【正文】 某醫(yī)院物業(yè)管理方案 構(gòu)建 三化四定五制 的管理模式 我們的管理模式是一個(gè)系統(tǒng)化的管理體系 , 其核心機(jī)制是三化、四定、五制。 一、 專 業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化 三化 模式 員工隊(duì)伍的配置和服務(wù)工作 , 堅(jiān)持 三化 的管理標(biāo)準(zhǔn) , 據(jù)此形成管理機(jī)制 。 包括對服務(wù)隊(duì)伍的配備和服務(wù)工作的實(shí)施 ,均按專業(yè)化的要求來考慮 ,保證人員、設(shè)備 、 作業(yè)均符合所要求的技術(shù)水準(zhǔn) ； 對服務(wù)工作和管理實(shí)行程序規(guī)范化和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化 ,使每個(gè)管理單位的管理服務(wù)都有明確、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量指標(biāo)體系和考核標(biāo)準(zhǔn) ； 企業(yè)各級(jí)組 織 都必須規(guī)范管理 ,從各個(gè)層級(jí) ,各個(gè)方面建立健全規(guī)章制度 , 使管理活動(dòng)制度化。 二、定任務(wù)、定人員、定成本、定獎(jiǎng)罰 “四定” 目標(biāo)管理 各級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu) ,凡無特殊的 ,均應(yīng)實(shí)行 “ 四定 ” 目標(biāo)管理 ,由上級(jí)組織與下級(jí)組 織商定其任務(wù)和具體目標(biāo)、配置的崗位和人員數(shù)量、成本開支定額和獎(jiǎng)罰的方式和標(biāo)準(zhǔn) 。“ 四定 ” 的內(nèi)容要求全面、具體、科學(xué)合理 。“ 四定 ” 目標(biāo)管理責(zé)任書由公司總經(jīng)理或各醫(yī)院的后勤服務(wù)管理處主任與部門負(fù)責(zé)人簽定 ,一經(jīng)生效 ,即以此為依據(jù)實(shí)施管理。 三、 1+3 責(zé)任制、 限時(shí) 復(fù)命刷、服務(wù)訪查制、考核監(jiān)督制、責(zé)任追究制 五 制 +3 費(fèi)任制 為確保醫(yī)院后勤服務(wù)責(zé)任真正到位 ,各醫(yī)院的服務(wù)機(jī)構(gòu)對每個(gè)員工實(shí)行一個(gè)主 崗加三個(gè)輔助崗位的 1+3責(zé)任制。即在崗位責(zé)任方面 ,每個(gè)員工配置 AB 崗責(zé)任 ,以 A 崗為主 ,協(xié)助 B 崗 ,A 或 B 崗員工離崗時(shí)相互自然頂替 ； 同時(shí) ,還有兩個(gè)責(zé)任區(qū) ,一是直接責(zé)任區(qū) ,每個(gè)員工在所在部門和班組的責(zé)任范圍和區(qū)域內(nèi) ,都有共同協(xié)助責(zé)任 ,不僅要協(xié)助部門班組的責(zé)任落實(shí) ,而對在責(zé)任活動(dòng)區(qū)內(nèi)屬于其他部門責(zé)任的事項(xiàng) ,負(fù)有相互協(xié)助協(xié)調(diào)和監(jiān)督、相五通報(bào)信息和有需要時(shí)主動(dòng)提供協(xié)助的責(zé)任。二是綜合責(zé)任區(qū) ,每個(gè)員工服務(wù)求 助 ,均有責(zé)任立即予以幫助和協(xié)助處理 ,發(fā)現(xiàn)院區(qū)服務(wù)責(zé)任的漏項(xiàng)漏控情況和項(xiàng)目 ,均有責(zé)任立即協(xié)助處理。 復(fù)命制 公司和醫(yī)院后勤服務(wù)管理處對服務(wù)工作的管理 ， 除建立完善的制度體系外 ,必須實(shí)行限時(shí)復(fù)命制 ， 即下級(jí)對上級(jí)交辦的任務(wù)和工作事項(xiàng) ,有時(shí)間要求的 ,必須按時(shí)將完成情況向上級(jí)匯報(bào)。對沒有明確時(shí)間要求的任務(wù)和事項(xiàng) ,承辦人必須每隔四個(gè)小時(shí)向下達(dá)任務(wù)和事項(xiàng)的交辦人復(fù)命一次 ,報(bào)告任務(wù)和事項(xiàng)進(jìn)展情況。限時(shí)復(fù)命制的建立 ,用以強(qiáng)化管理和監(jiān)督機(jī)制 ,有利于上級(jí)及時(shí)掌握情況 ,有利于使事事落實(shí)和保持工作節(jié)奏的快捷。 3. 服務(wù) 訪查 制 醫(yī)院后勤服務(wù)實(shí)行定期訪查制度 ,公司在醫(yī)院后勤服務(wù)管理處除就日常的服務(wù)進(jìn)行檢查、征詢意見外 ,一是實(shí)行每周一次的服務(wù)大巡查 ,由管理處主任率各服務(wù)部門負(fù)責(zé)人 ,全方位巡查醫(yī)院的各個(gè)部門和服務(wù)區(qū)域及各個(gè)部位 , 對安全狀況、設(shè)備設(shè)施狀態(tài)、工作 態(tài)度、員工紀(jì)律作風(fēng)備方面進(jìn)行查訪和檢查。二是實(shí)行管理處每二個(gè)季度對下屬部門的服務(wù)滿意度、公司對管理處的管理服務(wù)滿意度書面或面詢形式進(jìn)行一次訪查 ,據(jù)此改進(jìn)服務(wù)。 一是實(shí)行嚴(yán)格的員工錄用制度 ,每個(gè)新加入醫(yī)院后勤服務(wù)的員工 ,無論公共招聘還是推薦選職 ,必須經(jīng)過公司人事 部門按程序考核考試和公司負(fù)責(zé)人面試 ,必須達(dá)到規(guī)定的條件 ,擇優(yōu)選用 ,并且均實(shí)行試用。二是實(shí)行考評(píng)成績 末 位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時(shí)實(shí)施辭退外 ,定期實(shí)施員工考評(píng) ,對成績處于 末 位的員工給予辭退。三是各服務(wù)機(jī)構(gòu)對員工實(shí)行每月考核制度 ,考核成績逐級(jí)上報(bào)備案。 從公司到醫(yī)院的服務(wù)機(jī)構(gòu) ,實(shí)行責(zé)任追究制。通過制定出各個(gè)方面實(shí)行責(zé)任追究的事項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn) ,以及追究的方法措施 ,一旦發(fā)生屬責(zé)任追究范圍的事項(xiàng)和情形 ,必嚴(yán)格追究 ,按標(biāo)準(zhǔn)處理。 鎖定 六個(gè)一 服務(wù)目際 我們公司對擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院 ,力求通過運(yùn) 用自身積累的經(jīng)驗(yàn) ,按 六個(gè)一 的目標(biāo) ,構(gòu)造一個(gè)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系 ,使后勤服務(wù)從整體獲得實(shí)用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。 一、設(shè)計(jì)一套 無時(shí) 無處不在的星級(jí)服務(wù)模式 讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位 ,具有星級(jí)化水平 ,這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo) ,這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方面 ： 第一 , 醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位 ,追求最高滿意度。第二 ,以醫(yī)院后勤服務(wù) 管家 的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識(shí) ,延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍 ,并通過公司的 1+3 服務(wù)責(zé)任制加以保證 ,使員工對醫(yī) 院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng) ,凡耳聞眼 見即動(dòng) ,不分彼此 ,自覺進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域 ,每個(gè)場合和時(shí)間 ,無時(shí)無處不在。第三 ,以病人和醫(yī)院為中心 ,充分體察病人和醫(yī)院的需要 ,以做好服務(wù)為出發(fā)點(diǎn) ,以微利、保本或無償?shù)姆绞?,增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上模式 ,使醫(yī)院的后勤保障能夠全方位、高水準(zhǔn) ， 使醫(yī)院職工和每個(gè)病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即得到有效服務(wù)。 二、創(chuàng)建一套一個(gè)電話一 聲 招呼 Ok 便 捷服務(wù)機(jī)制 醫(yī)院是全 天 候運(yùn)作的公共場所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu) ,后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便 ,運(yùn)作 順暢快速而高效 ,這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個(gè)難題。追求在這個(gè)方面獲得突破 ,是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是 ： 要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng) ,只要一聲知會(huì) ,就能獲得落實(shí)解決。這種 一個(gè)電話、一聲招呼 OK 的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。在探索中 ,公司在醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的 后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心 ,賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員 ,只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個(gè)電話或知會(huì)一聲 ,就能解決問題 ,避免了有事不知打哪里 ,不知找誰 ,不知能不能放心和不按時(shí)間、要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象 , 既方便了服務(wù)對象 ,又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管 ,使服務(wù)便捷、落實(shí)而高效。一個(gè)電話一聲招呼就 OK 的便捷服務(wù)機(jī)制 ,是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié) ,也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。 二、輸入一套人性化、 2 至品忱的服務(wù)文化 使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品昧的追求 ,這是公司服務(wù)管理運(yùn)營所側(cè)重的另一個(gè)目標(biāo) 。要真正履行好救人治病 ,維護(hù)人民群眾身心健康的職能 ,醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量 ,也必須注意人民群眾 ,尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求 ,引入現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化 ,改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧乏 ,院內(nèi)氛圍神秘、人面嚴(yán)肅 ,讓人備覺冰冷 ,使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會(huì)弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn) , 用新的理念 ,考慮醫(yī)院的文化建設(shè) ,在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品昧的服務(wù)文化 ,為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)溫雅文 化信息 ,輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù) ,使病人有 消費(fèi)者 的感覺 ； 讓醫(yī)院少一點(diǎn)單調(diào) 刻板 ,多一點(diǎn)姿彩 ； 少一點(diǎn)冷漠 ,多一點(diǎn)熱情 。 少一點(diǎn)疑慮 ,多一點(diǎn)自信 ； 少一點(diǎn)蒼白 ,多一點(diǎn)輕松微笑的面容 ,讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。 四、導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 醫(yī)院的形象 ,是醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標(biāo)志之一 ,是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護(hù)殘缺 ,水電和各類供給時(shí)好時(shí)斷 ,環(huán)境和服務(wù)不佳 , 則 難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系 ,無疑是醫(yī)院的一項(xiàng)重要的形象工程 ,是醫(yī)院和后勤服 務(wù)企業(yè)必須重視的重要方 面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù) , 必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn) , 生活保障服務(wù)到位外 ,須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象 ,重點(diǎn)是以最大潛力創(chuàng) 造建筑外觀新穎 ,室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅 ,并導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺效果好的識(shí) 別 系統(tǒng) ,使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。 五、建立一套全方憂患系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系 醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理相比 ,難度更高的一個(gè)重要點(diǎn) ， 是醫(yī)院 作為一個(gè)救死扶傷 ,事關(guān)人民安危的高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)的公共 服務(wù)機(jī)構(gòu)和場所 ,它既對安全保障和應(yīng)變能力要求高 , 又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。如何確保醫(yī)院平安 ,如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對好突發(fā)事件 ,這是后勤服務(wù)的一個(gè)極重要的經(jīng)營管理目標(biāo) ,就是在這個(gè)方面以最大努力 ,按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn) , 充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭 、 規(guī)律和因素 ,以及醫(yī)院應(yīng)對社會(huì)危難救災(zāi)等各種突發(fā)事件的運(yùn)作 ,制定出橫到邊 、 縱到底 、 全方位的預(yù)防、處理各類安全事故和安全管理的措施 ,以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)事件的運(yùn)作方案 ,從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。 六、打造一個(gè) 優(yōu) 秀 物業(yè) 、 花園小 區(qū)和文明社區(qū) 優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū) ,是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目 ,對一所醫(yī)院而言 ， 它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo) ,是反映醫(yī)院建設(shè)、管理水平的重要標(biāo) 志。 公司對醫(yī)院的后勤服務(wù)管理 ,必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社 區(qū)為目