【正文】 中國最大管理資源中心 《營銷九連環(huán)》 業(yè) 代 培 訓(xùn) 第一章 凝神 凝神是業(yè)務(wù)開展前的自我對照、自我修復(fù)、內(nèi)力聚集的過程。在凝神篇里，我們從業(yè)務(wù)員的職業(yè)認(rèn)識、理念打造及自我評價與調(diào)整等三個方面提供專業(yè)的方法與技能，便于你的學(xué)習(xí)和提高 中國最大管理資源中心 一、我是誰 —— 職業(yè)認(rèn)知 要出色地完成業(yè)務(wù)人員的神圣使命，首先必須明確自己到底擔(dān)負(fù)著什么樣的職責(zé)、角色和應(yīng)具有什么樣的基本素質(zhì)和技能。 一）優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的素質(zhì) 人品端正，作風(fēng)正派 “要做生意，先做人”，只有人品端正，別人才能尊重你，把你當(dāng)朋友，信任你，從而才能成為生意 中國最大管理資源中心 上的伙伴，品德 高尚加上有才華才能稱為真正的人才。一般的企業(yè)招聘營銷人員時，品德被列為重要條件，消費者、客戶、社會大眾一般都通過營銷人員來得到他所在企業(yè)形象、素質(zhì)、層次的印象，營銷人員站在企業(yè)與社會接觸的最前沿，是向社會反映企業(yè)的一面鏡子。 信心 信心應(yīng)包括三個方面，第一，對自己的信心，你相信你能干好，是一位敬業(yè)的優(yōu)秀的營銷人員，那么你就能克服許多困難。第二，是對企業(yè)的信心，相信企業(yè)能為你提供好產(chǎn)品，給你實現(xiàn)你的價值的機(jī)會，使你自己的一切活動完全納入企業(yè)行為中。第三，對產(chǎn)品的信心，相信你所推銷的產(chǎn)品是最優(yōu)秀的，你是在用 該產(chǎn)品向你的消費者提供最好的服務(wù)。 勤于思考，做個有心人 “有心人，天不負(fù)”，我們只有對什么都注意觀察、分析、總結(jié)、歸納、提煉，才能使自己的工作做出成績，才能捕捉到每一個細(xì)小變化，作出迅速反應(yīng)。“世上無難事，就怕有心人”，做有心人，勤于思考，才能改進(jìn)我們的工作方法?！皩W(xué)為中，棄為下，悟為上”。勤于思考，才能領(lǐng)悟，才能提高。 能吃苦耐勞 營銷工作人員是很苦的，沒有能吃苦耐勞的精神干不下去。能吃苦耐勞是一位營銷人員的資本。 良好的心理素質(zhì) 營銷工作充滿酸甜苦辣，挫折是營銷人員的家常便飯，有許多營銷人 員受到一些挫折后，就掉隊轉(zhuǎn)行，“不經(jīng)歷風(fēng)雨，哪能見彩虹？”營銷人員必須具備良好的心理素質(zhì)，勝不驕，敗不餒。 韌性 做成一筆生意，不會一帆風(fēng)順，會遇到許多問題與障礙，要有韌性、耐心和百折不撓的精神。 交際能力 營銷過程實質(zhì)就是公關(guān)過程，一般說來，一名優(yōu)秀的營銷人員一定會是一名優(yōu)秀的公關(guān)人員。營銷人員的朋友最多，什么層次的，什么職業(yè)的，什么地方的朋友都有。 反應(yīng)要快 如同狐貍的狡猾，獵鷹的機(jī)敏，營銷人員應(yīng)對周圍每一細(xì)小變化都能很快做出反應(yīng)，思維要敏捷。一個生意的談判過程，就是一次反應(yīng)速度的比賽，一個 斗智的過程。 熱情 一個人的能力有差異，關(guān)鍵是看你能發(fā)揮出來多少，這就取決于熱情。熱情是可傳遞的，一個人全力投入工作，他可帶動周圍的人，感染他們?nèi)θジ桑粋€人能力再強(qiáng)，沒有熱情，等于零。 知識面要寬 營銷人員要與各行各業(yè)、各種層次的人接觸，因此應(yīng)對各種人喜歡談什么要清楚，進(jìn)而才能有與對 中國最大管理資源中心 方共同的話題，談起來才能投機(jī)。但這種知識面是廣、博而不一定需要深、精。因為我們沒有時間、機(jī)會去作太深入的了解和研究的。一些營銷人員都有一種習(xí)慣，在每天出門前、候車時，拿一份日報或足球、體育等報刊雜志閱讀，主要是為適 應(yīng)各類人群的共同話題。 1責(zé)任心 營銷人員必須有強(qiáng)烈的責(zé)任心，把自己的工作干好，產(chǎn)生更多的銷量，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益；同時，通過你來向社會反映企業(yè)的形象、精神面貌、企業(yè)文化、理念。如果一個人沒有責(zé)任心，他的業(yè)績肯定上不去，他們公司對這個市場的開發(fā)工作，將無疑受到影響，耽擱整個市場推進(jìn)進(jìn)度。如果你不注重言行舉止，當(dāng)?shù)厣鐣蟊姇J(rèn)為你們公司很差勁。這個念頭一旦產(chǎn)生，將很難扭轉(zhuǎn)。 1幽默 “什么都可以少，唯獨幽默不能少”，這是一家公司對業(yè)務(wù)員的特別要求。 幽默使大家團(tuán)結(jié)在一起，并且有助于更好地對付困難的工 作。幽默有助于我們擺正事情的位置。一家保險公司的一位索賠業(yè)務(wù)員，一再地向她的經(jīng)理表示道歉，因為她損壞了一份有關(guān)一個復(fù)雜的汽車索賠的電腦文件。這位經(jīng)理回答道：“真糟糕，你所造成的一切，從我們保險公司造成嚴(yán)重的破壞來看，就像一場洪水災(zāi)害。我們兩個人都會失去工作?，F(xiàn)在給投保人打個電話，解釋一下你犯了一個錯誤，然后把工作做好?！保ㄟ@位業(yè)務(wù)員咯咯笑了起來，而且準(zhǔn)備去重新干她的工作。） 以上談了作為一名優(yōu)秀的營銷人員所應(yīng)具備的素質(zhì)，請比照參考。我們應(yīng)隨時檢查自己的行為與標(biāo)準(zhǔn)的差距，爭取早日成為一名優(yōu)秀的營銷人員，實現(xiàn)自 己的夢想。 二）業(yè)務(wù)員的多重角色 作為一名推銷員，要想取得成功，就必須使自己能夠擔(dān)當(dāng)起多重身份角色，具備多項工作能力。在你的推銷生涯中，到底你能扮演幾種專業(yè)化推銷員所應(yīng)扮演的角色呢？以下一些問題，就是特別為了幫助你而設(shè)計的。 一個好的推銷員要能夠洞悉他所拜訪的客戶的購買心理 —— 你是否能扮演一個心理學(xué)家的角色？是□否□ 推銷員必須教會客戶如何使用產(chǎn)品 —— 你是否能夠扮演一個教師的角色？是□否□ 推銷員要促使客戶放棄舊產(chǎn)品，使用新產(chǎn)品 —— 你是否能夠扮演一個變革促進(jìn)者的角色呢？是□否□ 所謂推銷， 從某種意義上講就是解決客戶所面臨的難題 —— 你是否能夠扮演一個客戶的解難人的角色？是□否□ 你在推銷中突然遇到需要高度策略的時候，你的想象力會十分重要的 —— 你是否能夠扮演一個創(chuàng) 中國最大管理資源中心 新者的角色呢？是□否□ 要取得好的業(yè)績，推銷員必須學(xué)會管理自己 —— 你是否能扮演一個管理者的角色？是□否□ 收集信息，不僅對推銷員，而且對企業(yè)都是十分重要的 —— 你是否能夠扮演一個信息調(diào)研員的角色？是□否□ 分析的能力是極具價值的 —— 你是否能夠扮演一個分析家的角色？是□否□ 對脾氣不好、喜歡爭辯的客戶，耐性是非常重要的 — — 你是否能夠扮演一個哲學(xué)家的角色呢？是□否□ 10）說些什么話、以及你如何說這些話，都是非常重要的 —— 你是否能夠扮演一個健談?wù)叩慕巧?？是□否? 11）還有一個重要的因素來決定你是否是一個專業(yè)的推銷員，那就是你對于他人利益的真正關(guān)心度—— 你是否能夠扮演一個朋友的角色呢？是□否□ 12）當(dāng)客戶與你爭辯或反對你的意見時，機(jī)智是必須的 —— 你是否能夠扮演一個外交家的角色呢？是□否□ 請你把全部答“是”的題目加在一起乘以五，如果你的分?jǐn)?shù)是 55分或更高，說明你可以把不同的角色扮演得很好！ 50分表示你比一般人好了許多， 40分表示平平， 40分以下則要求你必須迎頭趕上。 ◆ 解 析： 心理學(xué)家 推銷員要與各色人物打交道。因此，推銷員需要對各種人的思想、感覺和行為表現(xiàn)保持敏銳的洞察力。 教師 推銷員的一項重要任務(wù)，即在于要向你的客戶講解你所推銷的新產(chǎn)品或服務(wù)的使用方法和操作程序。在一個日新月異、新產(chǎn)品層出不窮的時代，讓客戶能及時了解那些發(fā)展變化是有益的；在這方面，推銷員為客戶提供的信息越多，就越有可能成為一位成功者。 變革促進(jìn)者 作為一名推銷員，你的任務(wù)是使客戶放棄使用老產(chǎn)品、舊方法，而采用你推銷的新產(chǎn)品、新方法 ，這些新產(chǎn)品、新方法需要通過你介紹給客戶，所以，你實際上也扮演了一位變革促進(jìn)者的角色。 客戶的解難人 一位省級銷售狀元在談到自己的成功決竅時說：“我為客戶解憂，客戶為我解難?！蓖其N員要幫助客戶解決他所面臨的問題。一位推銷員應(yīng)首先明確客戶的需要是什么，并找出最合適的解決方案，從 中國最大管理資源中心 而解決客戶的困難。 一位復(fù)印機(jī)推銷員，在聽到客戶訴說沒有足夠的空間，來放置復(fù)印機(jī)時，馬上動手制作了既可以安放這種設(shè)備，又解決了這個空間問題的特殊架子，從而達(dá)成了這筆交易。如果推銷員認(rèn)識不到自己是一個“客戶解難人”，那恐怕就難以達(dá)成交 易。 創(chuàng)新者 生意能否成功，也在于推銷員能否不斷尋找新點子、新思路、新方法，而不僅僅滿足于舊有的方法模式。 管理者 推銷員必須管理好自己的時間和推銷區(qū)域。推銷員要確定工作目標(biāo)、制定推銷戰(zhàn)略，并對工作成效進(jìn)行評估。因為，推銷員經(jīng)常處于不受直接控制的狀態(tài)中，在工作中沒有人會對你隨時加以指點，所以就必須自己管好自己。 信息調(diào)研員 為了能準(zhǔn)確地把握客戶需求、競爭狀況和市場動態(tài)，了解客戶對你企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)等的意見，推銷員要利用身處市場第一線的特點，收集、分析市場信息，并反饋給企業(yè)。 分析家 分析的能 力在發(fā)掘問題、解決問題方面都是不可或缺的，一個好的推銷員必須能夠扮演分析家的角色，對于推銷中的問題，能夠冷靜、周詳?shù)胤治?，而不要成為一個呆頭呆腦、粗心大意的推銷員。 哲學(xué)家 俗語說“人上一百，形形色色”，我們的客戶是形形色色的。遇到喜歡爭辯或脾氣不好的客戶，專業(yè)推銷員就必須象哲學(xué)家一樣，表現(xiàn)出無比的耐性與修養(yǎng)，而不為之動氣。一個好的推銷員，寧可爭千秋，不可爭一時。 健談?wù)? 一個專業(yè)推銷員必須言之有物，而且態(tài)度必須適當(dāng)。換句話說，誠懇的時候就該很誠懇，慷慨激昂的時候就慷慨激昂，失望的時候又應(yīng)表現(xiàn)得很 失望，所以，說話的態(tài)度跟說話的內(nèi)容，對一個好的推銷員來說是同等重要的。因此，一個推銷員應(yīng)能扮演一個健談?wù)叩慕巧?，主動掌握商談中的?nèi)容，如果被客戶牽著鼻子走，而不能主動控制商談的主題，那么這位推銷員的“下場”就令人十分擔(dān)憂了。 1朋友 一個好的推銷員不能僅考慮自己如何把產(chǎn)品推銷出去，更重要的是他必須真正關(guān)心客戶的利益?！安粸閯e人的利益著想，就不會有自己生意的興隆?！币粋€專業(yè)推銷員一定要能夠像一位朋友一樣真正的 中國最大管理資源中心 關(guān)心對方，而贏得友誼的回報，這樣他才能做長久的生意，才能夠在交易之外獲得更多精神上的滿足。 1 外交家 一個推銷員經(jīng)常會遇到客戶與其爭辯，或反對推銷員所提出的論點，這時候為自己辯解，是很不明智的。一個專業(yè)推銷員在這個時候必須要保持優(yōu)雅的風(fēng)度，像一位外交家那樣，化暴戾為祥和，平息客戶的意氣用事，從而達(dá)成一項對彼此都有益的結(jié)論。 二、擁有思想才能擁有一切 —— 理念的打造 沒有正確的理念，哪會有正確的行動？ 一）成功始于意念 你的意念力量，決定你的成敗。強(qiáng)烈堅定的欲望，使夸父追日，使精衛(wèi)填海，使愚公移山，也引導(dǎo)你實現(xiàn)你之所想。 提升銷售業(yè)績的一個重要方面是提升銷售技能。但是，要使銷售技能發(fā)揮出作用，還 有兩個重要前提。 積極的心態(tài) 案例 1：反敗為勝 威廉是一名剛剛加入戴爾公司的年輕的銷售代表，沒有大客戶銷售經(jīng)驗。他第一次拜訪客戶的時候，發(fā)現(xiàn)了一個采購服務(wù)器的大定單，但是發(fā)招標(biāo)書的截止時間已經(jīng)過了三天，客戶拒絕發(fā)給他招標(biāo)書。該項目軟件開發(fā)商代理戴爾競爭對手的產(chǎn)品，拒絕與戴爾的銷售代表合作。一切都不順利，所有的門似乎被封死了。如果這時他放棄，其實沒有人會責(zé)怪他。但威廉沒有放棄，又回到客戶的辦公室，希望客戶能夠?qū)⒄袠?biāo)書給他。客戶告訴他必須得到處長的同意，而處長正在省內(nèi)另外一個城市開會。威廉立即撥通處長的手 機(jī)，處長正在開會，讓威廉晚點打來。 威廉不再有任何猶豫，當(dāng)即果斷地趕往處長所在的城市，到達(dá)時已經(jīng)是中午了，處長正在午休。沒有誰會愿意在午休時間，被銷售代表堵到房間里來進(jìn)行“強(qiáng)行”推銷，威廉一直不斷道歉：他也知道這樣不好，但是他特意從北京飛過來，而且戴爾采用直銷方式，對客戶的項目應(yīng)該有所幫助。精誠所至，客戶逐漸原諒了他，松口同意發(fā)標(biāo)書給他。 中國最大管理資源中心 雖然拿到標(biāo)書，但意味著戴爾頂多是有了一個機(jī)會，而且三天以后就是開標(biāo)的時間。第二天威廉的上司與工程師飛往這個城市，他們決定死馬當(dāng)活馬醫(yī)，輸了也沒關(guān)系，下次投標(biāo)時至少可以混出 個人熟。但是，他們要把投標(biāo)書做得完美，即使死，也要死得漂亮。 在僅剩的兩個晚上一個白天，他們分頭行動，終于將三本漂漂亮亮的投標(biāo)書交給客戶。為了贏得這個定單，他們放出了可以承受的最低價格。開標(biāo)那天，他們一直等到晚上，終于，客戶宣布：戴爾中標(biāo)。 什么是積極的心態(tài)？ 后來和客戶熟悉以后，處長告訴這位上司，他覺得威廉很敬業(yè)，所以就給了他一份標(biāo)書；之所以選擇戴爾，客戶總工程師說，在所有招標(biāo)書中，戴爾的標(biāo)書非常搶眼，印刷得很精致，就像一本精裝書，而其他公司的投標(biāo)書只有幾片紙，這個初始印象告訴他這家公司值得信賴，再考慮到 價格的優(yōu)勢，于是拍板選了戴爾。在這個項目中，戴爾反敗為勝的第一個原因，是銷售代表積極的心態(tài)。 在戰(zhàn)斗中，如果士兵有槍有炮，就用槍炮；子彈打完了，就去拼刺刀；刺刀斷了，就用匕首去拼；匕首打飛了，就用拳頭打用腳踢；即使胳膊和腿斷了也要壓住敵人用牙咬；牙齒咬不動了，也要大喊為自己人助威。戰(zhàn)斗中頑強(qiáng)的士兵是決定勝負(fù)的關(guān)鍵，在銷售中也不例外。這種絕不放棄、堅定不移的精神就是積極的心態(tài)。 與客戶接觸的效果，取決于銷售代表的銷售技能，積極心態(tài)決定了銷售代表與客戶在一起的時間，一個成天與客戶泡在一起的銷售庸才的成績，一定超 過很少與客戶在一起的銷售天才。很多優(yōu)秀的銷售代表，他們都有一個共同的特點，就是天天與客戶在一起。 積極的心態(tài)可以衍生出自信、勤奮、努力、敬業(yè)、認(rèn)真這些成功所必需的因素。 只有你自己能改變你的心態(tài) 每個人剛剛從事他喜歡的工作的時候，幾乎都曾具備積極的心態(tài)，但是隨著時間的推移，積極的心態(tài)漸漸消失了，上班開始遲到了、和同事有矛盾了。消極心態(tài)的標(biāo)志就是抱怨，聽他們的抱怨，可以了解到他們失去積極心態(tài)的原因：太累了受不了、不公平、收