【正文】 第 1 頁(yè) 共 125 頁(yè) 管理溝通技巧培訓(xùn) 通過(guò)學(xué)習(xí)本章，您將了解 1． 溝通的定義和過(guò)程、溝通的內(nèi)涵、溝通的不同類型及其各自的利弊以及溝通的網(wǎng)絡(luò)。 2． 管理溝通的概念、特點(diǎn)、作用和要素 3． 管理溝通的框架和基本策略 人類是溝通的動(dòng)物。溝通滲透到我們所做的一切事情中，它是形成人類關(guān)系的材料。它是流注人類全部歷史的水流，不斷延伸我們的感覺(jué)和我們的信息渠道。人類已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了登上另一個(gè)星球的夢(mèng)想，目前正在尋求和宇宙中的其它生物進(jìn)行溝通。溝通是各種各樣技能中最富人性的。 為什么要溝通？這個(gè)問(wèn)題乍聽(tīng)起來(lái)，好象問(wèn)別人 為什么要吃飯 或 為什么要睡覺(jué) 一樣愚蠢。吃飯是因?yàn)槲覀凁囸I，睡覺(jué)是因?yàn)槲覀兝Ь搿? 同樣，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，溝通是一種自然而然的、必需的、無(wú)所不在的活動(dòng)。人們相互溝通是因?yàn)樾枰車纳鐣?huì)環(huán)境相聯(lián)系。社會(huì)是由人們互相溝通所維持的關(guān)系組成的網(wǎng)。溝通就象血液流經(jīng)人的心血管系統(tǒng)一樣流過(guò)社會(huì)系統(tǒng)，為整個(gè)有機(jī)體服務(wù)。人們已經(jīng)習(xí)慣于生活在溝通的汪洋大海中，以致很難設(shè)想，如果沒(méi)有溝通，我們將怎樣生活。 各行各業(yè)，無(wú)論是會(huì)計(jì)、社會(huì)工作者、工程師，還是醫(yī)生、護(hù)士、教師、推銷員、管理者，有效的溝通對(duì)于他們都非常重要。正如著 名學(xué)者埃利斯和威廷頓指出的那樣，很少有哪項(xiàng)工作不需要相互溝通，特別是從事管理工作的人在與其他部門或人進(jìn)行工作接觸時(shí)，溝通的技能顯得非常重要。 第 2 頁(yè) 共 125 頁(yè) 溝通的定義和過(guò)程 在討論管理溝通之前，我們先來(lái)回顧什么是溝通。 溝通是一個(gè)經(jīng)常使用的字眼。對(duì)于什么是溝通，美國(guó)威斯康辛大學(xué)的 統(tǒng)計(jì)過(guò)：人們關(guān)于溝通的定義，已達(dá) 126 種之多。 我們把溝通定義為：某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的整個(gè)過(guò)程。 溝通是一個(gè)過(guò)程 （如圖 ） 。完整的溝通過(guò)程包括七個(gè)環(huán) 節(jié)。 圖 溝通過(guò)程 （ 1）溝通主體 ，即信息的發(fā)出者或來(lái)源； （ 2）編碼 ，指主體采取某種形式來(lái)傳遞信息的內(nèi)容； （ 3）溝通渠道 ，或稱媒體， （ 4）溝通的客體 ，即信息的接收者； （ 5）譯碼 ，指客體對(duì)接收到的信息所作出的解釋、理解； （ 6）作出反應(yīng) ，也即體現(xiàn)出溝通效果； （ 7）反饋 。反饋對(duì)信息的傳送是否成功以及傳遞的信息是否符合原本意圖進(jìn)行核實(shí)，它可以確定信息是否被理解了。 在整個(gè)溝通過(guò)程中，所有的環(huán)節(jié)都受到各種噪音的干擾，噪音是妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真。 如模棱兩可的語(yǔ)言、難以辨認(rèn)的字跡、不同的文化背景等都是噪音。 第 3 頁(yè) 共 125 頁(yè) 溝通的內(nèi)涵 （ 1） 溝通首先是意義上的傳遞。如果信息和想法沒(méi)有被傳遞到，則意味著溝通沒(méi)有發(fā)生。也就是說(shuō)，說(shuō)話者沒(méi)有聽(tīng)眾或?qū)懽髡邲](méi)有讀者都不能構(gòu)成溝通。 （ 2） 其次，要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。如果寫給我的一封信所使用的是葡萄牙語(yǔ)（本人對(duì)這種語(yǔ)言一竅不通），那么不經(jīng)翻譯就無(wú)法稱之為溝通。溝通是意義上的傳遞與理解。完美的溝通，如果其存在的話，應(yīng)是經(jīng)過(guò)傳遞后被接收者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。 （ 3） 再者，良好的溝通應(yīng)是準(zhǔn)確理解信息的意義。如果有人與我們意見(jiàn)不同，不少人認(rèn)為此人未能完全領(lǐng)會(huì)我們的看法，換句話說(shuō)，很多人認(rèn)為良好的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)。但是，你可以非常明白對(duì)方的意思卻不同意對(duì)方的看法。事實(shí)上，溝通雙方能否達(dá)成一致協(xié)議，別人是否接受自己的觀點(diǎn)，往往并不是溝通良好與否這一個(gè)因素決定的，它還涉及到雙方根本利益是否一致，價(jià)值觀念是否類同等其他關(guān)鍵因素。例如在談判過(guò)程中，如果雙方存在著根本利益的沖突，即使溝通過(guò)程中不存在任何噪音干擾，談判雙方溝通技巧十分嫻熟，往往也不能達(dá)成一致協(xié)議，但溝通雙方每 個(gè)人都已充分理解了對(duì)方的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。 溝通的分類 根據(jù)信息載體的異同，溝通可以分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通 （如圖 ） 。 圖 溝通分類 語(yǔ)言溝通建立在語(yǔ)言文字的基礎(chǔ)上，又可細(xì)分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。 （ 1）口頭溝通 ，也就是交談，是人們之間最常見(jiàn)的交流方式。常見(jiàn)的口頭溝通包括演說(shuō)、正式的一對(duì)一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播。 第 4 頁(yè) 共 125 頁(yè) 口頭溝通的優(yōu)缺點(diǎn)：口頭溝通是所有溝通形式中最直接的方式。它的 優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和即時(shí)反饋 。在這種方式下，信息可以在最短時(shí)間內(nèi) 被傳送，并在最短時(shí)間內(nèi)得到對(duì)方回復(fù)。如果接收者對(duì)信息有疑問(wèn)，迅速的反饋可使發(fā)送者及時(shí)檢查其中不夠明確的地方并進(jìn)行改正。但是，口頭溝通也存在著缺陷。其 缺點(diǎn)在于信息傳遞過(guò)程中存在著巨大的失真的可能性 。每個(gè)人都以自己的偏好來(lái)增刪信息，以自己的方式詮釋信息，當(dāng)信息到達(dá)接收者時(shí)，其內(nèi)容往往與最初的涵義存在重大偏差。 （ 2）書面溝通 。書面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號(hào)的手段。 書面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn) ① 書面溝通具有 有形展示、長(zhǎng)期保存、法律防護(hù)依據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。一般情況 下，發(fā)送者和接收者雙方都擁有溝通記錄，溝通的信息可以長(zhǎng)期保存下去。如果對(duì)信息的內(nèi)容有疑問(wèn)，過(guò)后的查詢是完全可能的。對(duì)于復(fù)雜或長(zhǎng)期的溝通來(lái)說(shuō)，這尤為重要。一個(gè)新產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣計(jì)劃可能需要好幾個(gè)月的大量工作，以書面的方式記錄下來(lái)，可以使計(jì)劃的構(gòu)思者在整個(gè)計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程中有一個(gè)依據(jù)。 ② 書面溝通更加周密，邏輯性強(qiáng)條理清楚。書面語(yǔ)言在正式發(fā)表之前能夠反復(fù)修改，直至作者滿意。作者所欲表達(dá)的信息能被充分、完整地表達(dá)出來(lái)，減少了情緒、他人觀點(diǎn)等因素對(duì)信息傳達(dá)的影響。 ③ 書面溝通的內(nèi)容易于復(fù)制、傳播，這對(duì)于大規(guī)模傳播來(lái)說(shuō)， 是一個(gè)十分重要的條件。缺點(diǎn) ① 相對(duì)口頭溝通而言，書面溝通耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。同等時(shí)間的交流，口頭比書面所傳達(dá)的信息要多得多。事實(shí)上，花費(fèi)一個(gè)小時(shí)寫出的東西只需十五分鐘左右就能說(shuō)完。 ② 書面溝通不能及時(shí)提供信息反饋?？陬^溝通能使接收者對(duì)其所聽(tīng)到的東西及時(shí)提出自己的看法，而書面溝通缺乏這種內(nèi)在的反饋機(jī)制，其結(jié)果是無(wú)法 確保所發(fā)出的信息能被接收到，即使接收到，也無(wú)法 確保接收者對(duì)信息的解釋正好是發(fā)送者的本意。發(fā)送者往往要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)了解信息是否已被接收并被準(zhǔn)確地理解。 而一些極有意義的溝通既非口頭形式也非書 面形式，而是非語(yǔ)言溝通。非語(yǔ)言溝通指通過(guò)某些媒介而不是講話或文字來(lái)傳遞信息。交替閃爍的紅綠燈、慷慨激昂的語(yǔ)調(diào)都屬此類。一個(gè)人的衣著打扮、談話時(shí)的一舉一動(dòng)無(wú)不向別人傳遞了某種信息。據(jù)有關(guān)資料表明，在面對(duì)面的溝通過(guò)程中，那些來(lái)自語(yǔ)言文字的社交意義不會(huì)超過(guò) 35%，而有 65%是以非語(yǔ)言信息傳達(dá)的。我們抬起眉毛表示不相信，揉揉鼻子表示有疑問(wèn)，雙手抱肩以隔離自己或保護(hù)自己，聳聳肩膀表示無(wú)所謂，眨眨眼睛表示親密感，敲擊指頭表示不耐煩，拍拍腦門表示忘了做某事。也許你并不同意這些動(dòng)作的具體含義，但身體語(yǔ)言是語(yǔ) 第 5 頁(yè) 共 125 頁(yè) 言溝通的補(bǔ)充，并 常常使語(yǔ)言溝通復(fù)雜化。某種身體姿態(tài)或動(dòng)作本身并不具有明確固定的含義，但當(dāng)它和語(yǔ)言結(jié)合起來(lái)時(shí)，就使得發(fā)送者的信息更為全面了。非語(yǔ)言溝通內(nèi)涵十分豐富，包括身體語(yǔ)言溝通、語(yǔ)調(diào)、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式。 （ 3）身體語(yǔ)言溝通 。身體語(yǔ)言溝通是通過(guò)動(dòng)態(tài)無(wú)聲性的目光、表情、手勢(shì)語(yǔ)言等身體運(yùn)動(dòng)或者是靜態(tài)無(wú)聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通。 ① 人們可以借由面部表情、手部動(dòng)作等身體姿態(tài)來(lái)傳達(dá)諸如攻擊、恐懼、靦腆、傲慢、愉快、憤怒等情緒或意圖。 ② 人與人之間的空間位置關(guān)系，會(huì)直接影響個(gè) 人之間的溝通過(guò)程。這不僅為大量生活中的事實(shí)所說(shuō)明，嚴(yán)格的社會(huì)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)也證明了這一點(diǎn)。國(guó)外有關(guān)研究證實(shí)，學(xué)生對(duì)于課堂討論的參與直接受到學(xué)生座位的影響。在傾向上，以教師講臺(tái)為中心，座位越居中心位置，學(xué)生對(duì)于課堂討論的參與比例也越大。此外，溝通中空間位置的不同，還直接導(dǎo)致溝通者具有不同的溝通影響力。有些位置對(duì)溝通的影響力較大，有些位置影響力較小。我們都有體會(huì)，同一種發(fā)言，站到講臺(tái)上講，與在臺(tái)下自由發(fā)言所引起的作用是不同的，高高的講臺(tái)本身具有某種權(quán)威性。 ③ 溝通者的服飾往往也扮演著信息發(fā)送源的角色。有學(xué) 者在經(jīng)過(guò)廣泛的調(diào)查研究后指出，在企業(yè)環(huán)境中，組織成員所穿的服裝傳送出關(guān)于他們的能力、嚴(yán)謹(jǐn)和進(jìn)取性的清楚的信號(hào)。換句話說(shuō)，接受者無(wú)意識(shí)地給各種服裝歸結(jié)了某些定型的含義，然后按這些認(rèn)識(shí)對(duì)待穿戴者。當(dāng)對(duì)這項(xiàng)研究的正確性難以評(píng)價(jià)時(shí)，有一點(diǎn)很清楚，人們首先從他人穿戴的服裝上看到某種信息。 （ 4）副語(yǔ)言溝通 。副語(yǔ)言溝通是通過(guò)非語(yǔ)詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭笑、停頓來(lái)實(shí)現(xiàn)的。心理學(xué)家稱非語(yǔ)詞的聲音信號(hào)為副語(yǔ)言。最新的心理學(xué)研究成果揭示，副語(yǔ)言在溝通過(guò)程中，起著十分重要的作用。一句話的含義往往不僅決定于其字面的意義 ，而且決定于它的弦外之音。語(yǔ)音表達(dá)方式的變化，尤其是語(yǔ)調(diào)的變化，可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義。比如一句簡(jiǎn)單的口頭語(yǔ)， 真棒 ，當(dāng)音調(diào)較低，語(yǔ)氣肯定時(shí)， 真棒 表示由衷的贊賞。而當(dāng)音調(diào)升高，語(yǔ)氣抑揚(yáng)時(shí)，則完全變成了刻薄的譏諷和幸災(zāi)樂(lè)禍。 （ 5）物體的操縱 。人們能夠通過(guò)物體的運(yùn)用，環(huán)境布置等手段進(jìn)行非語(yǔ)言溝通。下面是一個(gè)很自然地利用手頭之物表明一個(gè)非語(yǔ)言的觀點(diǎn)的例子：一位車間主任，他在 第 6 頁(yè) 共 125 頁(yè) 和工長(zhǎng)講話的時(shí)候，心不在焉地拾起一小塊碎磚。他剛一離開(kāi)，工長(zhǎng)就命令全體員工加班半小時(shí)，清理車間衛(wèi)生。實(shí)際上車間主 任并未提到關(guān)于清理衛(wèi)生一個(gè)字。 溝通網(wǎng)絡(luò) 溝通網(wǎng)絡(luò)指的是信息流動(dòng)的通道。這種通道主要有兩種： （ 1）正式溝通網(wǎng)絡(luò) 。它一般是垂直的，遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通。 圖 描述了 3 種主要的小群體網(wǎng)絡(luò)類型：鏈?zhǔn)?、輪式和全通道式? 圖 3 種主要的小群體網(wǎng)絡(luò) 鏈?zhǔn)絿?yán)格遵循正式的命令系統(tǒng)；輪式把領(lǐng)導(dǎo)者作為所有群體溝通的核心。全通道式允許所有的群體成員相互之間進(jìn)行積極的溝通。 表 表明，每一種網(wǎng)絡(luò)的有效性取決于你所關(guān)注的因變量是什么。比如，輪式結(jié)構(gòu)促進(jìn)了領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn) ；如果你注重的是成員的滿意度，則全通道結(jié)構(gòu)最佳；如果你認(rèn)為精確度最重要，則鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)最佳。因此，表 說(shuō)明，沒(méi)有一種網(wǎng)絡(luò)在所有的情況下都是最好的。 表 小群體網(wǎng)絡(luò)及有效性指標(biāo) （ 2）非正式溝通網(wǎng)絡(luò) 。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)常常稱為小道消息的傳播，它可以自由地向任何方向運(yùn)動(dòng)，并跳過(guò)權(quán)力等級(jí)，在促進(jìn)任務(wù)完成的同時(shí)，非正式溝通滿足群體成員 第 7 頁(yè) 共 125 頁(yè) 的社會(huì)需要。在非正式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，信息通過(guò)小道消息的方式傳播，而流言也大量滋生。 小道消息的 3 個(gè)特點(diǎn)： ① 它不受管理層控制； ② 大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過(guò)正式溝通渠道 解決問(wèn)題更可信、更可靠； ③ 它在很大程度上有利于人們的自身利益。 任何組織都或多或少地存在著非正式溝通途徑。對(duì)于這種溝通方式，主管者既不能完全依賴用以獲得必需的信息，也不能完全加以忽視，而是應(yīng)當(dāng)密切注意錯(cuò)誤或不實(shí)信息發(fā)生的原因，設(shè)法提供組織人員正確而清晰的事實(shí)，加以防止。 管理溝通的兩大研究學(xué)派 （ 1）行為科學(xué)理論學(xué)派。該學(xué)派從行為科學(xué)理論來(lái)研究管理溝通問(wèn)題，認(rèn)為管理溝通來(lái)自于行為科學(xué)理論，管理溝通所研究的對(duì)象是一個(gè)組織或有機(jī)體如何根據(jù)聽(tīng)眾的特點(diǎn)在復(fù)雜的溝通方式和類型中選擇相應(yīng)的溝通策略，并實(shí)現(xiàn)溝通。 （ 2）強(qiáng)調(diào)有效的溝通技能和行為。該學(xué)派認(rèn)為有效的管理溝通要求掌握筆頭溝通和口頭溝通技巧，要求溝通者有機(jī)地把清晰的思考和清晰的溝通結(jié)合起來(lái)，在溝通語(yǔ)言中要強(qiáng)調(diào)邏輯、依據(jù)、說(shuō)服力和內(nèi)在想象力。 這兩個(gè)學(xué)派，前者強(qiáng)調(diào)溝通的思想和理論，而后者強(qiáng)調(diào)溝通的技能和技巧。本課程將結(jié)合兩個(gè)學(xué)派的基本理論和方法，既分析管理溝通的理念、行為和策略，又分析管理溝通的基本技能和方法。 管理溝通的定義 管理溝通是溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過(guò)程。管理溝通作為一種特殊的 溝通類型，首先它必須是基于反應(yīng)的雙向溝通，其次，在溝通過(guò)程中需要媒介來(lái)聯(lián)結(jié)溝通雙方。 第 8 頁(yè) 共 125 頁(yè) 管理溝通的特點(diǎn) 管理溝通作為特殊的溝通類型，與其他類型的溝通相比，具有以下特點(diǎn)： （ 1） 溝通以語(yǔ)言或文字的方式實(shí)現(xiàn)； （ 2） 溝通內(nèi)容包括信息溝通和情感、思想、觀點(diǎn)與態(tài)度的交流； （ 3） 溝通過(guò)程中心理因素發(fā)揮重要作用，信息發(fā)送者和接收者之間要考慮對(duì)方的動(dòng)機(jī)和目的，而結(jié)果會(huì)改變?nèi)说男袨椋? （ 4） 溝通中會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙，這些障礙一方面來(lái)自信息的失真，另一方面來(lái)自特有的心理障礙（如偏見(jiàn)和愛(ài)好 ，背景與經(jīng)歷 39。政治與意識(shí)等）。 管理溝通的要素 根據(jù)溝通的過(guò)程，有效的管理溝通應(yīng)考慮七個(gè)方面的基本要素：聽(tīng)眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋。具體來(lái)說(shuō)，有效管理溝通考慮的七要素是： （ 1） 信息源：分析是誰(shuí)發(fā)起這個(gè)溝通的行為 （ 2） 聽(tīng)眾：分析聽(tīng)眾的態(tài)度 積極聽(tīng)眾、中性聽(tīng)眾還是消極聽(tīng)眾；關(guān)鍵聽(tīng)眾還是非關(guān)鍵聽(tīng)眾；直接聽(tīng)眾還是間接聽(tīng)眾；潛在聽(tīng)眾還是顯在聽(tīng)眾。 （ 3） 溝通目標(biāo)：分