【正文】 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 1 前 言 商戰(zhàn)正酣?? 一場連鎖革命已悄然興起?? 作為連鎖業(yè)態(tài)的零售部門，門店是連鎖總部各項政策的執(zhí)行者，門店的營運活動必須按總部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。門店的作業(yè)及管理是以人力資源的有效調(diào)配為基礎(chǔ)，以商品銷售為核心；店長 /助理作為門店的核心人物，必須通過有效的管理活動使店鋪每天都能在高品質(zhì)、高服務(wù)的狀態(tài)下，既提供給顧客最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又確保店鋪盈利的最大化。 在公司快速擴(kuò)張的同時更需要有科學(xué)的指導(dǎo)去完善門店統(tǒng)一的規(guī)范操作，為進(jìn)一步適應(yīng)公司發(fā)展的需求、強(qiáng)化門店操作規(guī)范，特制定此《店長手冊》，以提升 店長的業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng) 市場競爭力，在狼煙四起的挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存時刻，脫穎而出，成為“中國 的沃爾瑪”。 （注：本手冊同時適用于店長和店長助理） 營運部 二 00 二年十月二十日 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 2 門店組織結(jié)構(gòu) 注： A 店為面積在 4000m2 以上。 主管助理 理 果 蔬區(qū) 鮮肉區(qū) 水產(chǎn)區(qū) 三鳥區(qū) 熟食區(qū) 收銀員 收貨錄單員 倉管員 收貨部 主 管 主管助理 理 收銀部 主 管 面點區(qū) 主 管 主管助理 gj 理 電 腦 員 美 工 電 工 廚 師 防損員 查核員 防損統(tǒng)計員 日常用品 家電區(qū) 鞋部 服裝 食 品 糧 油 煙 酒 店長助理 店長 主管助理 主 管 防損部 百貨部 A 類店崗位架構(gòu)圖 主 管 主管助理 入 地址 簿助理 食品部 主 管 主管助理 理 生鮮部 辦公室 行政文員 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 3 [l 注： 現(xiàn)公司 B 類店有：同和店、疊南店、蓮花店、陳村店、大石店、高明滄江店、瀾石店、肇慶建設(shè)店、南新 電 腦 員 美 工 電 工 廚 師 防損員 查核員 防損統(tǒng)計員 百貨區(qū) 食 品 區(qū) 果 蔬區(qū) 鮮肉區(qū) 水產(chǎn)區(qū) 三鳥區(qū) 熟食區(qū) 收銀員 店長助理 店長 主管助理 理 主 管 防損部 B 類店崗位架構(gòu)圖 收貨部 主管助理 主管助理 生鮮部 主 管 主管助理 收銀部 主 管 主管助理 干貨部 主 管 驗貨員 行政文員 辦公室 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 4 電腦員兼錄單；驗貨員兼?zhèn)}管，協(xié)助電腦員錄單；干貨部、生鮮部協(xié)助驗貨。 B 店是面積在 2500~4000m2 之間。 注： 現(xiàn)公司 C 類店有：牛利崗、祖廟店、麗園店、永泰店、同華西店、蟾蜍店、 電 腦 員 電 工 廚 師 防損員 查核員 防損統(tǒng)計員 食品區(qū) 百貨區(qū) 果 蔬區(qū) 熟食區(qū) 鮮活區(qū) 收銀員 店長 主管助理 主 管 防損部 C 類店崗位架構(gòu)圖 收貨部 主管助理 生鮮部 主 管 主管助理 收銀部 主 管 主管助理 干貨部 主 管 驗貨員 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 5 干貨部主管兼店長助理，電腦員兼錄單，美工由員工兼職，收銀主管兼行政文員 驗貨員兼?zhèn)}管，干貨部協(xié)助驗貨員驗貨；電腦員兼錄單。 C 類店面積在 1000~2500m2 之間。 0 電 腦 員 廚 師 防損員 百 貨 區(qū) 食 品區(qū) 收銀員 防損部 收銀部 干貨部 主 管 店長 D 類店崗位架構(gòu)圖 D 類店崗位架構(gòu)圖 驗貨員 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 6 注： 現(xiàn)公司 D 類店為：登峰店、院內(nèi)店 電腦員兼錄單，干貨部員工兼收貨，電工、美工由員工兼。 D 店是面積在 1000m2 以下。 營 運 手 冊 7 目 錄 第一章 店長 /助理職責(zé) ??????????????? 7 第二章 店長 /助理應(yīng)具備的技能 ??????????? 14 第三章 店長 /助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù) ??????????? 15 第四章 店長 /助理工作流程???????????? ..23 第五章 店長 /助理重點管理事項 ????????? ..25 第六章 店長 /助理日常管理事項 ????????? 41 第一節(jié) 人的管理?????????????? … ..41 第二節(jié) 財?shù)墓芾??????????????? ..57 第三節(jié) 物的管理??????????????? ..62 第四節(jié) 價格管理??????????????? ..90 第五節(jié) 促銷管理??????????????? .94 第六節(jié) 倉庫管理??????????????? ..96 第七節(jié) 衛(wèi)生管理??????????????? .98 第八節(jié) 安全管理??????????????? ..103 第九節(jié) 盤點管理??????????????? ..109 第十節(jié) 合作經(jīng)營管理 ?????????????? 116 第十一節(jié) 市場調(diào)查 ???????????????? 128 第十二節(jié) 競爭管理 ???????????????? 130 第七章 店長 /助理日常檢核表格 ????????? 135 第八章 門店工作標(biāo)準(zhǔn)檢查表格 ………………………… ..159 第九章 公共關(guān)系管理 ????????????? .160 第十章 損耗的控制 ……………………………………… .161 附 公司企業(yè)文化及店長外出管理規(guī)定和門店員工獎懲規(guī)定 ?????????? 165 營 運 手 冊 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 8 第一章 店長 /助理職責(zé) 一、店長 /助理角色 序 角色 內(nèi) 容 1 商店的 代表者 店長對外代表民潤的形象，對民潤的行為負(fù)全部責(zé)任，同時代表門店處理與顧客、與社會各界的公共關(guān)系； 2 部屬的 教導(dǎo)者 店長有做好員工思想工作，傳授員工業(yè)務(wù)知識，提高員工業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)員工獨立工作能力的責(zé)任； 3 目標(biāo)的 實現(xiàn)者 店長必須嚴(yán)格要求員工遵守公司的各項規(guī)定、指令，同時依據(jù)公司經(jīng)營目標(biāo)而制定門店經(jīng)營目標(biāo)，并領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成公司下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)； 4 賣場的 指揮官 店長指揮店員按照公司規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和店鋪各項計劃開展作業(yè)活動，通過最好的銷 售技巧和服務(wù)將商品銷售給顧客，并負(fù)責(zé)對賣場布置、商品陳列、人員調(diào)配等作業(yè)； 5 分析者 店長要善于收集市場競爭信息、顧客需求等資料，并進(jìn)行有效的分析，防止可能發(fā)生的情況。 6 規(guī)劃者 店長對門店的經(jīng)營活動進(jìn)行規(guī)劃，以實現(xiàn)門店經(jīng)營目標(biāo)； 7 鼓勵者 店長要激勵員工保持高昂的工作熱情和良好的工作態(tài)度，使全店員工具有強(qiáng)烈使命感、責(zé)任感和進(jìn)取精神； 8 協(xié)調(diào)者 店長要具有上傳下達(dá)、內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的職責(zé)，店長應(yīng)具有處理各種矛盾和問題、與顧客、店員、總部溝通的技巧； 9 控制者 控制的目的是保證實際 工作與總部的要求、門店計劃相一致，店長必須對日常經(jīng)營管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的調(diào)控，要重點調(diào)控人員、商品、財務(wù)、數(shù)據(jù)、環(huán)境等； 營 運 手 冊 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 9 二、店長 /助理職責(zé) 序 職責(zé) 具體內(nèi)容 1 目標(biāo)管理 了解公司為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)、良好購物環(huán)境、物有所值商品等經(jīng)營理念和掌握營業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費用目標(biāo)、利潤目標(biāo)等經(jīng)營目標(biāo)；并制定計劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成目標(biāo)； 2 上傳下達(dá) 具有傳達(dá)并落實總部指令、規(guī)定、信息等，反饋門店信息和需求，發(fā)揮橋梁和紐帶作用 堅決執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)范與要求，并跟蹤門店相關(guān)柜組及人員的執(zhí)行狀況 負(fù)責(zé)員 工日常工作安排，指導(dǎo)，激勵，評估員工工作，協(xié)調(diào)矛盾及對員工進(jìn)行培訓(xùn)的責(zé)任 3 商品管理 掌握商品進(jìn)、銷、存狀況及贈品的管理，負(fù)責(zé)控制商品和贈品的丟失和損耗，有采取相應(yīng)措施加強(qiáng)管理的責(zé)任； 店長還須根據(jù)門店所處商圈狀況、客流趨向、消費習(xí)性等因素對門店進(jìn)行小范圍的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，并重新配置商品陳列，同時，在配置時務(wù)必注意商品的關(guān)聯(lián)性陳列，以免商品結(jié)構(gòu)脫節(jié) 4 賣場管理 負(fù)責(zé)賣場布置、衛(wèi)生、秩序和氣氛等的具體的管理 5 促銷管理 執(zhí)行促銷計劃、安排促銷工作、反饋促銷效果 6 人員管理 收集整理員工 /顧客的資料及意見，負(fù)責(zé)開展為員工 /顧客服務(wù)的各項活動，并進(jìn)行總結(jié)、反饋、改善。 7 資產(chǎn)管理 保證公司財產(chǎn)和設(shè)備的安全以及規(guī)范使用各類設(shè)備 8 保密管理 保證公司文件、數(shù)據(jù)、資料等安全 9 財務(wù)管理 嚴(yán)格管理門店收入和營業(yè)款，嚴(yán)格核準(zhǔn)進(jìn)場商品的數(shù)量、價格及質(zhì)量，嚴(yán)格控制門店各項費用支出和各項可控費，對門店盈虧負(fù)責(zé) 營 運 手 冊 網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)， ： 332985688，個人主頁 10 附公司各部門職責(zé) : 總經(jīng)理辦公室職責(zé) 完成公司年度 /季度 /月份考核指標(biāo)和工作目標(biāo)。 公司各項規(guī)章制度建立、下發(fā)、保存與監(jiān)督執(zhí)行。 做好專題調(diào)研，及時反饋信息。 公司對內(nèi)、對外宣傳、企業(yè)文化的建設(shè)。 公司會議的組織和安排以及會議記錄的整理。 目標(biāo)管理、會議事項的跟蹤督辦。 公司文件的起草、修改、建檔。 公司文件檔案的管理、保密工作，文件的打印、發(fā)放。 公司文件資料的傳真、復(fù)印、上傳下達(dá)。 公司易耗品、辦公用品采購與派發(fā)。 1公司對外公關(guān)工作，相關(guān)證照的辦理。 1新店開業(yè)儀式的籌備、組織安排和落實。 1公司的后勤、日常事務(wù)管理、來訪人員接待。 1公司