【正文】 可視化管理檢查標(biāo)準(zhǔn) 河南一峰實業(yè)有限公司 2020 年 3 月 1 前 言 一峰大家庭的兄弟姐妹們： 大家好！ 集團秉承 “讓顧客在一峰 購物有保障，真正做到放心、安心、舒心”的宗旨，我 們一直致力于賣場環(huán)境和服務(wù)水平的提升，此手冊的出臺，目的就是為了明確各項環(huán)境及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、簡化工作、提高效率，提升賣場環(huán)境和服務(wù)水平，多創(chuàng)造、共分享！ 本手冊的內(nèi)容涵蓋店外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，店內(nèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)（店內(nèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)又含公共區(qū)域、柜組、 硬件設(shè)施、照明溫度等標(biāo)準(zhǔn) ），服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn) 及總部各系統(tǒng)需要門店參照執(zhí)行的各類標(biāo)準(zhǔn) 等各方面內(nèi)容，意在全面明確標(biāo)準(zhǔn)、提升管理水平。只要我們嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，我們就能為顧客提供更加親切舒適的服務(wù)。讓我們共同努力，切實為顧客提供干凈、整潔、舒心的購物環(huán)境！ 祝一峰大家庭的兄弟姐妹們工作開心、生活幸福！ 河南一峰實業(yè)有限公司 2020年 3月 2 一、管理理念 管理理念：成 在經(jīng)營、敗在管理 。 良好的經(jīng)營必須有管理做保障，沒有規(guī)矩，不成方圓，企業(yè)的競爭也是管理的競爭，隨著企業(yè)的壯大，有效的指揮、高效的組織、良好的管理是企業(yè)生存之道。 管理工作指導(dǎo)思想 —— 直觀、 務(wù)實、簡潔、有效 。 和諧管理 ：在管理工作中，我們倡導(dǎo)和諧管理。上級為下級服務(wù)，上道環(huán)節(jié)為下道環(huán)節(jié)服務(wù)，所有的人為顧客服務(wù) ，為供應(yīng)商服務(wù) 。 ? 以顧客為本：以顧客感受為出發(fā)點，做好基礎(chǔ)管理工作，為顧客提供 整潔、 舒適 、優(yōu)雅 的購物環(huán)境。 ? 以廠家為本：與廠家真誠合作，和廠家共同打造公司品牌 ， 銷售第一。 ? 以員工為本：每一名員工都渴望得到 領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，作為管 理人員要關(guān)心愛護員工，經(jīng)常與員工交流，幫助員工解決 問題。 二、賣場環(huán)境四要素 ? 商品齊全：品類全、品種全、貨號全，為顧客提供所需要的各種商品。 ? 鮮度管理：商品保持新鮮、時令。 ? 清潔維護：賣場衛(wèi)生時刻保持清潔。 ? 親切服務(wù)：為顧客提供發(fā)自內(nèi)心的親切服務(wù)。 三、實施方法： ? 每月 按照標(biāo)準(zhǔn)進行檢查、匯總，遵循前期公司下發(fā)的檢查考核處罰辦法。 ? 每月在一峰公司網(wǎng)站等公布每月的檢查考核結(jié)果。 四、可視化管理標(biāo)準(zhǔn) 。 行政系統(tǒng) ： 一）衛(wèi)生 干凈 、環(huán)境 舒適的 標(biāo)準(zhǔn) 。 店外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) ： 店外環(huán)境是企業(yè)的門面， 也是給 顧客 的第 一印象 。 1） 企業(yè)整體形象： a．企業(yè)標(biāo)識清晰醒目、衛(wèi)生干凈、無破損 。 、無安全隱患、衛(wèi)生干凈 。 C．樓體墻面及時維護，無破損、掉皮掉 磚，衛(wèi)生干凈無死灰、無膠印 。 3 2） 營業(yè)時間進行明示，整潔、美觀、無破損、無卷邊。 3） 櫥窗、 廣告牌：干凈、明亮、無灰塵、無破損；宣傳內(nèi)容無空缺、并及時更 換 。 4） 地面：地磚完好無破損、平整；無垃圾、無紙屑、無積水、無積雪、無積冰（下雪、下雨后及時清理）；雨雪天氣時擺放“小心路滑”等提示牌 。 5） 外圍設(shè)備設(shè)施干凈整潔 。 4 6） 停車場： C、停車場內(nèi)提示牌等信息清晰明確，整潔無破損。 7） 廢品回收區(qū)：有明顯的回收區(qū)標(biāo)識牌；設(shè)立回收登記本； 定期消毒、設(shè)立消毒記錄本；在約定范圍內(nèi)進行廢品整理；廢品及時清理、分類存放；回收區(qū)外在形象整潔。 8） 外圍抽獎、促銷區(qū)：也是企業(yè)的形象部分，展臺、促銷品擺放整齊、陳列美觀；衛(wèi)生干凈整潔；圍布、桌椅等物品 完好無破損；員工統(tǒng)一著裝；服務(wù)親切 。 b、 空調(diào)、換氣機等設(shè)備衛(wèi)生干凈、無灰塵污漬，正常運轉(zhuǎn) 。 a、 垃圾桶：衛(wèi)生干凈，定 點擺放，垃圾及時清理無外溢 。 a、車輛擺放橫成行豎成列，護欄干凈無積灰；并配上打氣筒、電動車充電器等 。 b、看車亭內(nèi)外干凈整潔、物品擺放整齊 ，放置擦車用水及抹布，和捆扎商品用繩等物品。 抹布，和捆扎用繩等物品。 5 9） 門簾、地墊： 門簾：干凈、無污漬、無破損； 地墊：干凈整潔，整齊平 鋪，具有吸水功能，無卷邊（易絆倒顧客）無安全隱患等 。 店內(nèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) ： 1）公共服務(wù)區(qū) 標(biāo)準(zhǔn) ： ? 服務(wù)臺：服務(wù)臺標(biāo)示醒目、無破損、干凈；服務(wù)項目進行明示；宣傳版干凈整潔美觀 。 ? 衛(wèi)生間、水房 ： a、衛(wèi)生間每日消毒三次 、保持無異味 ；地面干凈無垃圾、無積水，掃除用具擺放在顧客視線外的指定區(qū)域 。 b、小便器刷洗干凈，無污漬、尿漬 。 c、垃圾及時清理，不外露，垃圾不超過垃圾桶桶高的 2/3，垃圾桶桶身干凈；蹲位 干凈、 嚴(yán)禁占用 。 d、洗手臺干凈、無水漬、無堵塞，鏡子干凈明亮、無水痕，配有洗手液；衛(wèi)生間內(nèi)不得堆放任何雜物 。 便民設(shè)施齊全包括 雨傘、針線包、手機充電器等；設(shè)立顧客意見登記本等 。 6 ? 走梯通道：通道暢通；地面干凈，無垃圾、無污漬、無積水、無破損；宣傳版干凈整潔、無破損、無過期內(nèi)容、無空缺 欄 。 ? 扶梯：干凈整潔，運轉(zhuǎn)正常 ， 不得 用于運貨 、 按規(guī)定方向開啟 。 ? 存包柜： 干凈無雜 物；無故障；設(shè)置垃圾盒或附近設(shè)置垃圾桶，便于顧客扔廢棄存包小票 。 ? 會員中心、卡部： 保持衛(wèi)生干凈、無灰塵， 嚴(yán)禁占用 、 存放各種物品 。 a、 標(biāo)識醒目、無破損、干凈 。 f、衛(wèi)生間設(shè)立顧客烘手機 。保 持 衛(wèi) 生 干凈，功能正常 e、洗手臺下方管線衛(wèi)生干凈 、 整潔、不凌亂 。 ? 貨梯：有專人負(fù)責(zé)上下運行、內(nèi) 設(shè)緊急求救電話、衛(wèi)生干 凈 。 7 c會員獎品干凈、陳列美觀。 2）硬件設(shè)施及環(huán)境 標(biāo)準(zhǔn)： ? 棚頂：棚頂無破損、干凈整潔；煙感 空調(diào)口等設(shè)施干凈 。 a、 棚頂：棚頂干凈整潔、無破損、無污漬 b、 煙感、空調(diào)口 、維修口 等設(shè)施干凈整潔 。 ? 照明設(shè)施：照明正常、衛(wèi)生干凈 。 b、 服務(wù)項目進行明示；宣傳板干凈整潔美觀 。 8 ? 墻面、柱子：干凈整潔 ，無膠印 ， 無破損 ， 無釘子 。 ? 地面： 保持干凈， 地磚完好無破損，地面定期護理； 通道暢通，無堆放的商品、紙箱。 ? 綠植等：干凈、美化環(huán)境；專人護理、定期護理 。 ? 營業(yè)期間裝 修 ： 裝修改造的廳位 或區(qū)域 要 進行 封閉，圍擋無污漬、無破損、干凈美觀，圍擋上明示“裝修進 行中”或“ XX品牌即將入駐 、升級 ”等宣傳 語 ，營業(yè)期間不允許使用電鉆等噪聲 大的 設(shè)備 ；裝修垃圾日產(chǎn)日清 。 3） 款臺標(biāo)準(zhǔn) ： 干凈整潔、物品擺放整齊、無雜物、個人物品避開顧客視線；暫停收銀時保證安全，必須鎖定屏幕，“暫停收銀”的標(biāo)示牌要醒目擺出 。 9 ? 空調(diào)機房 、配電室等 ：粘貼制度 ；設(shè)立維護簽字本、定期簽字；禁止擺放任何物品，不得占用；地面干凈無雜物、無水漬 ；標(biāo)示清晰 。 5） 柜組、品牌 廳標(biāo)準(zhǔn) ? 試衣間 ：整潔、溫馨的試衣間能夠提高顧客的心理感受 。 a、衛(wèi)生： 地面干凈、無垃圾、清理及時 ，四壁無灰漬 ，鏡面清潔無污漬 。 b、 備品齊全 ： 凳子、 應(yīng)季 拖鞋、門劃、掛鉤、 安全 提示語 等 。 c、宣傳版宣傳畫： 無卷邊、膠印、破損、過期現(xiàn)象 。 d、 顧客試衣間 ： 不得 占用，不得存放 個人物品 、 清潔用品 、 貨物 、掃除工具 等 。 臨時款臺同正規(guī)款臺一樣管理，一樣的標(biāo)準(zhǔn) 。 10 ? 開票臺： ? 廳內(nèi)顧客休息椅：安全無隱患、及時清理、衛(wèi)生干凈。 ? 花車圍布： 形象美觀、 平整干凈 ， 無 臟污 、 無 褶皺 、 無 破損 。 ? 隨時進行商品檢查，腐爛、不符合標(biāo)準(zhǔn)的食品馬上下 架 。 ? 生鮮區(qū) 標(biāo)準(zhǔn)：生鮮區(qū)必須 具備干凈、美觀、無異味、 產(chǎn)品新鮮、品項齊全、價格合理、 安全衛(wèi)生的特點 。 b、開票臺內(nèi)物品擺放整齊，衛(wèi)生干凈 。 a、 開票臺 干凈整潔，只 允許 擺放銷售必備品；筆、小票、計算器 。 11 d、柜臺：衛(wèi)生干凈，擺放整齊，無污漬、無雜物； 冰臺上冰墻整齊，冰量豐滿 。 a、地面、玻璃、墻面、棚頂干凈整潔，無油漬、無水漬、無雜物 。 b、地溝槽內(nèi)無堵塞、無污漬 地溝壁子干凈無雜物 。 c、設(shè)置顧客洗手臺：配有洗手液，洗手臺干凈、無雜物 。 f、 水箱內(nèi)無死魚 ；水箱干凈、無破損 。 e、 殺魚臺衛(wèi)生干凈，無魚鱗、無污漬，操作工具 整齊 擺放 在指定位置 。 12 i、 設(shè)施設(shè)備 ， 干凈、無血漬污漬、 能 正常使用 。 j、撕 拉袋 不得扔在商品上、 設(shè)立撕拉袋架、方便顧客 拿取 。 ? 免費品嘗 標(biāo)準(zhǔn)： a、合理設(shè)置 免費品嘗點 。 b、品嘗器具（包括： 盛放器皿、 牙簽、廢品回收盒）齊全干凈 。 c、品嘗品新鮮、時令，豐滿（器皿的 1/2以上） 。 d、垃圾桶內(nèi)垃圾不得超過桶高的 2/3。 g、 冰凍 及冰鮮魚無腐敗 現(xiàn)象 ； 死黃鱔、甲魚、螃蟹不得銷售 。 h、操作間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：操作間干凈整潔、無雜物、無污漬，垃圾及時清理 。 13 ? 裸露食品、直接入口食品必須設(shè)有防塵罩 。 ? 超市、食品收貨區(qū)：干凈、無任何垃圾；貨品擺放整齊，設(shè)施干凈 。 8）餐飲區(qū) 標(biāo)準(zhǔn) ： 餐飲工作涉及 食品安全，是良心品質(zhì)的體現(xiàn) 。 ? 后廚設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： c、冷凍冰箱的使 用標(biāo)準(zhǔn)： 生熟分開，水產(chǎn)品和禽類肉類分開碼放、 層次分明，密封條無油漬，無罐頭制品，無非食品類物品 ，無包裝食品要壓膜或打蓋， 冰箱 冷凝器定時除霜 。 ? 食品區(qū)設(shè)有滅蠅燈等 滅蠅 設(shè)施 。 a、 頂棚、燈罩、油煙罩、排風(fēng)口、墻面、地