【正文】 1 目錄 第一章 景區(qū)管理部概述 …………… ..........................................................2 第二章 景區(qū)管理部組織機構(gòu) ……………… ..............................................3 第三章 景區(qū)管理部崗位職責(zé)及任職要求 ……………… ...…… .............19 第四章 景區(qū)管理部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ............................................................59 第五章 景區(qū)管理部管理制度 … ................................................................73 2 第一章 景區(qū)管理部概述 景區(qū)管理部是景區(qū) 下設(shè)的主要部 門之一，也是面對廣大游客最直接的部門之一，它主要包括忘憂山莊 處、綠化環(huán)衛(wèi)處、山廟管理處和消防安全保衛(wèi)處四個部分。 景區(qū)管理部全體員工將為游客提供滿意周到的服務(wù)，隨著市場需求的變化，我們將持續(xù)改進，以便增強游客滿意，使每一位來此的游客都能高興而來、滿意而歸。 3 第二章 景區(qū)管理部組織機構(gòu)圖 景 區(qū) 管 理 部 經(jīng) 理 餐廳 廚房 保潔保衛(wèi) 游線保潔 綠化維護 工程維修 景區(qū)保衛(wèi) 消防安全 護林防火 客房 賓館餐飲 綠化環(huán)衛(wèi) 山廟管理 消防安全 各廟宇 景區(qū)服務(wù)點 4 第三章 崗位職責(zé)及任職要求 一、干部應(yīng)具備的工作能力 （一）判斷能力：面臨各種情況和問題能夠?qū)彆r度勢，做 出正確的分析和判斷。 （二）決策能力：面臨重大事態(tài)，指揮若定。能隨機應(yīng)變，做出正確決策 （三）組織能力：工作中善于合理分工和授權(quán)，善于激勵下屬工作人員，加強凝聚力和戰(zhàn)斗力。 （四）協(xié)調(diào)能力：善于正確處理方方面面的工作關(guān)系，人際關(guān)系，使之配合默契，團結(jié)協(xié)作。 （五）用人能力：知人善任，工作中發(fā)現(xiàn)人才，不拘一格地選拔和重用人才。 （六）創(chuàng)新能力：樹立科學(xué)發(fā)展觀，要有超前的工作思路。創(chuàng)造性的開展工作，出色完成各項任務(wù)。 （七）應(yīng)變能力：明靜摯遠，有應(yīng)對和處理好工作中突發(fā)的重大事件，并挽回危局。 （八）社交能力：待 人處事，應(yīng)對得體，善于處理好里里外外、上上下下各種人際關(guān)系。 （九）實施業(yè)務(wù)工作能力：能強有力地推動本部門業(yè)務(wù)工作的開展， 出色完成本職業(yè)務(wù)工作任務(wù)。 （十）語言文字表達能力：能說能寫，出口成章，下筆成文。有較強 的書面和口頭表達能力。 5 二、經(jīng)理崗位職責(zé)及任職要求 （一）、崗位職責(zé) 全面主持和負責(zé)所在各部門的日常工作，帶領(lǐng)本部門全體人員完成所承擔(dān)的各項工作任務(wù)，確保不出任何差錯。 組織本部門人員學(xué)習(xí)好政治和業(yè)務(wù)，不斷提高員 工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。 堅決貫徹實施景區(qū)總體經(jīng)營計劃和責(zé)任目標(biāo)，組織各自 的經(jīng)營活動，創(chuàng)造性的開展工作，出色完成任務(wù)。 嚴(yán)格遵守本景區(qū)所定“規(guī)章制度”和部門行業(yè)操作流程和職業(yè)道德，杜絕本單位違規(guī)、違章操作行為的發(fā)生。 貫徹執(zhí)行景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的決議決策不走樣，做到上情及時下達，下情及時上報。 經(jīng)常對本部門員 工進行安全教育，確保本單位不出安全事故。 抓好本單位個人和環(huán)境衛(wèi)生，保證本單位上崗人員著裝、佩證上崗，文明禮貌待客。 立足本崗，眼觀全局，與各部門協(xié)作配合，團結(jié)奮進，處理好上上下下，方方面面的工作和人際關(guān)系。 隨時完成景區(qū) 領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作任務(wù)。 （二）、任職 要求 具有大專或大專以上學(xué)歷 遵守職業(yè)道德，認真工作，有較強的事業(yè)心 能與下級溝通，與同事和睦相處，熱心助人 具有較強的社會活動能力，組織領(lǐng)導(dǎo)能力和實際工作能力 6 善于指導(dǎo)和激勵下屬員工工作和評估員工工作表現(xiàn)，有效地編制部門員工培訓(xùn)計劃 三、景區(qū)“三 廟 ” 管理處 崗位職責(zé)及任職要求 （一）、崗位職責(zé) 對景區(qū)管理部經(jīng)理負責(zé)。 負責(zé)所轄區(qū)域的日常工作，保證區(qū)域經(jīng)營業(yè)務(wù)的正常進行。 向客人提供優(yōu)良的服務(wù)，授權(quán)各主管，責(zé)成其按照標(biāo)準(zhǔn)帶領(lǐng)全班服務(wù)員搞好服務(wù)，并給予檢查與考核。 負責(zé)區(qū)域員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃的制 訂與落實，不斷提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，授權(quán)主管按照計劃執(zhí)行服務(wù)技能訓(xùn)練方案。 按照預(yù)測及特別需要編排下屬的工作。 堅持服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)與檢查，發(fā)現(xiàn)和糾正存在的質(zhì)量問題。 與游客建立良好關(guān)系，解決游客 投訴。 負責(zé)區(qū)域的安全檢查工作及員工安全常識的培訓(xùn)。 每日召開班前會，布置工作，并檢查服務(wù)人員儀表儀容、區(qū)域衛(wèi)生、所需物品，保證工作效率。 及時向經(jīng)理通報游客的需求與意見，力求緩和矛盾。 1負責(zé)考勤的填報，關(guān)心員工生活與思想，充分調(diào)動員工的工作積極性。 1負責(zé)填寫工作報告并做好交接手續(xù) （ 二）、任職要求 具有大專畢業(yè)的文化程度。 掌握崗位運行和管理的業(yè)務(wù)知識，懂得銷售、公關(guān)知識及外事接待禮貌、禮節(jié)。 7 有較強的組織管理能力和處事應(yīng)變能力，善于與客人及接待單位打交道，協(xié)調(diào)處理問題，有較好的語言表達能力。 熟練掌握一門外語，能夠流利地與客人會話交流，懂得電腦運用知識并會操作。 有 3 年以上管理經(jīng)驗，成績突出者。 四、景區(qū) 商鋪員工崗位職責(zé)及任職要求 （一）、崗位職責(zé) 負責(zé)商品銷售和柜臺商品保管。 執(zhí)行售貨操作規(guī)范，為游客購買商品當(dāng)好參謀、 愛護商品，保持商品貨柜干凈整潔，貨物齊全， 陳列美觀。 執(zhí)行商品驗收制度，做到物、款、帳相符。 遵守景區(qū)及本崗位各項規(guī)章制度，儀表、儀容符合要求，做好安全防范工作。 每天做好銷售日報表。 做好物、款交接，定期盤點商品。 （二）、任職要求 高中以上學(xué)歷 。 具有 商鋪 管理行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗 。 有較強的營銷能力，善于溝通。 了解商品的特征和產(chǎn)地。 掌握計算機管理程序。 五、景區(qū) 保潔員崗位職責(zé)及任職要求 8 （一）、崗位職責(zé) 遵守職業(yè)道德行為規(guī)范，樹立為廣大游客和各項目單位服務(wù)的思想，不斷提高文明服務(wù)水平。 服從分配， 聽從指揮，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，清潔時不聚堆或做與工作無關(guān)的事。 時刻把安全放在第一位，自覺提高安全意識和自我保護意識，同 時對景區(qū)內(nèi)游客可能存在的安全隱患報告領(lǐng)導(dǎo)及時處理。 熟練掌握各路、街、景點、衛(wèi)生間、廣場應(yīng)到達的衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)要求，堅守崗位，遵守紀(jì)律，積極工作，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境。 按時完成分擔(dān)區(qū)內(nèi)清掃保潔工作任務(wù)，主要道路、景點隨時清潔，全天保潔衛(wèi)生指標(biāo)，無死角。 按劃分的分擔(dān)區(qū)掌握衛(wèi)生設(shè)施狀況和現(xiàn)狀，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題并能及時解決。 了解景區(qū)各景點基本情況，熟悉道路方向，為游客 提供簡單咨詢和介紹。 主管負責(zé)當(dāng)區(qū)衛(wèi)生管理，了解當(dāng)?shù)乜颓楹托l(wèi)生情況，隨時與保潔員溝通，保證衛(wèi)生清潔的及時性。 （二）、任職要求 掌握景區(qū)公共設(shè)施的清潔保養(yǎng)知識；熟悉公共衛(wèi)生清掃操作程序、規(guī)范和要領(lǐng)、熟知清潔設(shè)備、用具和各種清潔劑的性能、使用及保養(yǎng)方法；了解環(huán)境衛(wèi)生常識，懂得景區(qū)管理和服務(wù)的基本知識。 熟悉景區(qū)公共區(qū)域的位置，掌握安全操作及勞動保護常識，懂得與賓客接待的禮節(jié)禮貌知識。 9 能正確使用各種清潔設(shè)備、工具及清潔劑，有較強的實際操作能力。 能完成所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，有一定的組織協(xié) 調(diào)能力。 有從事景區(qū)公共區(qū)域清掃工作 2 年以上的經(jīng)歷。 六、景區(qū)消防 安全保衛(wèi)處處長 崗位職責(zé)及任職要求 （一）、崗位 職責(zé) ： 負責(zé)景區(qū)消防、安全、保衛(wèi)工作，保證景區(qū)財產(chǎn)和游客的生命財產(chǎn)安全。 維護消防設(shè)備設(shè)施的完好，健全消防安全治安保衛(wèi)制度，落實防范應(yīng)急措施，保障游客的財產(chǎn)及生命安全。 疏理景區(qū)外道路環(huán)境、保證道路通暢。 有積極的應(yīng)急求援措施，對突發(fā)事件有應(yīng)變能力。 經(jīng)常進行現(xiàn)場安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)處理事故隱患，重大問題，應(yīng)以書面形式逐級上報，一旦發(fā)生事故，負責(zé)組織拯救現(xiàn)場與傷亡事故的調(diào)查、 處理和統(tǒng)計工作。 負責(zé)停車場車輛停放的安全管理。 負責(zé)提交安全管理書面工作意見，主要包括針對景區(qū)的安全狀況提出防范措施，隱患整改方案，安全技術(shù)措施和經(jīng)費開支計劃。 協(xié)助有關(guān)部門對員工進行安全生產(chǎn)的宣傳、培訓(xùn)、教育工作。 負責(zé)協(xié)調(diào)完善各應(yīng)急預(yù)案的演練實施工作。 （二）、任職要求 大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，接受過一定的專業(yè)培訓(xùn)。 10 三年以上安全工作經(jīng)驗，景區(qū)安全管理或保安主管工作經(jīng)驗。 掌握國家安全管理方針政策，具有公安消防，內(nèi)保等專業(yè)知識和景區(qū)中層管理基礎(chǔ)知識。 善于溝通國家安全、 消防、公安和景區(qū)安全管理關(guān)系，協(xié)調(diào)景區(qū)各部門關(guān)系，人際關(guān)系良好。 身體健康，受過一定擒拿訓(xùn)練，能勾適應(yīng)和處理突發(fā)事件。 七、景區(qū)消防 安全保衛(wèi)處 主管崗位職責(zé)及任職要求 （一）、崗位職責(zé) 協(xié)助保安部經(jīng)理做好景區(qū)的安全保衛(wèi)工作，督促檢查各部門安全責(zé)任制度，規(guī)章制度貫徹落實情況，分析存在問題，及時提出改進建議，并向保安部經(jīng)理匯報。 協(xié)助保安部經(jīng)理檢查景區(qū)各要害部位、重點安全部位安全制度、安全制度的貫徹落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出改進建議和整改措施，報保安部經(jīng)理同意，組織整改工作，確保景區(qū)各要害部位的絕對安全。 協(xié)助保安部經(jīng)理督導(dǎo)治安、消防、警衛(wèi)、景區(qū)各點等各級任員的工作，消除事故隱患，提高管理水平。 促使各部門加強安全確保景區(qū)及游客的人身與財產(chǎn)安全。 做好人員的培訓(xùn)工作，提高景區(qū)保安人員的業(yè)務(wù)水平。 完成保安部經(jīng)理交辦得其他工作及臨時警衛(wèi)任務(wù)。 （二）、 任職要求 大專以上或同等學(xué)歷，接受過一定的公安專業(yè)培訓(xùn)。 二年以上安全工作經(jīng)驗，景區(qū)安全管理工作經(jīng)驗。 掌握國家安全管理方針政策，具有公安消防，內(nèi)保等專業(yè)知識和景區(qū)中 11 層管理基礎(chǔ)知識。 身體健康，受過一定擒拿訓(xùn)練，能勾適應(yīng)和處理突發(fā)事件。 八 、景區(qū)管理部保安崗位 職責(zé)及任職要求 （一）、崗位職責(zé) 上班時間忠于職守 ,認真做好防盜、防火、治安等事故的景區(qū)安全。 對出入景區(qū)的人員、車輛 ,登記或發(fā)牌 ,認真負責(zé)。 著裝整潔 ,儀表端正 ,文明執(zhí)勤 ,禮貌待人 ,保持良好的精神狀態(tài)。 做好值班、交接班記錄 ,遵紀(jì)守法 ,文明服務(wù) ,愛護公物 ,保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。 按規(guī)定維護景區(qū)的秩序和安全。 對進入責(zé)景區(qū)的人員 ,車輛及其所攜帶的物品 ,按規(guī)定進行詢問檢查。 對違法犯罪行為有權(quán)制止、勸阻 ,但無處罰裁決權(quán)力。 對發(fā)生在景區(qū)內(nèi)的刑事案件和治安案件有權(quán)采取保護現(xiàn)場，保護證 據(jù) ,維護秩序的措施、報案及提供情況。 在執(zhí)行任務(wù)過程中遇有犯罪嫌疑人不聽勸告 ,甚至行兇、報復(fù)的可采取正當(dāng)防衛(wèi)行為。 服從分配 ,聽從指揮 ,不遲到、早退、擅離崗位 ,接班人員未到不得擅離崗位。 1值班時間不準(zhǔn)看書、看報、看電視、睡覺。 1不準(zhǔn)帶無關(guān)人員進入自己的工作崗位閑談聊天。不準(zhǔn)無故刁難來訪人員。 （二）、 任職要求 18 歲以上，男性身高 170 公分以上 12 初中以上文化學(xué)歷，一般要求為高中畢業(yè) 具有一定工作經(jīng)驗 恪盡職守，敬崗愛業(yè)，服務(wù)熱情，對待業(yè)主及客人彬彬有禮，工作認真負責(zé)，并 具有處理日常管理事務(wù)的能力，有一定的房屋水電知識、消防設(shè)備使用知識。 有退伍 軍人優(yōu)先 九、 餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)及任職要求 1 崗位職責(zé) 1）根據(jù)景區(qū)的營銷策略，制訂餐飲部整體營銷計劃，根據(jù)景區(qū)的主要目標(biāo)市場，有針對性的開發(fā)新產(chǎn)品，滿足游客需求，力爭最佳的經(jīng)濟效益，全面和超額完成景區(qū) 下達的各項經(jīng)濟指標(biāo)。 2）負責(zé)制訂本部門各類人員的崗位職責(zé)、操作程序和服務(wù)規(guī)范，并督促各層管理人員培訓(xùn)檢查，督促落實，為客人提供合格產(chǎn)品和滿意的服務(wù)。 3）負責(zé)員工的調(diào)整、考勤、評估、獎懲、培養(yǎng)、考核、定級及 所屬人員的管理、指導(dǎo)及推薦晉升。 4）