【正文】 維也納酒店 —— 開業(yè)手冊（最終 5 篇） 第一篇：維也納酒店 —— 開業(yè)手冊 維也納酒店 —— 開業(yè)手冊目錄一、開業(yè)工作流程 2 二、開業(yè)準備工作具體內容 3(一 )人員準備 3(二 )經(jīng)營準備 6(三 )物品準備 7(四 )證照辦理 8(五 )管理規(guī)范與開業(yè)演練 10(六 )開荒清潔 10 三、開業(yè)驗收標準和程序 11(一 )工程驗收的標準 11(二 )開業(yè)準備驗收標準 12(三 )運營部開業(yè)驗收辦法 12(四 )酒店開業(yè)審批程序 12(五 )開業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)的未完工作 13 四、開業(yè)參考資料和維也納商務連鎖酒店操作手冊 13(一 )維也納商務連鎖酒店操作手冊 13(二 )開業(yè)參考資料 14 五、開業(yè)采購物品清單 21(一 )開業(yè)物品采購 —— 中央采購 清單 21(二 )開業(yè)物品采購酒店自行采購清單 29(三 )開業(yè)物品采購 ——— 酒店自行采購物品（無標準） 32 六、開業(yè)采購物品圖片 35 七、開業(yè)項目和時間進度表（范例） 52 一、開業(yè)工作流程店長到位了解項目情況員工到崗摹擬運營人員招聘編制培訓計劃編制組織結構人員定編工資標準市場調研銷售計劃準備宣傳資料公司統(tǒng)一采購自購物品市場詢價自購物品采購預算實施員工培訓組織員工銷售開業(yè)物品到貨工程驗收酒店定價自購物品采購培訓考核酒店開荒開業(yè)物品采購清單酒店名稱核準獲取辦證資料準備辦證文件申請辦證受理檢查與驗收證照辦理物品到位 酒店布置開業(yè)檢查宣布開業(yè)開通中央預定二、開業(yè)準備工作具體內容 (一 )人員準備 店長到位 O 根據(jù)公司新店項目進度，店長在開業(yè)前 75 天到位； O 店長由公司任命委派，店長助理由酒店推薦，首席運營官審批。財務人員由酒店推薦，公司財務部任命； O 店長到位前需經(jīng)過維也納酒店管理學院店長培訓班培訓并取得店長資格； O 酒店開業(yè)前，首席運營官對開業(yè)工作負責，店長配合首席運營官負責酒店開業(yè)具體工作； O 酒店宣布開業(yè)后，店長根據(jù)公司任命，全權負責酒店經(jīng)營管理工作。 前期準備 O 店長到位后， 首先向公司總裁辦主任了解新店項目合同內容、業(yè)主情況（包括聯(lián)系人、聯(lián)系方法），并取得合同副本（復印件）； O 到工程部了解工程進度情況、施工隊情況、項目經(jīng)理（聯(lián)系電話）、酒店外立面、門頭、酒店布局圖（包括后場布局）、客房布置圖、房型統(tǒng)計等資料； O 到公司運營部領取酒店操作手冊； O 到公司財務部領取審批流程、權限； O 到公司人事部確認店長郵箱已經(jīng)開通； O 到公司運營部領取相關工作計劃表單、各類文件樣本； O 到新店現(xiàn)場，了解酒店位置、工程情況、熟悉、認識項目經(jīng)理、業(yè)主 、施工隊負責人； O 如果在外地，需落實住所（租酒店附近的房子，原則上和項目經(jīng)理合住，月租金兩人控制在 1500 元以內，一般簽三個月租期）。 O 落實通訊設備（公司手機、籌備處傳真電話）、打印機（ HP 激打1300）； 并向項目經(jīng)理申請電腦或配置清單； O 與項目經(jīng)理聯(lián)系，了解電話交換機供應商和交換機安裝進度計劃，與供應商確定酒店總機號碼和傳真號碼，在電信運營商處申請電話線時，注意洽談長途 IP電話的結算折扣事宜； O 根據(jù)新店項目計劃進度，開始編制開業(yè)準備工作計劃進度表，上報首席 運營官； O 工作計劃應定期對照檢查，并根據(jù)新店項目計劃變化，適時調整（公司每二周召開一次新店項目工作會議，討論開業(yè)進度與協(xié)調事宜）； O 開業(yè)準備工作時間進度，應嚴格按照新店項目計劃落實，當開業(yè)工作因故不能按計劃完成時，應及時向首席運營官報告，以便及時反饋給公司。 人員定編 O 了解酒店所在城市，相同類型酒店各崗位人員工資標準水平（在同一城市已有維也納商務連鎖酒店的，工資標準參照已定標準）； O 根據(jù)維也納商務連鎖酒店手冊和新店實際情況，編制酒店組織結構、人員定編和工資標準方案， 上報首席運營官和公司人事部審批； O 人員定編與維也納商務連鎖酒手冊配備標準不符的，需提出理由備注。 人員招聘 O 人員招聘渠道：當?shù)厝瞬耪衅甘袌觥⒔值绖趧恿κ袌?、登報招聘、網(wǎng)絡信息、酒店推薦、內部介紹、公司人事部人員資料庫等； O 人員面試，應聘者需填寫《維也納商務連鎖酒店面試人員登記表》，如有錄用意向，酒店應電話或書面通知應聘者，確定報到日期（值班經(jīng)理、前臺服務員、客房主管開業(yè)前 50 天報到； 客房員工開業(yè)前 35 天報到； 工程、餐廳、安保開業(yè)前 20天報到； 個別酒店骨干，根據(jù)工作需要可以更早）； 通知應包括：錄用職位、工資標準和報到時應帶身份證明及當?shù)胤ㄒ?guī)要求的其它證明； O 報到后，酒店應及時為員工辦理入職登記和簽訂勞動合同（酒店營業(yè)執(zhí)照還沒有辦理出來以前，應妥善保管好員工的勞動合同，如有需要可到公司蓋章）； O 根據(jù)公司人事制度規(guī)定，新員工有一至三月試用期，試用期第一個月按工資的 80%發(fā)放，第二個月起按工資的 100%發(fā)放，通常酒店管理人員和前臺員工試用期三個月，客房員工和其他崗位員工試用期一個月，技術崗位員工，試用期可視人員技能 情況決定； O 為鼓勵員工在開業(yè)期間的工作積極性，員工試用期工資折扣可用于新店開業(yè)獎勵； O 員工開業(yè)期間伙食費標準每人每日 10 元（由店長統(tǒng)計后憑發(fā)票到公司報銷），可就近聯(lián)系食堂、快餐廳、或送盒飯； O 財務人員到位后，可向公司財務部申領備用金，通常每次申請1000020210 元（到銀行開個人專戶，?？顚Ｓ茫?，用完后繼續(xù)申請補足； O 招聘提示：酒店在招聘中應注意員工是否符合維也納商務連鎖酒店的人員基本素質要求（有服務精神、工作態(tài)度良好及需要這份工作、身體健康、無傳染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有團隊精神、能服從管理、相關崗位有過酒店從業(yè)經(jīng)驗、能具有主動學習精神者更好）。總經(jīng)理助理應有酒店銷售或前臺工作經(jīng)驗，并具有學習能力，年齡在 25— 35 歲之間為宜； 前臺服務員以女性、性格外向為主，年齡在 20— 30 歲之間為宜，會電腦操作，有數(shù)字概念； 值班經(jīng)理以男性為主，一定要有酒店前臺工作經(jīng)驗和管理意識，年齡在 25— 35 歲之間為宜； 客房服務員原則上年齡不超過 45 歲為宜，能吃苦耐勞者優(yōu)先； 客房主管應有酒店客房管理經(jīng)驗，年齡在 25— 40 歲之間為宜； 安保以男性為主，應忠厚老實、本分、身體健康、年齡在 25— 45歲之間為宜； 工程必須具有電工證，應有一人能在酒店住宿，年齡在 25— 40 歲之間為宜，有設備管理經(jīng)驗者從優(yōu)； 餐廳服務員以女性為主，不能性格內向，年齡在 20— 30 歲之間為宜。 培訓計劃 O 根據(jù)維也納商務連鎖酒店新店員工培訓要求，編制員工培訓和實習計劃，上報首席運營官和 公司培訓部審批； O 落實培訓場地（租借酒店附近教室、或會議室， 30 平方米左右，或一大一小兩間，可以用以前臺 PMS 培訓和客房鋪床訓練，租金 3000元以內 /月）、師資（酒店落實一名前臺和一名客房培訓員）和培訓資料、用品（練習用床、維也納商務連鎖酒店操作手冊等）； O 培訓開始前要提前一個月向項目經(jīng)理申請電腦及培訓 PMS 平臺搭建。 員工培訓 O 員工培訓期為 35 天，其中包括部分時間協(xié)助開業(yè)準備工作、實習和銷售工作； O 培訓第一周為理論培訓，主要內容為公司介紹、酒店介紹、員工守則、前臺 服務規(guī)范、客房服務規(guī)范； O 第二周為前臺、客房實務操練（包括前臺服務流程、 PMS 練習與客房清潔程序和鋪床練習）； O 第三、第四周分批安排到分店實習，如沒有條件，繼續(xù)安排實操練習，個別骨干也可安排分店實習； O 第五周集中培訓，主要是公司管理系統(tǒng)介紹和酒店管理規(guī)范細則，（包括班次安排和各崗位工作細則），開業(yè)動員； O 值班經(jīng)理、前臺服務員和客房主管以上酒店骨干，培訓期為 50天，前 10 天培訓由店長負責； 員工報到后，參加員工培訓，并且邊培訓，邊承擔一部分培訓管理和開業(yè)準備工作。 培訓考核 O 培訓各個階段，公司培訓部都會安排培訓考試（通常有理論考試和實操考試），培訓成績好的員工，可安排第一批實習，培訓成績不理想，需繼續(xù)培訓和操練； O 培訓結束，員工經(jīng)考試合格后才能上崗。 (二 )經(jīng)營準備 銷售計劃 O 組織前期到位人員，進行市場調查，主要調查酒店周邊客源市場和同類型酒店情況； O 進行酒店 SWOT 分析，確定酒店市場定位、客房定價方案和銷售策略，編制酒店年度銷售計劃，在開業(yè)前 60 天，上報首席運營官和市場營銷部審批。 酒店定價 O 酒店定價標準按維也納商務連鎖酒店銷售手冊執(zhí)行； O 酒店開業(yè)初期促銷，價格優(yōu)惠政策須經(jīng)市場營銷部審批。 宣傳資料 O 開業(yè)前 60 天聯(lián)系項目經(jīng)理確認酒店中繼線、總機號、傳真號； O 根據(jù)市場部批復的客房定價和酒店價格政策，準備酒店簡介圖文資料、 800 卡、網(wǎng)上公布資料、各類訂房協(xié)議和酒店促銷資料等宣傳資料（具體見維也納商務連鎖酒店銷售手冊）上報市場部（所有公開宣傳的資料，都須經(jīng)市場營銷部審定）。 O酒店復核市場營銷部提供 的宣傳單片清晰度和質量等資料內容，如有異議及時反饋市場營銷部； O 宣傳資料由公司市場營銷部聯(lián)系印刷制作，印刷按照市場營銷部提供的樣張，注意顏色、規(guī)格、質量、價格與公司規(guī)定保持一致； O 初次印刷數(shù)量為起印數(shù)，聯(lián)系電話尚未確定可空白（可手工填寫，以免改號后涂改）。 組織銷售 O 銷售拜訪前須對員工進行銷售技能培訓； O 值班經(jīng)理到位后，即可安排市場調查和市場前期開發(fā)； O 員工培訓第二周起，即可組織值班經(jīng)理和前臺員工，分批進行銷售拜訪（通常半天培訓、半天銷售，二批人員輪班，或 一天隔一天輪班）； O 銷售拜訪要求事前安排，定量定向，二人一組，每天匯報銷售拜訪情況。開業(yè)前 30 天，集中全部的值班經(jīng)理和前臺服務員對酒店周邊的公司寫字樓進行協(xié)議簽訂，（應準備資料有：酒店宣傳單片、公司協(xié)議書等，開業(yè)前要求簽訂不少于 300 份有質量的公司協(xié)議）； O 由店長助理負責簽訂中介協(xié)議（可向市場營銷部獲取中介公司名單和用房量排名）； O 可向市場營銷部獲取聯(lián)合協(xié)議名單； O 開業(yè)前一周，開始接受預定，并有計劃地聯(lián)系已簽約客戶，告知酒店預期開業(yè)的信息； O 制定開業(yè)促銷計劃 ，上報首席運營官和市場營銷部審批。 O開業(yè)銷售提示：根據(jù)城市周邊的市場，聯(lián)系旅行社 (制作傳真件 )； 對所有的中介單位進行聯(lián)絡； 開業(yè)時必須制作傳真件，將開業(yè)的信息傳發(fā)各協(xié)議單位和旅行社，通知開業(yè)； 中介單位要電話通知； 開業(yè)時發(fā)放 10000 張酒店宣傳單片，要覆蓋周邊的社區(qū)和店面； 開業(yè)時全力銷售會員卡。 燈箱廣告 O 酒店店牌和維也納燈箱由市場營銷部根據(jù)維也納商務連鎖酒店 VI標準設計制作； O 酒店指路牌和廣告燈箱，由店長根據(jù)經(jīng)營需要，聯(lián)系和落實位置，請廣告公司根據(jù)維也納 VI 標準設計和報價，上報首席運營官和市場營銷部審批后制作； O酒店指路牌和廣告燈箱，通常要等酒店營業(yè)執(zhí)照辦理出來以后，才能申請安裝； O 臨時廣告宣傳，由店長提出申請，報公司市場營銷部審批后制作，關系協(xié)調由店長負責。 O 所有廣告燈箱必須嚴格按照公司 VI 手冊制作，如有問題應及時向公司市場營銷部反饋。 O 酒店可根據(jù)當?shù)厍闆r在開業(yè)前 30 天，在酒店外立面上掛一條橫幅“ ***店即將開業(yè)” (三 )物品準備 中央采購 O 由運營部按維也納商務連鎖酒店標準在酒店開業(yè)前 40 天根據(jù)酒店房型、房數(shù)編制開業(yè)物品采購清單（品名、數(shù)量），由店長（并抄首席運營官）審核； O 店長審核無誤后由運營部統(tǒng)一按照開業(yè)流程表所規(guī)定的日期到貨； O 其間店長應隨時與運營部保持密切聯(lián)系（掌握采購進度，供應商聯(lián)系電話、到貨日期），確保統(tǒng)一采購物品按時到貨。如果發(fā)生問題應及時聯(lián)系運營部解決。 標準采購 O 對于酒店部分非中央 采購的物品，必須按照公司統(tǒng)一規(guī)定的物品、標準、規(guī)格、式樣、型號、數(shù)量等提前 50 天開始市場詢價，提前 40 天一次性將詢價清單上報首席運營官審批，首席運營官會在接到清單后 4 天內回復酒店，酒店可以根據(jù)實際需要提前 35 天陸繼開始采購。 自行采購 O 酒店自行采購物品，提前 30 天報首席運營官審批，首席運營官會在接到清單后 4 天內回復酒店即可開始采購。 O 酒店應指定專人負責采購工作，逐項落實供應商、聯(lián)系人、到貨日期。 物品到貨 O 中央物品到貨日期，定在開業(yè)前一周（注意到貨日期不要太早和太集中），如 果因為開業(yè)推遲，要延期送貨的由店長通知運營部更改送貨時間。 O