號： 202110931125 姓名：常欣穎 班級：法學 133 時間： 2021 年 11 月 23 評分項目 選題 20% 格式 40% 內(nèi)容 40% 總分 得分 一汽 大眾公司售后服務(wù)流程的研究 第一 章流程管理概述 （一）流程的概念 工業(yè)品生產(chǎn)中，從原料到制成品各項 工序 安排的 程序 。國際標準化組織在ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系 標準中給出的定義是： “流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 ”。流程有六要素： 資源 、 過程 、過程中的相互作用（即結(jié)構(gòu)）、 結(jié)果 、 對象 和 價值 。 （二）流程的特點 目標性：有明確的輸出（目標或任務(wù)）。這個目的可以是一次滿意的 客戶服務(wù) ，也可以使是一次及時的產(chǎn)品送達，等等。 內(nèi)在性：包含于任何事物或行為。 整體性：至少有兩 個活動組成。 動態(tài)性：從一個活動到另一個活動。流程不是一個靜態(tài)的概念，它按照一定的時序關(guān)系徐徐展開。 層次性：組成流程的活動本身也可以是一個流程。流程是一個 嵌套 的概念，流程中的若干活動也可以看做是 “子流程 ”，可以繼續(xù)分解若干活動。 結(jié)構(gòu)性： 流程 的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，如串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等。 （三）流程管理的概念 流程管理 （ process management），就是從 公司戰(zhàn)略 出發(fā)、從滿足客戶需求出發(fā)、從 業(yè)務(wù) 出發(fā)，進行流程規(guī)劃與建設(shè)，建立流程組織機構(gòu)，明確流程管理責任，監(jiān)控與評審流程運行 績效 ，適時進行流程變革。 一般認為， 流程管理 是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越 業(yè)務(wù)流程 為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù) 績效 為目的的系統(tǒng)化方法。它應(yīng)該是一個操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定義與重定義、 資源分配 、時間安排、流程質(zhì)量與 效率 測評 、 流程優(yōu)化 等。因為 流程管理 是為了 客戶需求 而設(shè)計的，因而這種流程會隨著內(nèi)外環(huán)境的變化 而需要被優(yōu)化。 （四）流程管理目標 流程管理 的目的在于使流程能夠適應(yīng)行業(yè) 經(jīng)營環(huán)境 ，能夠體現(xiàn)先進實用的 管理思想 ，能夠借鑒 標桿企業(yè) 的做法，能夠有效融入 公司戰(zhàn)略 要素，能夠引入跨部門的協(xié)調(diào)機制，使公司 降低成本 、縮減時間、提高質(zhì)量、方便客戶，提升綜合競爭力。 （五）流程節(jié)點的概念 當工程需若干個不同程序 (流程 )或分若干個階段來完成時，某一程序或某一階段結(jié)束，另一程序或某一階段開始時的轉(zhuǎn)接點 (類別點或時間點 )，稱流程節(jié)點。 第二章 大眾汽車公司簡介 一汽 大眾公司是由中國第一汽車集團公司和德國大眾汽車股份公司、奧迪汽車股份公司及大眾汽車（中國）投資有限公司合資經(jīng)營的大型轎車生產(chǎn)企業(yè)，是我國第一個按經(jīng)濟規(guī)模起步建設(shè)的現(xiàn)代化轎車工業(yè)基地。一汽 大眾公司于 1991 年 2 月 6 日正式成立， 1997 年 8 月正式通過國家驗收， 2
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