【正文】 《家世界集團商店運營管理文件匯編》 編者按： 鑒于家世界集團在全國迅速發(fā)展，新區(qū)、新店不斷出現(xiàn)，大量的新的管理人員走上商店領(lǐng)導(dǎo)崗位，如何提升商店經(jīng)營管理水平，提高連鎖經(jīng)營管理的統(tǒng)一性， 成為我們這個“快速發(fā)育”式企業(yè)的最重要課題之一。 為規(guī)范商店運營管理工作，提高運營操作的統(tǒng)一性，方便新、老商店管理者查找商店運營管理的相關(guān)規(guī)定，并以此做為員工培訓(xùn)的基本素材。我們?yōu)榇蠹抑谱隽恕渡痰赀\營管理文件匯編》。匯編中我們收集、整理了自家樂公司成立以來歷年發(fā)布的有關(guān)商店管理的規(guī)定，其中有 些與現(xiàn)實情況明顯不適的部分我們做了刪改。同時，添加了大家在實踐中積累的并被證明是行之有效的辦法；另外我們還引入了公司 SOP 中與之有關(guān)的政策內(nèi)容，能使大家清楚地了解掌握公司對哪些工作內(nèi)容有統(tǒng)一規(guī)定，并遵照執(zhí)行。當(dāng)然對有關(guān)工作的具體操作還是要參照 SOP 并認真執(zhí)行，我們已在相應(yīng)的部分做了提示。 希望《匯編》能給您的工作帶來方便和幫助，同時我們也非常想聽到大家對運營管理政策規(guī)則的需求意見或修改建議。 集團商店運營管理部 2020 年 4 月 目 錄 一、 員工（含促銷員）服務(wù)規(guī)范 二、 員工工服及勞保用品配置標(biāo)準(zhǔn) 三、 員工（含促銷員）日常管理規(guī)定 四、 促銷員編制、招聘程序及收費標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定 五、 員工（含促銷員）獎罰規(guī)定（員工獎罰規(guī)定由人力資源中心制定，這里只介紹促銷員獎罰規(guī)定） 六、 關(guān)于商店營業(yè)時間的管理規(guī)定 七、 關(guān)于商店例會與巡店的管理規(guī)定 八、 關(guān)于商店出租店鋪管理規(guī)定 九、 關(guān)于商店開店、閉店管理規(guī)定 十、 關(guān)于商店值班的管理規(guī)定 十一 、 關(guān)于商店聯(lián)營管理規(guī)定 十二、 常用耗材管理規(guī)定 十三、 火災(zāi)事故處理規(guī)定 十四、 突發(fā)性事故處理規(guī)定 十五、 保密工作管理規(guī)定 十六、 關(guān)于規(guī)范各連鎖店廣播的規(guī)定 十七、 顧客咨詢管理規(guī)定 十八、 顧客投訴管理規(guī)定 十九、 顧客退換貨管理規(guī)定 二十、 關(guān)于送貨的管理規(guī)定 二十一、存包管理規(guī)定 二十二、其他顧客服務(wù)管理規(guī)定 二十三、商店主要崗位職責(zé)說明（試用稿） 一、員工（含促銷員）服務(wù)規(guī)范 為提高家樂公司的服務(wù)水平，強化全體人員的服務(wù)意識，增強家樂的市場競爭力和影響力， 公司要求全體員工（含促銷員）遵守服務(wù)規(guī)范，在工作中做到“微笑服務(wù)”。 微笑服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在每一位員工的臉上，更要表現(xiàn)在每位員工的心里；每位員工都要從內(nèi)心里認識到：“顧客是我們的衣食父母”，“顧客是我們的真正老板”，并以此指導(dǎo)我們工作的全部內(nèi)容。 我們所說的“服務(wù)”，不只是狹義上的為顧客服務(wù)，還包括為供貨商提供的服務(wù)，以及公司同事間上道工序為下道工序提供的服務(wù)。不論是對顧客、供貨商，還是對同事，我們的任何一個熱情的微笑，任何一句文明用語，任何一次幫助他人的行為，都是我們?yōu)楣景l(fā)展作出的貢獻。 1．全 體 員 工 服 務(wù) 規(guī) 范 員工在接待顧客時，眼睛要自然正視顧客，面帶真誠的微笑向顧客點頭致意。 員工在接待顧客時，必須使用十字文明禮貌用語（您好、請、謝謝、對不起、再見）及該崗位的服務(wù)用語，不準(zhǔn)說粗話、臟話和使用不文明的語言。 員工接待顧客 /供貨商時要講普通話。音量以使對方能聽清楚為宜，語速平穩(wěn)適中，語調(diào)柔和，態(tài)度親切和藹。 員工在接待顧客時，要避免使用服務(wù)禁忌語言，如“不”、“不行”、“不知道”、“沒有”等；或?qū)︻櫩屯庠诒憩F(xiàn)出的某種缺陷進 行形容，如“太胖”、“太矮”、“瞎子”等。 與顧客接觸中，稱謂應(yīng)用尊稱；多使用褒義詞和肯定語氣或商量語氣，避免使用貶義詞或否定、拒絕語氣；靈活運用規(guī)范服務(wù)用語。 員工應(yīng)舉止文雅、行動輕快、穩(wěn)重、不慌不亂、談吐大方、誠懇、措辭準(zhǔn)確有分寸。 著裝： ? 商店員工上崗必須穿工服，工服要保持干凈整潔；必須佩戴胸卡，胸卡如有損壞，必須立即更換。 ? 員工上崗時不能穿奇裝異服；不準(zhǔn)穿無袖上衣；不準(zhǔn)穿短褲；不準(zhǔn)穿不 過膝蓋的褲子；不準(zhǔn)穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀。女員工不能穿裙裝或 過于暴露的服裝。 儀容： ? 男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、蓄須，不準(zhǔn)燙發(fā)，不準(zhǔn)將頭發(fā)染成奇異顏色，不準(zhǔn)配戴戒指和項鏈以外的其它首飾，不準(zhǔn)化妝，不準(zhǔn)留長指甲，抹指甲油；女員工不準(zhǔn)留怪異發(fā)型，不準(zhǔn)將頭發(fā)染成奇異顏色，不準(zhǔn)佩戴夸張或過大的首飾，化妝要適宜，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)留長指甲、抹指甲油。 ? 員工應(yīng)講究個人衛(wèi)生，做到四勤：勤洗手、勤洗澡理發(fā)、勤換洗衣服、勤剪指甲。 站姿：家樂實行站立式服務(wù)，員工在站立時身體要挺直，雙腳并立或分開不超過肩寬，雙手交叉放在身前或背后、或放在身體兩側(cè)自然下垂。 不得倚靠貨架、銀臺、柜臺或蹲、坐在賣場中休息，不準(zhǔn)雙手抱肩、叉腰或插兜。 在賣場內(nèi)行走，要自然穩(wěn)重，不能在店內(nèi)奔跑。 待顧客時，不允許對著顧客打呵欠、流鼻涕、擦汗、撓庠、剔牙、照鏡子、打扮；要盡量避免在顧客面前打噴嚏、打嗝；上班前不能吃帶強烈異味的食品，上班時不能吃零食。 對顧客的批評要耐心接受；當(dāng)顧客刁難時，絕不頂撞，可通知上級主管或值班經(jīng)理前來協(xié)調(diào)解決，堅決不可與顧客爭吵、打架。 給顧客拿遞物品、商品時，必須輕拿輕放，或親自交到顧客手中。 當(dāng)顧客向員工咨詢開發(fā)票處、試機處、商品知識、商品位置、衛(wèi)生間等問題時，必須耐心介紹、禮貌熱情。 當(dāng)顧客需要找人或?qū)ふ沂飼r，要指點顧客到顧客服務(wù)部辦理廣播服務(wù)。 當(dāng)看到顧客可能需要幫助時要主動上前與顧客打招呼，詢問顧客的需求。向顧客介紹商品知識或幫助顧客挑選商品時，要做到百問不煩，百挑不厭。當(dāng)顧客向非本部門的員工尋求幫助時，要協(xié)助顧客尋找當(dāng)區(qū)商品部人員，禁止向顧客說“不知道”等拒絕性語言。 當(dāng)顧客做出有違店規(guī)的行為時（如破壞商品包裝、吃 /用店內(nèi)商品、攝像等）， 要禮貌地上前勸阻，首先說“對不起”，然后說明勸阻原因，最后說“謝謝”。 當(dāng)接聽電話時要使用禮貌用語，要求語音清晰、語調(diào)柔和、態(tài)度誠懇、語氣適中，給人以親切、自然的感覺；首先應(yīng)說“您好， **部”，當(dāng)受話人不在時；接話人不得簡單、生硬地說“他出去了”、“他不在”、“不知道”等，而應(yīng)說“ X 先生 /女士剛出去，需要給他留話嗎？”、“他在 開會，我會告訴他給您回電話好嗎？”或“請您稍侯，我請他來接電話”等；通話結(jié)束后應(yīng)說“再見”。 當(dāng)員工用電話辦理業(yè)務(wù)事項時須簡單、扼要，不準(zhǔn)在電話中閑聊；聽到電話 鈴聲要立即接電話。 與上級、顧客或供貨商通電話結(jié)束后，要確實聽到對方已放下話筒才可以放下電話。 在為其它部門或員工服務(wù)時要禮貌熱情，不拖拉、不推諉，切實提高辦事效率。 所有員工在工作時要遵從“三米服務(wù)原則”，即：當(dāng)任何顧客或員工出現(xiàn)在自己的視線三米范圍以內(nèi)，該員工必須面帶微笑，主動和對方打招呼（點頭致意），必要時詢問對方是否需要幫助。 ： 商店辦公區(qū)內(nèi)各部門，要隨時保持清潔，給自己和他人提供一個干凈整潔的工作環(huán)境。 隨時保持衛(wèi)生間干凈 衛(wèi)生、無異味；保持賣場內(nèi)各區(qū)域地面的衛(wèi)生，做到無污跡、無雜物，員工在賣場內(nèi)任何地方發(fā)現(xiàn)雜物有義務(wù)拾起放到垃圾箱內(nèi)或通知保潔員打掃干凈。 明檔間、加工間、主食廚房人員要嚴格遵照衛(wèi)生防疫要求。 ? 著裝方面要穿工作服，戴工作帽，并將頭發(fā)套入帽內(nèi)； ? 不得用手直接觸摸各種食品，進行食品加工時必須使用手套； ? 設(shè)備、用具隨時保持干凈衛(wèi)生，定期進行消毒處理。 “八不準(zhǔn)”服務(wù)規(guī)則 顧客臨臺、主動接待、不怠慢。 顧客詢問、耐心介紹、不厭煩。 顧客結(jié)帳、準(zhǔn)確快捷、不錯亂。 顧客退貨、同樣熱情、不刁難。 顧客表 揚、謙遜謹慎、不自滿。 顧客批評、耐心接受、不推諉。 顧客有錯、寬容大度、不責(zé)難。 顧客離店、熱情話別、不冷落。 2．各 崗 位 服 務(wù) 規(guī) 范 ： 按照公司規(guī)定統(tǒng)一的廣播語和背景音樂進行廣播。廣播時必須使用普通話，口齒清晰、語調(diào)柔和、語速適中；播放的背景音樂不能節(jié)奏過于激烈，音量不能過大。 接線?？倷C接線時，響鈴不能超過三聲。 接外線電話時，必須說：“您好，家樂 **店”；當(dāng)外線呼叫的員工沒有給總機回電時，必須向外線說明后才能掛斷電話。 ： 顧客結(jié)帳時，必須面帶微笑，說：“您好 /歡迎光臨，您的東西都齊了嗎？” 當(dāng)顧客推購物車或是提購物筐前來結(jié)帳時，必須態(tài)度和藹地請顧客協(xié)助把商品放在銀臺上。 商品掃描完畢后，說：“一共是 **元，”顧客付款后，要唱收唱付，“一共是 **元，收您 **元，應(yīng)找您 **元”。隨后把小票和找零一齊輕遞給顧客，并說：“小票請拿好，請您核對一下。” 當(dāng)顧客購買物品較多攜帶不便時，應(yīng)主動提供尼龍繩、廢紙箱等，協(xié)助顧客完成購物。 ： 接待顧客退換貨時，必須熱情禮貌不冷 落，按公司退換貨規(guī)定辦理。 熱情接待顧客投訴，微笑地傾聽顧客投訴的原因，按照規(guī)定相應(yīng)處理。對處理不了的惡性投訴，及時通知上級主管解決，要保持謙恭禮貌，堅決不能與顧客爭吵。 接待團購時要主動熱情，要協(xié)助商品部理貨員備貨，引導(dǎo)顧客采購、結(jié)帳。商品較多時要協(xié)助顧客將商品拉到店外，并協(xié)助裝車，直到顧客離去方可返回。 接到顧客來信、來電或書面、口頭提出意見時，必須及時做好記錄，及時回復(fù)，部門內(nèi)解決不了的問題要及時向上級反映。 ： 要保持負責(zé)區(qū)域商品排面整齊， 保證商品表面清潔，保持貨架、通道的整潔。 當(dāng)搬運商品或其他物品時，要注意周圍顧客的人身安全，當(dāng)顧客擋住通道時，不可不加理會或語言粗魯，要說“謝謝，請您讓一下”等禮貌語言，待顧客讓開后才能通過。 當(dāng)銀臺前有商品問題或服務(wù)部有退換貨問題需要協(xié)助時，商品部員工聽到廣播后要立即前往解決問題，不得相互推諉。 當(dāng)有團購業(yè)務(wù)時，應(yīng)優(yōu)先辦理，協(xié)助顧客和服務(wù)部員工做好備貨及裝車工作。 ： 防損員在勸阻顧客時，要謙恭禮貌，先說“對不起”，然后說明勸阻原因，最后說“謝謝 ”。對不接受勸阻的顧客，要冷靜應(yīng)對，堅決不能與顧客爭吵甚至打斗。 ? 入口處防損員要面帶微笑，禮貌地勸導(dǎo)顧客在存包處存包及從出口處出店； ? 出口處員工要禮貌地請顧客出示購物小票，劃完小票后要面帶微 笑地說 “謝謝”、“歡迎再來”； ? 滯貨區(qū)、補貨口員工要禮貌地阻止員工、供貨商的違規(guī)行為。 員工通道、辦公區(qū)的防損員要禮貌地阻止店外人員不合理的進出；當(dāng)員工沒有按規(guī)定穿工服、佩胸卡時，要禮貌勸阻，先說“對不起”，然后說明勸阻原因，最后說“謝謝”。 ： 收貨員、文員接待供貨商時 要使用十字文明禮貌用語，面帶微笑，態(tài)度和藹。 叉車進店時，必須有專人進行安全維護；有顧客存在時，叉車速度不能快于顧客正常行走速度；需顧客讓道時，要面帶微笑，使用文明語言，如“請您協(xié)助一下”、“請您讓一讓”、“謝謝”等。 賣場內(nèi)三四層木盤上的商品必須纏好包，防止出現(xiàn)危害顧客及員工安全的隱患。 二、 商店員工工服及勞保用品管理規(guī)定（這里僅指家樂店，家世界店隨著工服式樣等改變再另行規(guī)定） 為規(guī)范家樂公司員工工服及勞保用品的發(fā)放及使用，特將店內(nèi)各部門員工的工服及勞保用品的配置標(biāo)準(zhǔn)、使用年限和申報 、發(fā)放辦法進行統(tǒng)一規(guī)定，各店需照此執(zhí)行。 配置標(biāo)準(zhǔn) （以 A、 B、 C? 為崗位代碼） 部門 崗位 代碼 工服配置標(biāo)準(zhǔn) 勞保用品配置標(biāo)準(zhǔn) 商品部 賣場 A1 綠坎肩、 T恤衫 文員室 A2 綠坎肩、 T恤衫 明檔操作間 A3 綠坎肩、 T恤衫 廚工服、皮圍裙、雨靴、單膠手套 冷庫 A4 綠坎肩、 T恤衫、防寒服 棉衣褲、棉手套、棉鞋、棉帽 冰鮮區(qū) A5 綠坎肩、 T恤衫、棉坎肩 皮圍裙、雨靴、單膠手套 促銷員 A6 黃坎肩 收貨部 文員室 B1 灰坎肩、 T恤衫、棉坎肩 二包間 B2 灰坎肩、 T恤衫 單膠手套 收貨區(qū) B3 灰坎肩、 T恤衫、防寒服 棉鞋、線手套（帶膠） 叉車工 B4 灰坎肩、 T恤衫、防寒服 棉衣褲、棉鞋、線手套（帶膠） 防損部 賣場 C1 綠坎肩、 T恤衫 廣播員 C2 綠坎肩、 T恤衫 出入口 C3 綠坎肩、 T恤衫、棉坎肩 員工通道 C4 綠坎肩、 T恤衫、棉坎肩 收貨區(qū) C5 綠坎肩、 T恤衫 軍大衣 夜間值班 C6 綠坎肩、 T恤衫 軍大衣 存包員 C7 綠坎肩、 T恤衫 軍大衣 財務(wù)部 員工 D 紅坎肩、 T恤衫 收銀部 員工 E