（更新版）國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》案例分析題1-6答案-文庫吧
2025-11-01 23:24 本頁面
【正文】 依靠顧客生存的，賓客是服務(wù)員的衣食父母。如果不從根本上轉(zhuǎn)變觀念，類似的投訴會更多。在賓客失去對飯店的信任后，酒店就會失去更多的賓客，也就難于生存和發(fā)展。案例2：王府飯店的個性化服務(wù)比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與政府官員洽談籌建一個項目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項?，F(xiàn)在項目已經(jīng)就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。每次來京，他都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場，飯店派往機(jī)場的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)ァ１壤麜r客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為他準(zhǔn)備好的豪華套間里，一切與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當(dāng)他打開衣柜取睡衣時，一個驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡衣左胸繡上了他的名字，因為是金線繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。他從洗手間走出，到沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊嘆道：“真難為了王府飯店的真心實意?！倍麻L一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務(wù)指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！“回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人?！彼种撇蛔∩钌畹母屑ぶ?，發(fā)自內(nèi)心地自言自語著。答：個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。個性化服務(wù)是滿足賓客個別的特殊需求，而規(guī)范服務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務(wù)的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規(guī)范化服務(wù)是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個性化服務(wù)發(fā)展。我國涉外飯店在和國際優(yōu)質(zhì)服務(wù)接軌過程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務(wù)內(nèi)容，例如“姓名辨認(rèn)”即是目前我國飯店業(yè)已開始重視的一個具有代表性的個性化服務(wù)內(nèi)容。北京王府飯店在這個基礎(chǔ)上進(jìn)一步推出新的服務(wù)項目，不惜代價為常住客人準(zhǔn)備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一斑。王府飯店有一份“王府常客”名單，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享受到本實例中比利時董事長所遇到的種種個性服務(wù)。王府飯店向常客提供的服務(wù)有相當(dāng)大的難度，需要相當(dāng)大的投入。一是經(jīng)濟(jì)耗費較大；二是需要大面積的儲存?zhèn)}庫；三是需要有專人負(fù)責(zé)保管。王府飯店的可貴之處在于決策人員對服務(wù)質(zhì)量的重視、對服務(wù)心理的諳熟和對服務(wù)技巧的精通。重要的不是具體做法，而是為賓客服務(wù)的精神。酒店業(yè)的競爭已相當(dāng)
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1