【正文】 1 XX 物業(yè) 服務(wù)區(qū)（停車區(qū)） 品質(zhì)保障 管理制度 （ 試行） 第一節(jié) 品質(zhì)保障管理范圍 服務(wù)區(qū)（停車區(qū)）的品質(zhì)保障管理主要是對(duì)本區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（服務(wù)區(qū)、停車區(qū)紅線圖以內(nèi)）的保潔、綠化等進(jìn)行管理。其管理范圍主要如下： 一、 清潔管理 :廁所、停車坪、排水溝、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、綠化帶等區(qū)域的衛(wèi)生。 二、 綠化管理 :對(duì)綠化區(qū)進(jìn)行施肥、除雜、澆灌、修剪等養(yǎng)護(hù)工作 。 三、 公共區(qū)域內(nèi)溝、渠、井、 池、 垃圾等的清運(yùn)、清理、疏通。 第 二 節(jié) 崗位工作職責(zé) 一、保潔主管 遵守工作制度， 服從安排， 負(fù)責(zé)所分管的清潔衛(wèi)生、 綠化養(yǎng)護(hù)、 設(shè)備設(shè)施的防損 報(bào) 修 工作 。 負(fù)責(zé)安排 保潔（綠化） 的日常工作，檢查監(jiān)督 保潔（綠化） 儀容、儀表，負(fù)責(zé)異常情況的報(bào)告與處理 。 負(fù)責(zé)保潔（綠化）人員的管理 ， 并做好內(nèi)、外部協(xié)調(diào)工作。 熟悉并執(zhí)行所轄區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到公司要求。 監(jiān)督執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度， 并做好公共區(qū)域衛(wèi)生檢查記錄卡、物資進(jìn)出庫(kù)記錄 、交接班記錄、 綠化養(yǎng)護(hù)記錄等 ，記錄本（卡）的填 寫 和存檔工作。 組織 召開(kāi) 保潔（綠化） 日常工作會(huì)議，負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和 考勤、 考核工作。 負(fù)責(zé)核實(shí)保潔用品（工具）的申購(gòu)計(jì)劃 ， 并做好 出入庫(kù) 登記 。 負(fù)責(zé)制定 區(qū)內(nèi) 清潔、 綠化、消殺實(shí)施方案。 及時(shí)向 上級(jí) 匯報(bào)工作 情況 ，完成 上級(jí) 交辦的其他工作 任務(wù) 。 二、保潔班長(zhǎng) 服從 上級(jí) 安排， 帶頭并督促保潔人員執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 做好 本班保潔人員 的日常管理工作 ，并 及時(shí) 掌握所屬員工的思想動(dòng)態(tài)和工作情況。 熟悉 并執(zhí)行 所轄區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到公司要求。 2 履行保潔的工作職責(zé)，按公司規(guī)定填寫各類工作記錄 并做好設(shè)施的防報(bào)損工作。 積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)。 向 上級(jí) 匯報(bào)工作，完成 上級(jí) 交辦的其他工作。 三、保 潔 服從 上級(jí) 安排，遵守公司相關(guān)工作制度。 熟悉 并執(zhí)行 所轄區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到公司要求。 做好所轄區(qū)域公共設(shè)備、設(shè)施 防 報(bào) 損工作 。 熱情接待司乘人員的咨詢，主動(dòng)幫助有困難的司乘人員； 報(bào)告和上交在所轄區(qū)域內(nèi)拾獲的任何顧客遺失物品。 積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)。 協(xié)助保安維持公共秩序。 完成 上級(jí) 安排的其他工作。 四、綠 化 服從 上級(jí) 安排，遵守公司相關(guān)工作制度 。 按規(guī)定做好綠化養(yǎng)護(hù)、消殺 工 作，并填 寫 好 各類工作記錄 。 熟悉并執(zhí)行 責(zé)任 區(qū)域的 工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到公司要求 積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì) 完成 上級(jí) 交辦的其他工作。 第 三 節(jié) 人員基本要求 一、保潔 （ 綠化 ） 崗位要求 熟練掌握保潔知識(shí)和保潔工具的使用；熟悉綠化 、消殺 知識(shí)， 會(huì) 操作綠化工具；有物業(yè)公司保潔工作經(jīng)驗(yàn) 者 優(yōu)先。 18 周歲以上， 60 周歲以 下 ， 有正規(guī)公立醫(yī)院或相關(guān)部門出具的健康證明 。 60周歲以上（含 60 周歲）不得繼續(xù)從事保潔與綠化崗位工作。 有良好的道德觀念和責(zé)任心 。 二、人員配置標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格按照公司人事管理規(guī)定進(jìn)行人員配置。 若有人員離崗 或辭職，應(yīng)在 15 個(gè)工作日內(nèi)按照 公司人事管理要求 進(jìn)行招聘上崗。 三、儀容儀表 3 儀容 ： （ 1）面容：保持干凈、整潔、大方；男員工不留胡須；女員工不化濃妝。 （ 2）指甲：保持干凈， 不留長(zhǎng)指甲，不涂彩色指甲油 。 （ 3）頭發(fā)：需要勤洗且梳理整齊，保持清爽、干凈，無(wú)明顯頭屑和油垢； 不得梳怪異發(fā)型， 不可以隨意披頭散發(fā)；男員工頭發(fā)前不齊眉，旁不蓋耳，后不過(guò)衣領(lǐng)；女員工工作時(shí)長(zhǎng)發(fā)要盤起并用發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。 （ 4）眼睛佩戴規(guī)范， 不戴有色眼鏡和夸張飾物上班，耳飾應(yīng)以無(wú)耳墜類型為宜 。 （ 5）必須及時(shí)洗漱，保持 身體干凈，無(wú)濃重體味、口臭。 著裝 （ 1）上班時(shí)統(tǒng)一著工裝， 工號(hào)牌或者胸卡統(tǒng)一佩在左胸前 。工裝保持整潔干凈，不得穿奇裝異服、短褲或赤裸上身進(jìn)入工作區(qū)。 （ 2）上崗時(shí)不準(zhǔn)穿拖鞋、打赤膊及其它有損儀容的行為。 （ 3） 工裝 換季必須統(tǒng)一，不得亂穿、混穿。換裝時(shí)間： 5 月 1 日至 10 月 1 日著夏裝， 5 月 1 日前著春秋裝， 10 月 1 日后著秋冬裝（特殊情況除外）。 文明用語(yǔ) （ 1）文明用語(yǔ)使用親切、流利，語(yǔ)言完整、規(guī)范，普通話標(biāo)準(zhǔn) （基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、稍后、再見(jiàn)等。常用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?諒、沒(méi)關(guān)系、別客氣、您早、你好、再見(jiàn)等）。 （ 2） 禮貌、熱情對(duì)待來(lái)賓， 耐心 回答來(lái)賓和領(lǐng)導(dǎo)的詢問(wèn)。 （ 3） 工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到“四不講”，即不講粗話 、 不講臟話 、 不講諷刺話 、 不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。 （ 4） 不得 在工作場(chǎng)所和公共區(qū)大聲喧嘩、談?wù)撍绞?、?zhēng)吵斗毆等，避免引起來(lái)賓對(duì)服務(wù)區(qū)（停車區(qū)）的不良印象。 （ 5）在值班時(shí)要使用“請(qǐng)您講究衛(wèi)生”、“請(qǐng)您節(jié)約用水”、“請(qǐng)您不要隨地亂扔垃圾” 、“請(qǐng)您愛(ài)惜花草” 等。 （ 6）要倡行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并嚴(yán)格按照 《 湖南高速公路服務(wù)區(qū)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 執(zhí)行 。 四、工作紀(jì)律 遵紀(jì)守法 、誠(chéng)實(shí)守信、具有強(qiáng)烈的責(zé)任心；工作應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，秉公辦事，不 4 徇私情；保持高度的警覺(jué)性；及時(shí)制止犯罪活動(dòng)及違法亂紀(jì)行為。 按時(shí)上下班，遲到早退半小時(shí)以上按曠工半天處理。 當(dāng)班期間無(wú)離崗、串崗、脫崗現(xiàn)象，離崗、串崗、脫崗 15 分鐘 以上按曠工一天處理（特殊情況除外）。 不在當(dāng)班期間 做與工作無(wú)關(guān)事情 （如 聚堆聊天、嬉笑打鬧、會(huì)客、吃零食、抽煙、嚼檳榔、 看書報(bào)、下棋打牌、聽(tīng)廣播、玩手機(jī)、打瞌睡、坐崗、睡崗 等 行為 ）。 嚴(yán)禁拉幫結(jié)派；嚴(yán)禁蠱惑區(qū)內(nèi)員工與員工之間、當(dāng)?shù)匕傩张c員工之間或煽動(dòng)當(dāng)?shù)匕傩者M(jìn)入服務(wù)區(qū)（停車區(qū) ）打架斗毆、滋事鬧事及擾亂服務(wù)區(qū)（停車區(qū)） 正常 經(jīng)營(yíng)秩序。 服務(wù)過(guò)程中無(wú)“生、冷、硬、頂、羞”行為，做到“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言 、 不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度 、 不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。 嚴(yán)禁服務(wù)態(tài)度惡劣，辱罵、脅迫、圍攻甚至毆打顧客或采取其他手段獲取不正當(dāng)利益。 服從命令、聽(tīng)指揮，嚴(yán)格按照崗位職責(zé)及 工作 標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作。 五、業(yè)務(wù)培訓(xùn) 品質(zhì)保障部培訓(xùn)專員按培訓(xùn)要求和計(jì)劃對(duì)服務(wù)區(qū)物業(yè)主管、保潔主管和保潔員進(jìn)行培訓(xùn)。 保潔 (綠化 )人員上崗前，物業(yè)管理辦公室必須對(duì)其進(jìn)行相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)技 能培訓(xùn)，合格后方可上崗。崗前培訓(xùn)基本內(nèi)容為：服務(wù)區(qū)基本介紹、管理規(guī)范制度、 工作職責(zé)與范圍、工作紀(jì)律、 工作流程及管理標(biāo)準(zhǔn) 等 。 物業(yè)管理辦公室 每年應(yīng)定期或不定期組織員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每季度至少組織一次全體員工的培訓(xùn)，并形成文字、圖片資料 上報(bào)品質(zhì)部并 備檔。 積極參加公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。 第 四 節(jié) 保潔管理 一、 服務(wù)區(qū)（停車區(qū)）保潔員 （綠化） 工作流程（如下圖）： 5 合格交接班（提前 10 分鐘）崗前準(zhǔn)備班長(zhǎng)查是否合格報(bào)主管處理 / 通報(bào)耗用品是否夠用領(lǐng)用物資并登記是檢查便池、瓷磚等清理所有便紙桶抹門窗清潔便池、地面換檀香、噴清新劑清潔面盆整體檢查、清潔死角清點(diǎn)工具資產(chǎn)、工具有無(wú)損壞檢查玻璃、門窗框等完好情況檢查鎖、煙灰缸等完好情況清除桶內(nèi)垃圾套新垃圾袋用去污粉擦污跡干布擦凈清掃路面、地坪、車道檢查車坪、垃圾桶等完好情況清運(yùn)垃圾并入池清潔垃圾桶清理標(biāo)牌等裝飾清掃天橋、過(guò)道檢查鐵門、護(hù)墻等完好情況鏟除邊緣污垢稀釋清潔劑濕布擦洗干布擦凈垃圾鏟入垃圾車用竹掃刷洗池壁疏通排水管鎖好鐵門竹片捅搗井壁檢查蓋子、管壁等斗車運(yùn)走垃圾沖洗井附近地面蓋上井蓋撈篩撈起懸浮物高壓沖洗井壁用鐵鉤鉤開(kāi)井蓋用大瓢掏出糞塊、紙巾等待沼氣散發(fā)（ 15 分鐘）用竹片疏通管道合上蓋板打開(kāi)蓋板運(yùn)走垃圾檢查蓋板、井壁等用竹杠攪動(dòng)結(jié)塊等待沼氣散發(fā)（ 15 分鐘）合上蓋板打開(kāi)蓋板檢查槽井內(nèi)部用大瓢勺出雜物撈篩撈出懸浮物運(yùn)走垃圾填寫交接班記錄圖例：判斷 / 決策流程開(kāi)始必要過(guò)程、措施流程結(jié)束順序 / 步驟可選過(guò)程、措施具體分工填寫交接班記錄并交班無(wú)損壞有損壞向保潔主管匯報(bào)垃圾池清潔門窗清潔 垃圾桶清潔 公共區(qū)清潔公廁清潔 地下管渠清潔化糞池清潔 污水處理器清潔交接班（提前 分鐘）崗前準(zhǔn)備班長(zhǎng)查是否合格報(bào)主管處理 通報(bào)耗用品是否夠用領(lǐng)用物資并登記是檢查便池、瓷磚等清理所有便紙桶抹門窗清潔便池、地面換檀香、噴清新劑清潔面盆整體檢查、清潔死角清點(diǎn)工具資產(chǎn)、工具有無(wú)損壞檢查玻璃、門窗框等完好情況檢查鎖、煙灰缸等完好情況清除桶內(nèi)垃圾套新垃圾袋用去污粉擦污跡干布擦凈清除桶內(nèi)垃圾套新垃圾袋用去污粉擦污跡干布擦凈清掃路面、地坪、車道檢查車坪、垃圾桶等完好情況清運(yùn)垃圾并入池清潔垃圾桶清理標(biāo)牌等裝飾清掃天橋、過(guò)道檢查鐵門、護(hù)墻等完好情況鏟除邊緣污垢稀釋清潔劑濕布擦洗干布擦凈垃圾鏟入垃圾車用竹掃刷洗池壁疏通排水管鎖好鐵門竹片捅搗井壁檢查蓋子、管壁等斗車運(yùn)走垃圾沖洗井附近地面蓋上井蓋撈篩撈起懸浮物高壓沖洗井壁用鐵鉤鉤開(kāi)井蓋用大瓢掏出糞塊、等待沼氣散發(fā)（ 分鐘）用竹片疏通管道合上蓋板打開(kāi)蓋板運(yùn)走垃圾檢查蓋板、井壁等用竹杠攪動(dòng)結(jié)塊等待沼氣散發(fā)（ 分鐘）合上蓋板打開(kāi)蓋板檢查槽井內(nèi)部用大瓢勺出雜物撈篩撈出懸浮物運(yùn)走垃圾填寫交接班記錄圖例：決策流程開(kāi)始必要過(guò)程、措施流程結(jié)束步驟可選過(guò)程、措施具體分工圖例：決策流程開(kāi)始必要過(guò)程、措施流程結(jié)束步驟可選過(guò)程、措施圖例：決策流程開(kāi)始必要過(guò)程、措施流程結(jié)束步驟可選過(guò)程、措施具體分工填寫交接班記錄并交班無(wú)損壞有損壞向保潔主管匯報(bào)垃圾池清潔門窗清潔 垃圾桶清潔 公共區(qū)清潔公廁清潔 地下管渠清潔化糞池清潔 污水處理器清潔 6 綠化員根據(jù)保潔主管 分配的工作任務(wù)，每日在責(zé)任區(qū)內(nèi)進(jìn)行巡視、養(yǎng)護(hù)，對(duì)養(yǎng)護(hù)內(nèi)容及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄。 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整工作計(jì) 劃和工作內(nèi)容， 確保養(yǎng)護(hù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。 是 根據(jù)養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)植物是否缺水進(jìn)行判斷 否 根據(jù)養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)植物是否缺肥進(jìn)行判斷 否 是 不進(jìn)行澆水作業(yè) 根據(jù)植物的習(xí)性、生長(zhǎng)狀況采用相應(yīng)的灌溉工具來(lái)進(jìn)行澆水。需葉面噴霧的，注意噴霧的量和范圍。 不進(jìn)行施肥作業(yè) 根據(jù)植物的習(xí)性、生長(zhǎng)狀況采用相應(yīng)的肥料和施肥方式。施肥后及時(shí)澆水，需噴葉面肥的，注意噴施的量和范圍。 否 根據(jù)養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)植物是否需中耕除草進(jìn)行判斷 是 根據(jù)植物的習(xí)性、生長(zhǎng)狀況及時(shí)中耕除草，垃圾雜物及時(shí)清運(yùn)。 不進(jìn)行中耕除草作業(yè) 7 二、 保潔交接班（流程圖如下） 是 根據(jù)養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)植物是否需整形修剪進(jìn)行判斷 否 根據(jù)養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)植物是否發(fā)生病蟲害進(jìn)行判斷 否 是 不進(jìn)行整形修剪作業(yè) 根據(jù)植物的形態(tài)要求、生長(zhǎng)發(fā)育特點(diǎn)采用相應(yīng)的修剪工具進(jìn)行修剪。草坪修剪注意高度和次數(shù)。 不進(jìn)行此項(xiàng)作業(yè) 根據(jù)植物的病蟲害狀況采用相應(yīng)的殺蟲劑和殺菌劑。注意噴施的量和范圍。注意用藥的安全防護(hù)。 否 根據(jù)養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生是否清理進(jìn)行判斷 是 立即清理責(zé)任區(qū)域的