【正文】 3。A、學者的頭腦 B、藝術(shù)家的心 C、技術(shù)者的手 D、勞動者的腳 E、鑒賞者的眼睛答案:A,B,C,D營銷創(chuàng)造價值【1】營銷可以創(chuàng)造的價值有（）。A、客戶滿意 B、利潤最大化C、有利于公司整體運作 D、使公司立于不敗之地 E、實現(xiàn)一定社會責任答案:A,B,C,E21世紀營銷系趨勢【1】知識營銷是向大眾傳播舊的科學技術(shù)以及它們對人們生活的影響，通過科普宣傳，讓消費者重新建立新的產(chǎn)品概念，進而使消費者萌發(fā)對新產(chǎn)品的需要。（）正確 錯誤答案:錯誤營銷人員必備素質(zhì)【1】金融服務營銷在交易達成時或交易完成的短時間內(nèi)可獲得直觀的效益。（）正確 錯誤答案:錯誤 【2】營銷人員的ABC效能中的B指銷售人員應有美麗的外表。（）正確 錯誤答案:錯誤一般營銷和金融營銷的比較【1】金融營銷比一般產(chǎn)品營銷的風險大。（）正確 錯誤答案:正確營銷市場細分【1】金融市場細分的約束條件是（）。A、客戶需求的差異性和相似性 B、客戶需求的同質(zhì)性 C、客戶需求的多樣性 D、客戶需求的變化性答案:A 【2】商業(yè)銀行所選擇的細分變量應該是能用一定的指標或方法去度量的變量是市場細分的（）原則。A、可衡量性 B、可進入性 C、差異性 D、經(jīng)濟性答案:A 【3】對于銀行來說，有力的國家政策、新的市場點、機制體制的改革等都構(gòu)成市場競爭的（）。A、優(yōu)勢 B、弱勢 C、機會 D、威脅答案:C 【4】銀行把某種產(chǎn)品總市場分成若干個子市場后，從中選擇兩個或兩個以上子市場作為自己的目標市場，并分別為每一個市場設計一個專門的營銷組合是銀行市場細分的（）。A、集中策略 B、差異性策略 C、經(jīng)濟性策略 D、關(guān)系策略答案:B市場定位策略【1】招商銀行將市場定位在“高科技”上，花旗銀行定位在“創(chuàng)新”上，這屬于（）市場定位策略。A、客戶定位 B、產(chǎn)品定位 C、形象定位 D、利益定位答案:C 【2】下列不屬于銀行市場定位原則的是（）。A、銀行目標驅(qū)動 B、突出特色 C、定位有形化 D、利益定位答案:D 【3】通常采取實施業(yè)務多樣化、成本優(yōu)勢、地理擴張戰(zhàn)略措施的營銷戰(zhàn)略是（）。A、市場領(lǐng)導者戰(zhàn)略 B、市場挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略 C、市場追隨者戰(zhàn)略 D、市場補缺者戰(zhàn)略答案:A 【4】市場追隨者戰(zhàn)略適合于（）。A、農(nóng)村信用社 B、股份制銀行 C、城市商業(yè)銀行 D、四大銀行答案:C 【5】市場挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略有（）幾種。A、“迂回”戰(zhàn)略 B、合并戰(zhàn)略 C、有選擇戰(zhàn)略 D、直接進攻戰(zhàn)略 E、有距離戰(zhàn)略答案:A,B,D 【6】銀行產(chǎn)品定位的方法有（）。A、產(chǎn)品差異定位法 B、利益定位法 C、使用定位法 D、分類定位法 E、競爭定位法答案:A,B,C,D,E 【7】機構(gòu)客戶市場細分的標準主要有（）。A、企業(yè)所處行業(yè)的因素 B、企業(yè)規(guī)模因素 C、企業(yè)性質(zhì)因素 D、企業(yè)信用等級因素 E、企業(yè)地理因素答案:A,B,C,D 【8】個人客戶市場細分的標準要考慮的因素有（）。A、人口因素 B、地理因素 C、心里因素 D、行為因素 E、利益因素答案:A,B,C,D,E 【9】市場細分的區(qū)域環(huán)境分析主要對（）分析。A、經(jīng)濟環(huán)境的穩(wěn)定性 B、市場規(guī)模 C、市場需求 D、市場發(fā)展趨勢 E、行業(yè)經(jīng)營狀況答案:A,B,C,D,E 【10】銀行的定位應該略低于銀行自身能力與市場需求的對稱點。（）正確 錯誤答案:錯誤選擇目標市場【1】確定目標市場的原則有（）。A、金融產(chǎn)品和服務的對稱性 B、較長時間有效的較大的購買潛力 C、有較大的競爭優(yōu)勢 D、滿足較小部分客戶群 E、較短時間內(nèi)有效的較大購買力答案:C 【2】目標市場的選定應以充分發(fā)揮自身優(yōu)勢為前提。（）正確 錯誤答案:正確 【3】銀行經(jīng)營的是資金，以及由資金活動而帶來的一系列服務，因此它的目標市場一定與資金有關(guān)系。（）正確 錯誤答案:正確營銷生命周期【1】產(chǎn)品生命周期各階段中，市場競爭最激烈的是（）。A、投入期 B、成長期 C、成熟期 D、衰退期答案:CSTP戰(zhàn)略的步驟【1】銀行STP戰(zhàn)略的步驟有（）。A、產(chǎn)品滿意度調(diào)查 B、選擇目標市場 C、產(chǎn)品促銷 D、產(chǎn)品定位 E、細分市場答案:B,D,E金融機構(gòu)實施STP戰(zhàn)略的意義【1】金融機構(gòu)實施STP戰(zhàn)略的意義有（）。A、使銀行的營銷更具有針對性 B、便于金融機構(gòu)集中優(yōu)勢力量搶占市場 C、提升金融機構(gòu)的整體形象 D、減低成本帶來收益 E、向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務答案:A,B,C,D,E金融市場細分【1】細分市場選擇目標市場并科學合理的定位，有利于降低營銷的成本。（）正確 錯誤答案:正確 【2】客戶的個人偏好往往影響到他的購買行為，但不會影響到他的金融交易行為。（）正確 錯誤答案:錯誤 【3】細分市場是根據(jù)產(chǎn)品品種、產(chǎn)品系列來進行的劃分。（）正確 錯誤答案:錯誤 【4】政策的變化不屬于銀行在市場中的威脅。（）正確 錯誤答案:錯誤 【5】企業(yè)的性質(zhì)因素是指按企業(yè)的屬性及組織形式的不同來細分市場，如國有企業(yè)、民營企業(yè)兩種不同性質(zhì)的機構(gòu)客戶。（）正確 錯誤答案:正確銀行服務營銷概【1】以滿足客戶需求為導向，以服務為手段將金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種經(jīng)營活動是（）。A、銀行市場營銷 B、銀行服務營銷 C、銀行關(guān)系營銷 D、銀行產(chǎn)品營銷答案:B客戶滿意度【1】（）是客戶預想效果與感知結(jié)果之間的比。A、客戶忠誠度 B、客戶需求度 C、客戶偏好度 D、客戶滿意度 答案:D銀行服務營銷的原則【1】最好的服務是讓客戶感覺不到服務的痕跡，這種服務稱為（）A、差異化服務 B、親情化服務 C、先進化服務 D、有形化服務答案:B 【2】先進化服務特點是（）。A、服務戰(zhàn)略等有超前意識 B、經(jīng)常給客戶意外的驚喜 C、運用先進的科技手段 D、硬件設施上有區(qū)別 E、服務態(tài)度有明顯的區(qū)別答案:A,B,C管理佳境【1】（）是指銀行與客戶之間的感情處于一種沒有障礙的狀態(tài)。A、零距離 B、零成本 C、零投訴 D、零矛盾答案:A銀行服務營銷的創(chuàng)新【1】銀行業(yè)多以延伸服務爭取更多的客戶，下列（）不屬于服務領(lǐng)域的創(chuàng)新。A、客戶需求的延伸B、服務內(nèi)容的延伸 C、服務場所的延伸 D、服務理念的創(chuàng)新答案:D 【2】金融服務的創(chuàng)新主要體現(xiàn)在（）。A、服務理念的創(chuàng)新 B、服務手段的創(chuàng)新 C、服務領(lǐng)域的創(chuàng)新 D、服務種類的創(chuàng)新 E、服務目標的創(chuàng)新答案:A,B,C,D 【3】以客戶為中心是銀行服務理念創(chuàng)新的突出標志。（）正確 錯誤答案:正確客戶忠誠度【1】低重復購買、高頻接觸的客戶忠誠度是（），A、真正的忠誠 B、潛在的忠誠C、虛假的忠誠D、沒有忠誠答案:B銀行內(nèi)外部關(guān)系營銷【1】（）是指通過積極的、目標導向的方法為創(chuàng)造顧客導向的業(yè)績做準備，并在組織內(nèi)部采取各種積極的、具有營銷特征的、協(xié)作方式的活動和過程。A、市場營銷 B、服務營銷 C、內(nèi)部關(guān)系營銷 D、外部關(guān)系營銷答案:C 【2】銀行實施外部關(guān)系營銷的途徑有（）。A、參與公益活動 B、提供特色服務 C、公開業(yè)務關(guān)系 D、開展業(yè)務代理 E、合作投入答案:A,B,C,D,E 【3】 銀行外部關(guān)系營銷的焦點主要有（）。A、與地方政府的關(guān)系 B、與企業(yè)客戶的關(guān)系 C、與個人客戶的關(guān)系 D、與新聞媒體的關(guān)系 E、與金融同業(yè)的關(guān)系答案:A,B,C,D,E 【4】銀行實施內(nèi)部關(guān)系營銷的途徑有（）。A、樹立“以客戶為中心”的營銷理念 B、建立全員營銷標準流程 C、實施內(nèi)部關(guān)系營銷計價 D、建立暢通的內(nèi)部信息渠道 E、建立內(nèi)部對話機制答案:A,B,C,D,E 【5】銀行內(nèi)部關(guān)系營銷存在的問題有（）。A、領(lǐng)導決策層與營銷部門的矛盾 B、業(yè)務管理部門與營銷部門的矛盾 C、人力資源部門與營銷部門的矛盾 D、財務部門與營銷部門的矛盾 E、后勤部門與營銷部門的矛盾答案:A,B,C,D,E 【6】溝通管理是一個持續(xù)的過程，而態(tài)度管理是一個相對獨立的過程，這兩個方面是相互影響的。（）正確 錯誤答案:錯誤銀行服務營銷特點【1】銀行服務營銷的特點有（）。A、無形性 B、非儲存性 C、異質(zhì)性 D、同質(zhì)性 E、循環(huán)性答案:A,B,C,E銀行服務營銷管理 【1】SMARTSF法所要求的銀行服務標準有（）。A、明確性 B、可衡量性C、與客戶的需求一致 D、組織支持 E、及時性答案:A,B,C,D,E 【2】銀行不可能改變客戶的期望值，所以要想提高客戶的滿意度，就必須提高客戶對服務的感知效果。（）正確 錯誤答案:正確 【3】銀行要想留住客戶，讓客戶保持對銀行的忠誠，最重要的是首先讓客戶滿意。（）正確 錯誤答案:正確當前銀行服務營銷存在的問題【1】當前銀行服務營銷存在的問題有（）。A、銀行承諾與客戶滿意度之間的差距B、銀行客戶經(jīng)理的知識水平和業(yè)務技能與服務要求之間的差距C、金融產(chǎn)品功能與客戶理想之間的差距D、對外服務水平的提高和內(nèi)部組織機構(gòu)的臃腫滯后之間的差距 E、營銷人員的服務與得到認可程度之間的差距答案:A,B,C,D,E最佳境界【1】服務營銷最佳境界的零成本是指銀行不用付出服務成本就可贏得和發(fā)展客戶。（）正確 錯誤答案:錯誤客戶經(jīng)理制【1】 中國第一家推行客戶經(jīng)理制的是（），該行于1997年末在廈門分行實習客戶經(jīng)理制。A、中國工商銀行 B、中國農(nóng)業(yè)銀行 C、中國銀行 D、中國建設銀行答案:D客戶的職責【1】經(jīng)常聽取和感覺客戶的表面需求和潛在需求，研究分析這些需求，向銀行及時反饋并提出解決的辦法是銀行客戶經(jīng)理的（）職責。A、聯(lián)絡員 B、服務員 C、情報員 D、推銷員答案:C客戶經(jīng)理的績效考核【1】對于末位淘汰的大多數(shù)人員采取的措施是（）。A、淘汰下崗 B、交流到其他崗位 C、進行本崗位再培訓 D、派到低一級崗位答案:B 【2】績效考核激勵機制包括考核和（）兩個方面。A、分配 B、獎勵 C、懲罰 D、監(jiān)督答案:A客戶經(jīng)理制的概念【1】客戶經(jīng)理是銀行與客戶之間的紐帶，可以為客戶辦理授信業(yè)務、個人理財、財務顧問、業(yè)務咨詢等一攬子服務。（）正確 錯誤 答案:正確客戶經(jīng)理制的培訓和績考【1】客戶經(jīng)理績效考核激勵的原則有（）。A、公平性 B、合理性 C、公開性 D、全面性 E、科學性答案:A,B,D,E 【2】客戶經(jīng)理的培訓內(nèi)容有（）。A、專業(yè)適應性培訓 B、知識和和技能培訓 C、創(chuàng)新思維訓練 D、服務意識培訓 E、考核體系培訓答案:A,B,C,D,E 【3】銀行客戶經(jīng)理的培訓方式有（）。A、開展各類活動 B、研討 C、自學 D、外出學習E、傳幫帶式學習答案:A,B,C,D,E 【4】香港商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求包括（）。A、道德要求 B、性格素質(zhì) C、學歷素質(zhì) D、業(yè)務素質(zhì) E、外表要求答案:A,B,C,D 【5】鑒于銀行營銷的特殊性和客戶資源的珍貴，銀行客戶經(jīng)理隊伍應經(jīng)常做出變動，保證客戶經(jīng)理隊伍結(jié)構(gòu)和質(zhì)量的趨勢。（）正確 錯誤 答案:錯誤 【6】客戶經(jīng)理的業(yè)績考核的關(guān)鍵是要做到長期利益與短期利益相結(jié)合。（）正確 錯誤答案:正確 【7】考核是根據(jù)銀行事先預定的目標，確定客戶經(jīng)理的營銷業(yè)績。（）正確 錯誤答案:正確 【8】客戶經(jīng)理賞罰制度原則最重要的是要與