【正文】 寶龍社區(qū)商業(yè)營(yíng)運(yùn)管理工作手冊(cè) 寶龍社區(qū)商業(yè) 營(yíng)運(yùn)管理工作手冊(cè) 寶龍商業(yè)地產(chǎn) 二〇一二年 一、營(yíng)運(yùn)管理工作概要及模式 二、開業(yè)前營(yíng)運(yùn)管理 開業(yè)前營(yíng)運(yùn)管理工作指引 三、現(xiàn)場(chǎng)管理 現(xiàn)場(chǎng)管理工作指引 支持文件：巡場(chǎng)工作規(guī)范 支持表格： （ 1）日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表 （ 2）整改通知書 （ 3）公共區(qū)域報(bào)修統(tǒng)計(jì)表 四、商戶管理 商戶管理工作指引 支持文件： （ 1）統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理守則 （ 2）商鋪裝修管理手冊(cè) （ 3）進(jìn)退場(chǎng)工作 規(guī)范 支持表格 （ 1）店鋪移交記錄單 （ 2）商戶退鋪驗(yàn)收表 （ 3）商鋪終止合約審批表 （ 4）商戶進(jìn)場(chǎng)流程單 （ 5）商戶退場(chǎng)流程單 （ 6）餐飲商戶廚房排油煙系統(tǒng)檢查表 營(yíng)運(yùn)管理工作概要及模式 13.營(yíng)運(yùn)管理工作概要 已開業(yè)中南社區(qū)商業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理工作主要由各地營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)。 工作范圍： 主要包括中南商業(yè)社區(qū)商業(yè)、臨街店鋪步行街及其商戶等。 工作職能： （ 1）環(huán)境：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、公共空間環(huán)境和商戶店內(nèi)環(huán)境進(jìn)行監(jiān)控。 （ 2）服務(wù)：營(yíng)運(yùn)管理工作人員 為商戶和顧客提供服務(wù)；場(chǎng)內(nèi)銷售人員為顧客提供服務(wù)。 （ 3）經(jīng)營(yíng)：關(guān)注社區(qū)商業(yè)、臨街店鋪步行街商戶的經(jīng)營(yíng)狀況，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析和指導(dǎo)。 （ 4）租賃：保證租費(fèi)收繳率的按時(shí)完成，持續(xù)提升租金坪效。 社區(qū)店鋪營(yíng)運(yùn)管理工作主要包括四項(xiàng)業(yè)務(wù)模塊： 堅(jiān)持“安全、服務(wù)、品質(zhì)”六字方針。 一切營(yíng)運(yùn)工作應(yīng)以六字方針為基本原則和指導(dǎo)思想。 以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)。 營(yíng)運(yùn)管理是商業(yè)管理工作的最前沿，營(yíng)運(yùn)部作為中南商業(yè)的窗口，應(yīng)以消費(fèi)者和商戶的評(píng)價(jià)、需求為工作導(dǎo)向，提高顧客滿意度和忠誠(chéng) 度，塑造品牌形象。 統(tǒng)一管理，聚集效應(yīng)。 營(yíng)運(yùn)部對(duì)中南社區(qū)商業(yè)及其商戶的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)活動(dòng)、服務(wù)行為等進(jìn)行統(tǒng)一 管理，并通過整合資源，聚集人氣和商氣，不斷提升商戶自身的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。 標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)、效益、專業(yè)。 營(yíng)運(yùn)管理工作的操作流程應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化；執(zhí)行過程應(yīng)精細(xì)化；注重工作效益；強(qiáng)化人員專業(yè)素養(yǎng)。營(yíng)運(yùn)期以品質(zhì)管理為主線；以屬地管理為主，以系統(tǒng)管理為輔。 空 本手冊(cè)為通用版本。各地商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)部應(yīng)以本手冊(cè)為基礎(chǔ)和最基本要求，結(jié)合自身實(shí) 際情況和需要，對(duì)本手冊(cè)進(jìn) 行修編。 開業(yè)前營(yíng)運(yùn)管理工作指引 項(xiàng) 目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 支持文件 1 文 件 及 管 理 方 案 制 定 統(tǒng)一 經(jīng)營(yíng)管理 規(guī)定 內(nèi)容包括： ①證照資質(zhì)（入場(chǎng)）管理（招商提供商鋪提供資料） ②經(jīng)營(yíng)行為管理 ③服務(wù)（人員）管理 ④安全、交通、消防管理 ⑤市容、衛(wèi)生、綠化管理 ①確保各地商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)符合商業(yè)公司的統(tǒng) 一要求。 ②開業(yè)前，營(yíng)運(yùn)部必須就統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理的各項(xiàng)規(guī)定與商 戶進(jìn)行充分溝通。 商業(yè)地產(chǎn)公司運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 《統(tǒng)一經(jīng)營(yíng) 管理守則》 《營(yíng)業(yè)員工 作守則》 《商戶手 冊(cè)》 《商戶裝修 守則》 商戶 手冊(cè) 內(nèi)容包括： ①中南商業(yè)業(yè)態(tài)基本信息 ②營(yíng)運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及商戶須知 ③日常管理的處罰依據(jù) ④顧客投訴及各類突發(fā)事件處理辦法、流程 ①確保各地商業(yè)公司營(yíng)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)符合商業(yè)集團(tuán)的統(tǒng) 一要求。 ②《商戶手冊(cè)》作為《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》附件，開業(yè) 前提供給商戶。 營(yíng)運(yùn) 管理方案 內(nèi)容包括： ① 人員編制 ②崗位劃分和職責(zé) ③管控要點(diǎn) ④巡場(chǎng)制度 ⑤檢查和考核 ①明確營(yíng)運(yùn)部人員的具體分工和職責(zé)。 ②明確營(yíng)運(yùn)管控的范圍、管控要點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)和管理方法、 以及如何對(duì)工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。 應(yīng)急 預(yù)案 ①制定針對(duì)各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。 ②充分權(quán)衡各類突發(fā)事件對(duì)中南商業(yè)產(chǎn)生的直接 和間接影響。 ①重點(diǎn)考慮各部門之間的協(xié)同性和及時(shí)性。 ②以人為本，做到信息對(duì)稱，反應(yīng)迅速，統(tǒng)一指揮，影 響最小。 項(xiàng) 目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 2 裝 修 跟 進(jìn) 及 現(xiàn) 場(chǎng) 管 控 工程對(duì)接 ①商戶填寫《二次裝修申請(qǐng)表》、《二次裝修承諾書》、 《消防安全承諾書》，以及上交要求的兩套施工圖、 市質(zhì)監(jiān)站裝修報(bào)監(jiān)受理表、區(qū)消防局簡(jiǎn)單批復(fù)意見、 相關(guān)保險(xiǎn)發(fā)票及副本。 ②商戶提交完整的設(shè)計(jì)圖紙（ 1 套），供工程部初審。 ③商戶提交門頭效果圖，由各地商業(yè)公司總經(jīng)理審 批。 ①商戶簽訂合同后，營(yíng)運(yùn)部專人負(fù) 責(zé)跟進(jìn)。 ②營(yíng)運(yùn)人員確認(rèn)商定的工程技術(shù)條 件，并提供《商戶裝修守則》及 CAD 圖紙。 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人 《二次裝修 申請(qǐng)表》 《二次裝修 承諾書》 《消防安全 承諾書》 《商鋪裝修 管理手冊(cè)》 手續(xù)辦理 ①商戶繳納裝修施工應(yīng)付款項(xiàng)。 ②商戶裝修方案經(jīng)運(yùn)營(yíng)部、工程部、物業(yè)公司及各條線領(lǐng)導(dǎo)在收到《二次裝修申請(qǐng)表》和裝修圖紙的 5 個(gè)工作日內(nèi)給出裝修圖紙審核意見，由營(yíng)運(yùn)人員交于商戶 /業(yè)主。 ③負(fù)責(zé)二次裝修的營(yíng)運(yùn)人員負(fù)責(zé)與商戶交接并泛起裝修審批流程。 ④領(lǐng)取《裝修施工許可證》，辦理施工人員出入證，同時(shí)填寫《裝修人員登記表》。 ①運(yùn)營(yíng)部、工程部、物業(yè)部對(duì)圖紙進(jìn)行審核， 提出修改意見，商戶按要求整改。 ②商戶提供修改后符合要求的圖紙 ，商戶至物業(yè)公司支付裝修保證金等相關(guān)的費(fèi)用。 ③物業(yè)公司辦理《施工許可證》的同時(shí)需辦理《人員出入證》（施工人員提供身份證）。 《裝修施工 許可證》 《裝修人員 登記表》 項(xiàng) 目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 2 裝 修 跟 進(jìn) 及 現(xiàn) 場(chǎng) 管 控 商戶進(jìn)場(chǎng) ①在規(guī)定進(jìn)場(chǎng)日前 20 天，營(yíng)運(yùn)部查看商 鋪基本情 況，對(duì)不符合交房條件的，及時(shí)提交工程部督促落 實(shí)。 ②進(jìn)場(chǎng)日，商戶、營(yíng)運(yùn)部、工程部、物業(yè)公司四方共 同進(jìn)行交房驗(yàn)收，記錄不符合項(xiàng)，及時(shí)落實(shí)解決。 ③了解步行街內(nèi)裝工程進(jìn)度和節(jié)點(diǎn)，及時(shí)與二裝單 位溝通協(xié)調(diào)交叉施工、成品保護(hù)等配合工作。 ④商戶制定施工進(jìn)度表，張貼于施工商鋪顯著位置。 ①商戶在指定的進(jìn)場(chǎng)日交房驗(yàn)收，如不符 交房標(biāo)準(zhǔn)的，則按現(xiàn)狀交付并盡快予以完 善。 ②根據(jù)施工進(jìn)度表跟進(jìn)各商鋪的施工進(jìn) 展，如有問題，須與商戶負(fù)責(zé)人盡快溝通 解決。 各項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人 《商戶進(jìn)場(chǎng)施工計(jì)劃》 《動(dòng)火作業(yè)審批單》 《動(dòng)用消火栓申請(qǐng)表》 《裝修工程暫停消防報(bào)警、噴 淋申請(qǐng)書》 《工程人員裝修現(xiàn)場(chǎng)檢查表》 《整改通知書》 《裝修驗(yàn)收退款審批表》 現(xiàn)場(chǎng)管控 及驗(yàn)收 ①在施工中遇到需要?jiǎng)用骰?、?dòng)用消火栓、噴淋放水的工作時(shí)，必須辦理相關(guān)手續(xù)。 ②物業(yè)公司負(fù)責(zé)簽署《動(dòng)火作業(yè)審批單》、《動(dòng) 用消火栓申請(qǐng)表》、《裝修工程暫停消防報(bào)警、噴淋申請(qǐng)書》。 ③物業(yè)公司在施工過程中進(jìn)行巡查監(jiān)督，形成詳細(xì)記錄：《施工人員裝修現(xiàn)場(chǎng)檢查表》、《客 服 / 保安巡檢表》。 ④對(duì)在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)公司向商戶 /業(yè)主開具《整改通知書》。 ⑥物業(yè)公司確定整改問題是否完畢，相關(guān)物品、證件是否歸還。確定沒有問題后簽署《裝修驗(yàn)收退款審批表》。 ①商戶制作圍檔，開始施工。 ②營(yíng)運(yùn)部、物業(yè)公司控制施工進(jìn)度。 ③配合物業(yè)公司進(jìn)行安全、衛(wèi)生、人員出入等方面的現(xiàn)場(chǎng)管控。 ④及時(shí)與商戶進(jìn)行溝通，做好信息反饋，落實(shí)整改項(xiàng)目。 ⑤為商戶及其供應(yīng)商提供服務(wù)。 ⑥裝修流程及職能定位可視情況，由物業(yè)公司、營(yíng)運(yùn)部或物業(yè)營(yíng)運(yùn)兩部門配合完成。 ⑦做好施工現(xiàn)場(chǎng)臨水、臨電的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工 作。 ⑧配合做好成品保護(hù)工作。 ⑨配合物業(yè)公司做好人員、材料、貨品的出入通道確定和管理。 項(xiàng) 目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 3 合 同 / 客 戶 資 料 及 營(yíng) 運(yùn) 信 息 管 理 合同管理 ①招商工作結(jié)束后 1 周內(nèi)，《租賃合同》（補(bǔ)充 條款）、《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》應(yīng)移交至營(yíng)運(yùn)部。 ①營(yíng)運(yùn)部專人負(fù)責(zé)保管，其他部門查閱須 填寫部門經(jīng)理批準(zhǔn)的《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》；本 部門人員查閱，須營(yíng)運(yùn)經(jīng)理同意。 ②復(fù)印合同須營(yíng)運(yùn)副 總批準(zhǔn)。 ③文員修改完善租賃部的合同臺(tái)帳，做到 與租賃部臺(tái)帳一致，同步更新。 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 文員 《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》 《資料目錄》 《裝修跟進(jìn)表》 《商戶狀態(tài)跟蹤表》 《營(yíng)運(yùn)信息日 報(bào)表》 商戶資料 ①營(yíng)運(yùn)部建立商戶檔案，除合同外，裝修圖紙 可另行保管，每份商戶檔案需編寫《資料目 錄》。 ②文員認(rèn)真核對(duì)商戶的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代 碼證、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證、代理證書、 委托書等，每年復(fù)查，及時(shí)更新過有效期的證 書。 ③整理前期的各類資 料。 ①營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)資料歸檔工作，并抽查 商戶檔案的完備情況。 ②妥善保管與商戶溝通過程中的各類書 面文件（包括往來文件、確認(rèn)書、承諾函、 整改單），照片等。 ③商戶的開拓路及未簽約客戶的開拓路 應(yīng)妥善保管，并建立臺(tái)帳，與品牌資源庫(kù) 建立對(duì)應(yīng)關(guān)系。 營(yíng)運(yùn)信息 ①及時(shí)記錄裝修跟進(jìn)過程中的各類情況。 ②準(zhǔn)備日常營(yíng)運(yùn)管理信息記錄的表單。包括 《營(yíng)運(yùn)信息日?qǐng)?bào)表》等 ①商戶裝修情況每日記錄在《裝修跟進(jìn) 表》中。 ②商戶的付費(fèi)、進(jìn)場(chǎng)情況及時(shí)登入在《商 戶狀態(tài)跟蹤表》中。 ③落實(shí)專 人統(tǒng)計(jì)、收集、記錄開業(yè)后營(yíng)運(yùn) 管理信息。 項(xiàng) 目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 4 巡 場(chǎng) 管 理 巡場(chǎng)線路 ①根據(jù)布局、店鋪分布情況制定巡場(chǎng)線路。 項(xiàng)目營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)主管 、營(yíng)運(yùn)助理 《日常運(yùn)營(yíng) 巡視記錄 表》 《整改通知 書》 《公共區(qū)域 報(bào)修統(tǒng)計(jì) 表》 《巡場(chǎng)工作 指引》 巡場(chǎng)要求 ①每日除開閉店 巡場(chǎng)外，營(yíng)運(yùn)人員在營(yíng)業(yè)期間保證 巡場(chǎng)不少于兩次、巡場(chǎng)時(shí)間不低于兩小時(shí)。 ②巡場(chǎng)范圍：公共區(qū)域每日多次巡場(chǎng)。 ③巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問題必須及時(shí)通知商戶立即解決， 無法立即解決的問題須填寫《整改通知書》。