酒店餐飲市場營銷管理培訓(已修改)
2025-09-10 08:11 本頁面
【正文】 酒店 餐飲 市場 營銷管理 培訓 第一講 市場營銷概述 一、 企業(yè)管理與營銷 企業(yè)管理分為內部管理和對外營銷兩大版塊內容 企業(yè)管理的對象 企業(yè)管理的職能 人員 人力資源管理 資金 財務管理 原材料 成本、質量管理 設施設備 工程設備管理 技術技能 研發(fā)管理 信息 信息管理 市場 營銷管理 其中以上內容中最后兩項即為對外營銷管理的內容，其他均為內部管理內容。 二、市場營銷的定義 市場營銷學是一門了解市場、分析 市場、掌握市場發(fā)展變化趨勢以及企業(yè)如何按照市場需要組織生產和開展經(jīng)營活動，并取得良好經(jīng)濟效益的科學。 市場 =人口 +購買力 +購買欲望 市場營銷的核心就是 =研究顧客的需求 三、市場營銷觀念發(fā)展的六個階段 生產觀念：短缺經(jīng)濟時代，賣方市場，以量取勝。 產品觀念：只注重產品質量，看不到市場變化，以質取勝。 推銷觀念：“賣方市場”向“買方市場”過渡階段，注重產品的推廣宣傳，促銷至上。 市場營銷觀念：根據(jù)顧客的需求設計、制造并銷售產品和服務。群體導向。 顧客觀念：強調要滿足每一位客戶的特殊需求。尊 重客戶的價值。 社會市場營銷觀念：強調平衡企業(yè)利益、消費者利益、公共利益三者之間的關系；關注社會的可持續(xù)發(fā)展。 四、市場營銷組合要素 市場營銷組合框架一直就是指導營銷實踐的重要思路。 4P組合：分別為產品、價格、地點或渠道、促銷。 適合一線人員。 產品 product:包括產品 種類質量，品種，規(guī)格，性能，包裝外觀。 價格 price：包括 折扣，信用條件，收費方式，如何付費。 地點 place:渠道，存貨，運輸。 促銷 promotion:包括 廣告，上門推銷，公共關系。 4C組合，分別為顧客 需要與欲望、顧客成本、便利、傳播。 適合執(zhí)行層。 顧客需要與欲望：滿足消費者的需求和欲望，以消費者為中心來研制產品，提供服務。 顧客成本：產品的定價要充分考慮消費者的承受能力，以及能夠支付。 便利：銷售通路的建立要考慮消費者購買的便捷。 傳播：完成銷售，應加強與消費者雙向溝通。 4R組合理論，分別為關聯(lián)、反應、關系、回報。 適合決策層，培訓顧客忠誠度。 關聯(lián)：與顧客建立關系，為客戶提供一攬子解決方案，減少顧客流失的可能性。 反應：提高市場反應速度。站在顧客的解度及時地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時答復和迅速作出反應，滿足顧客的需求，企業(yè)必須建立快速反應機制，提高反應速度和回應力。 關系營銷：與顧客建立長期而穩(wěn)固的關系，從交易變成責任，從顧客變成擁躉，從管理營銷組合變成管理和顧客的互動關系；最高境界就是和顧客成為伙伴關系。 回報：營銷目標必須注重產品，注重企業(yè)在營銷活動中的回報。 從 4P、 4C 到 4R，反映了營銷理論在新的條件下不斷融合碰撞，不斷深入整合的變革趨勢；這三者不是簡單的取代關系，而是后者對前者的創(chuàng)新、發(fā)展與完善。 4P告訴企業(yè)如何滿足客戶需要； 4C告訴企業(yè)如何提高客戶滿意度； 4R告訴企 業(yè)如何去培養(yǎng)客戶忠誠度。 這三方面級成一個更全面的現(xiàn)代營銷理論，必須同時做好這幾方面的工作，營銷才會變得有力量；但同時這三方面以是分層次的。 五、市場營銷管理工作 市場營銷管理體制的對象包含：觀念、產品和服務。 市場營銷管理是一個過程；包括分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。 （一）分析方面，包括 營銷環(huán)境分析 消費者購買及消費行為分析 市場分析 產品和服務分析 5
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