【正文】 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 買(mǎi)房地產(chǎn)資料光盤(pán) 到中商網(wǎng) 目 錄 第一章 物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)要求???????????????? 1 第二章 物業(yè)管理基本知識(shí)????????????????????? 3 第一節(jié) 物業(yè)和物業(yè)管理 ???????????????????? 3 第二節(jié) 物業(yè)管理的基本內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍 ????????????? 4 第三章 物業(yè)部崗位設(shè)置及其職責(zé) ????????????????? 5 第四章 物業(yè)管理的早期介入 ??????????????????? 7 第五章 物業(yè)的接管驗(yàn)收 ????????????????????? 8 第一節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收前的準(zhǔn)備工作??????????????? 8 第二節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收的程序 ????????????????? 9 第三節(jié) 物業(yè)接管的資料移交 ????????????????? 10 第四節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和方法 ?????????????? 11 第五節(jié) 配套工程完善和遺留問(wèn)題的管理 ???????????? 12 第六章 物業(yè)部工作規(guī)程 ????????????????????? 13 第一節(jié) 前臺(tái)接待工作規(guī)程 ?????????????????? 13 第二節(jié) 住戶管理工作規(guī)程 ?????????????????? 14 第三節(jié) 收樓工作規(guī)程及收樓作業(yè)流程 ????????????? 15 第四節(jié) 房屋保修工作規(guī)程 ???? ?????????????? 17 第五節(jié) 裝修管理工作規(guī)程 ?????????????????? 18 第六節(jié) 投訴處理工作程序 ?????????????????? 21 第七節(jié) 報(bào)修處理工作程序 ?????????????????? 22 第八節(jié) 撬鎖處理工作規(guī)程 ?????????????????? 23 第九節(jié) 物品進(jìn)出管理工作程序 ???????????????? 24 第十節(jié) 房屋保修規(guī)程 ???????????????????? 25 第十一節(jié) 鑰匙管理規(guī)程 ?????????????????? 25 第十二節(jié) 房屋租賃管理工作規(guī)程 ?????????????? 26 第十三節(jié) 檔 案文件管理工作規(guī)程 ?????????????? 27 第十四節(jié) 回訪工作程序 ?????????????????? 28 第七章 社區(qū)文化的開(kāi)展 ???????????????????? 29 第八章 禮儀常識(shí)和溝通技巧 ?????????????????? 29 第九章 案例分析 ??????????????????????? 30 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 買(mǎi)房地產(chǎn)資料光盤(pán) 到中商網(wǎng) 第一章 物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)要求 建立一支素質(zhì)優(yōu)良，手段先進(jìn)、方法得當(dāng)、服務(wù)優(yōu)良的員工隊(duì)伍對(duì)于保證物業(yè)管理有條不紊地運(yùn)作，提高管理水平無(wú)疑是非常重要的，現(xiàn)階段也是非常迫切的。 一、 物業(yè)管理從業(yè)人員 素質(zhì)的要求 物業(yè)管理行業(yè)與其它行業(yè)有共同點(diǎn)，但也有其自身特點(diǎn)?？偟膩?lái)說(shuō)，物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)做到： 有良好的敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)精神。 物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)與被服務(wù)的角色中服務(wù)是主要的。因此，其從業(yè)人員必須有敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神，整個(gè)身心能夠全力投入，具有良好的工作樂(lè)趣，其對(duì)角色轉(zhuǎn)換、平等人格、價(jià)值取向的認(rèn)識(shí)更徹底。工作中不辭辛苦，真誠(chéng)服務(wù)，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作。物業(yè)管理工作時(shí)間不是固定的，是全方位的，業(yè)主休息我們還要工作，業(yè)主下班我們不能下班，節(jié)假日值班放棄休息是很正常的事，如果沒(méi)有“一切為了住戶”的服務(wù)思想，沒(méi)有奉 獻(xiàn)精神是不能做好物業(yè)管理工作的。 有良好的職業(yè)道德、敏感度和創(chuàng)新精神。 物業(yè)管理人員在不同時(shí)間、同一環(huán)境要接觸相同或不相同的人或事，長(zhǎng)期在同一環(huán)境要接觸相同或不相同的人或事，長(zhǎng)期在同一環(huán)境中工作極易放松或產(chǎn)生惰性，甚至放棄或喪失一些基本原則，因此必須具有良好的職業(yè)道德。從業(yè)人員對(duì)人或事要善于觀察和體驗(yàn)，以職業(yè)的敏感度發(fā)現(xiàn)和預(yù)防問(wèn)題發(fā)生，改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量；另一方面，有所發(fā)現(xiàn)，也要有所創(chuàng)新，我們從事的事業(yè)在不斷發(fā)展，管理思想、工作作風(fēng)、工作方法，必須適應(yīng)發(fā)展變化而不斷發(fā)展和創(chuàng)新，否則就談不上進(jìn)步，就不會(huì)有高 質(zhì)量的事業(yè)。 有高度熱情、不懈的追求和良好的工作藝術(shù)。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身就是一門(mén)艱難的藝術(shù)。重要的是員工能對(duì)問(wèn)題和信息有足夠的熱情和不懈努力，跟進(jìn)問(wèn)題就要直到解決，真的需要就做到滿意為止，不能失去住戶對(duì)你的信任。我們不懼怕問(wèn)題甚至嚴(yán)重的投訴，關(guān)鍵是你追求什么。物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾，如何付諸實(shí)施不是件容易的事，除管理制度、質(zhì)量控制和工作程序外，對(duì)我們行業(yè)而言，工作的藝術(shù)不能忽視，要求應(yīng)是較高的，如“不要怕說(shuō)對(duì)不起”、“不要縮小問(wèn)題”、“重視顧客的滿意程度”、“花大力氣放在那些不滿意的顧客”、“永遠(yuǎn)把自己放在顧 客的位置上”等遵從顧客的言行值得借鑒。應(yīng)切忌因一言一行而為我們不懈追求的事業(yè)留下任何遺憾。 有不斷學(xué)習(xí)，學(xué)人之長(zhǎng)、補(bǔ)己之短的工作精神 。物業(yè)管理項(xiàng)目，如大廈或小區(qū)等硬件是相對(duì)固定的，工作范圍也是相對(duì)固定不變的，如何使環(huán)境富于新意，充滿生機(jī)與活力是值得研究的?！皩W(xué)習(xí)是不斷進(jìn)步的關(guān)鍵”，不斷學(xué)習(xí)，包括觀念、管理、環(huán)境改善，對(duì)物業(yè)管理人員要求不是過(guò)分，而是必需認(rèn)真面對(duì)的，要通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，不斷提高，加強(qiáng)行業(yè)間項(xiàng)目管理交流，匯集眾家的智慧，要針對(duì)性的補(bǔ)充自己，學(xué)人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，逐步完善提高我們的服務(wù)質(zhì)量。 有良好的職 業(yè)作風(fēng)，深入基層，掌握第一手材料 。我們提倡物業(yè)管理人員“三分精力處理內(nèi)業(yè)，七分精力放在現(xiàn)場(chǎng)”，目的是了解大廈或小區(qū)等物業(yè)的真實(shí)情況，及時(shí)準(zhǔn)確地反饋信息；認(rèn)真聽(tīng)取住戶意見(jiàn)，增加信任，和住戶交朋友；善于思考，反應(yīng)敏捷，做事仔細(xì)認(rèn)真；提高效率，注重實(shí)效。 要既是專(zhuān)才又是通才。 從事物業(yè)管理的人員并不是不加考核人人可為的工作。它是專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，操作性強(qiáng)、沒(méi)有真才實(shí)料不可能做好的工作。每一個(gè)管理人員，操作人員都應(yīng)是專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格后上崗，特別是專(zhuān)業(yè)技能應(yīng)做為考核重點(diǎn)之一。物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員只專(zhuān)不通是有很大的局限性的，跟物業(yè)管理的 現(xiàn)狀也是不能吻合的，必須練就多種本領(lǐng)，如電工要通管工，空調(diào)工要通電工，保安員要通交通車(chē)輛管理、消防等，機(jī)電工程師通水、電、空調(diào)通風(fēng)等。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 買(mǎi)房地產(chǎn)資料光盤(pán) 到中商網(wǎng) 二、物業(yè)管理人員的自我完善 自我完善的過(guò)程是自身素質(zhì)不斷提高的過(guò)程。自我完善要結(jié)合物業(yè)管理的實(shí)際，不斷實(shí)踐。應(yīng)把握好以下幾點(diǎn)： 提高工作效率，做時(shí)間的主人，工作要有計(jì)劃，有檢查，落實(shí)，用有限的時(shí)間完成更多的工作。 把自己融入集體之中，發(fā)揮集體的聰明才智，以自己的言行體現(xiàn)團(tuán)結(jié)，展現(xiàn)拼搏，為團(tuán)隊(duì)增光彩。 增強(qiáng)工作主動(dòng)性。時(shí)刻想著還有哪些工作沒(méi) 做好，不能心不在焉，領(lǐng)導(dǎo)安排才去做，不安排不知如何云云，應(yīng)學(xué)會(huì)思考。 合理安排時(shí)間（包括業(yè)余時(shí)間），不斷學(xué)習(xí)和提高自己，使自己成為通才，在競(jìng)爭(zhēng)中才能使自己立于不敗之地。 做工作要把握住“過(guò)程精品”的思想，不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)或過(guò)程，提高自己的工作質(zhì)量。 要做到“三到”：“眼到、腿到、手到”，深入現(xiàn)場(chǎng)了解情況。 工作上要“四心”：“熱心、細(xì)心、耐心、用心”，就是用“心”去體驗(yàn)，用“心”去管理，去服務(wù)。 注意自身形象，儀容儀表要符合要求，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范，掌 握與住戶交往的基本技巧，提高工作藝術(shù)性。 專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求： 1）法制知識(shí) 2）建筑基本知識(shí) 3）維修基本知識(shí) 4）機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)知識(shí) 5）行政管理知識(shí) 6）財(cái)會(huì)基本知識(shí) 7）公關(guān)知識(shí) 等 第二章 物業(yè)管理基本知識(shí) 第一節(jié) 物業(yè)和物業(yè)管理 物業(yè) ：指有價(jià)的土地及其之上的建筑物，主要有：商業(yè)大廈、寫(xiě)字樓、住宅小區(qū)、廠房倉(cāng)庫(kù)等。 物業(yè)管理 ：是指由專(zhuān)門(mén)的物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和人員接受物業(yè)所有人的委托，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律，依照合同契約，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn) 的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)為附屬配套設(shè)施、場(chǎng)地及物業(yè)區(qū)域周?chē)沫h(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)等實(shí)施統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)化管理和維修養(yǎng)護(hù)，為居民生活提供高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、便捷的綜合性服務(wù)。 中國(guó)的物業(yè)管理是伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)及房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)、住房商品化的發(fā)展的產(chǎn)生和發(fā)展的，中國(guó)物業(yè)管理的探索與嘗試始于 80 年代初期。 ① .物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)。 ② .物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人。 ③ .物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營(yíng)，視物業(yè)為一種特殊商品，物業(yè)管理所提供的是有償?shù)?、無(wú)形的商品 —— 勞務(wù)。 物業(yè)的分類(lèi) ： ① 居住 物業(yè)。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 買(mǎi)房地產(chǎn)資料光盤(pán) 到中商網(wǎng) ②商業(yè)物業(yè)。 ③工業(yè)物業(yè)。 ④ 其它用途物業(yè)（如：火車(chē)站等）。 物業(yè)管理的原則 ：“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、收支平衡、略有節(jié)余?！? 物業(yè)管理的性質(zhì) ：按照社會(huì)產(chǎn)業(yè)部門(mén)劃分的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。 ① .“物業(yè)管理”不同于工業(yè)和農(nóng)業(yè)，它不直接生產(chǎn)有形的物質(zhì)產(chǎn)品。 ② .“物業(yè)管理”從起源上看是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域的延伸，是以其專(zhuān)業(yè)性化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的管理提供給住戶。 ③ .“物業(yè)管理”可以使物業(yè)保值、增值、能節(jié)約社會(huì)財(cái)富，是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中。 “物業(yè)管理”是社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化、規(guī)范化的管理。 物業(yè)管理的目的： ①使建筑物的外觀更具吸引力； ②提高建筑物的聲望和地位； ③更高的租售率； ④更多的商家開(kāi)業(yè)； ⑤ 使物業(yè)保值、增值。 物業(yè)管理的作用： 通過(guò)管理，定期保養(yǎng)和維修建筑物，使之處于完美的工作狀態(tài)，保證建筑物的結(jié)構(gòu)與外觀不因失修而殘破，建筑物內(nèi)部的給排水系統(tǒng)、電源系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)都要運(yùn)行良好，為居民提供一個(gè)安定、舒適的文明環(huán)境。 物業(yè)管理的特點(diǎn) ：社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、 規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理型。 物業(yè)管理公司的管理范圍 ： ①房屋的使用、維護(hù)、養(yǎng)護(hù)。 ②消防、電梯、機(jī)電設(shè)備、路燈、走廊、園林綠化、溝、渠、池井、道路、停車(chē)場(chǎng)等公用設(shè)施的使用、維護(hù)、養(yǎng)護(hù)和管理。 ③清潔衛(wèi)生。 ④車(chē)輛行駛與停泊。 ⑤公共秩序。 ⑥物業(yè)管理行業(yè)主管部門(mén)和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理事項(xiàng)。 物業(yè)管理費(fèi)所包含的內(nèi)容： ①管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)； ②公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)； ③綠化管理費(fèi)； ④清潔衛(wèi)生費(fèi)； ⑤保安費(fèi)； ⑥辦公費(fèi)； ⑦物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)； ⑧法定稅費(fèi)。 1 物業(yè)管理的準(zhǔn)則 ： 1）權(quán)力界定的準(zhǔn)則。 2）業(yè)主至上的準(zhǔn)則。 3）管理統(tǒng)一的準(zhǔn)則。 4）經(jīng)濟(jì)合理的準(zhǔn)則。 中國(guó)地產(chǎn)商域網(wǎng) 買(mǎi)房地產(chǎn)資料光盤(pán) 到中商網(wǎng) 5）責(zé)權(quán)明確的準(zhǔn)則。 6）超前管 理的準(zhǔn)則。 7）專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的準(zhǔn)則。 8）公平競(jìng)爭(zhēng)的準(zhǔn)則。 1 《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》于 1998 年 10 月 1 日起施行 。 第二節(jié) 物業(yè)管理的基本內(nèi)容與業(yè)務(wù)范圍 物業(yè)管理包括一系列豐富的內(nèi)容，既有前期的介入，又有后期的具體業(yè)務(wù)的管理。物業(yè)管理的目標(biāo)是創(chuàng)造和諧的人居環(huán)境和辦公環(huán)境，并使物業(yè)充分發(fā)揮使用效應(yīng)和保值增值。行業(yè)管理的具體運(yùn)作，必須按照合理化的流程來(lái)進(jìn)行。 （一）物業(yè)管理的基本內(nèi)容 物業(yè)管理的超前介入，又稱(chēng)物業(yè)管理的前期介入。即在物業(yè)項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)甚至在項(xiàng)目選址階段就介入，了解情況，提出建議，幫助發(fā)展商在設(shè)計(jì)和施工五一節(jié)上嚴(yán)格把關(guān)。減少物業(yè)因“先天不足”而為日后的管理帶來(lái)的麻煩和費(fèi)用的增加，為物業(yè)投入使用創(chuàng)造良好條件。 組建物業(yè)管理公司。在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中就著手組建物業(yè)管理公司，以便在項(xiàng)目建成和交付使用時(shí)，能及時(shí)接收和進(jìn)行全面管理，比較快地進(jìn)入角色，更好地協(xié)調(diào)與業(yè)主及發(fā)展商的各種關(guān)系。 物業(yè)管理人員培訓(xùn)。這是物業(yè)公司工作質(zhì)量和服務(wù)水平的保證。培訓(xùn)的基本內(nèi)容包括四個(gè)方 面： （ 1）物業(yè)管理概念和本企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的培訓(xùn)； （ 2）職業(yè)道德方面的培訓(xùn) （ 3）企業(yè)規(guī)章制度和相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)； （ 4）專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能計(jì)較的培訓(xùn)。 （培訓(xùn)的方式應(yīng)分層次進(jìn)行，并注意講授與現(xiàn)場(chǎng)觀摩相結(jié)合，其中現(xiàn)場(chǎng)觀摩的內(nèi)容≥ 40％。） 制定物業(yè)管理規(guī)章制度和物業(yè)管理公約。這是實(shí)施和規(guī)范物業(yè)管理行為重要條件。規(guī)章制度和物業(yè)管理公約的內(nèi)容，應(yīng)包括物業(yè)管理公司的崗位職責(zé)及業(yè)主（使用人）的權(quán)益、義