【正文】 ，將問題說明中提到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測試并確定產(chǎn)生問題的根本原因。方法：FMEA、PPM、DOE、控制圖、5why法關鍵要點: 評估可能原因列表中的每一個原因。原因可否使問題排除。驗證?？刂朴媱滵iscipline (Formulate and Verify Corrective Actions)：擬訂改善計劃、列出可能解決方案、選定與執(zhí)行長期對策、驗證改善措施，清除D4 發(fā)生的真正原因，通常以一個步驟一個步驟的方式說明長期改善對策，可以應用專案計劃甘特圖(Gantt Chart)，并說明品質(zhì)手法的應用。目的:在生產(chǎn)前測試方案，并對方案進行評審以確定所選的校正措施能夠解決客戶問題，同時對其它過程不會有不良影響。方法：FMEA關鍵要點: 重新審視小組成員資格。決策，選擇最佳措施。重新評估臨時措施，如必要重新選擇。驗證。管理層承諾執(zhí)行永久糾正措施?？刂朴媱滵iscipline (Correct the Problem and Confirm the Effects)：執(zhí)行 D5 后的結果與成效驗證。目的:制定一個實施永久措施的計劃，確定過程控制方法并納入文件，以確保根本原因的消除。在生產(chǎn)中應用該措施時應監(jiān)督其長期效果。方法：防錯、統(tǒng)計控制關鍵要點: 重新審視小組成員。執(zhí)行永久糾正措施，廢除臨時措施。利用故障的可測量性確認故障已經(jīng)排除?？刂朴媱?、工藝文件修改Discipline (Prevent the Problem)：確保D4 問題不會再次發(fā)生的后續(xù)行動方案，如人員教育訓練、改善案例分享(Fan out)、作業(yè)標準化、產(chǎn)出BKM、執(zhí)行FCN、分享知識和經(jīng)驗等。目的:修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、設計與規(guī)程以防止這一問題與所有類似問題重復發(fā)生。關鍵要點:選擇預防措施。驗證有效性。決策。組織、人員、設備、環(huán)境、材料、文件重新確定Discipline (Congratulate the Team)：若上述步驟完成后問題已改善，肯定改善小組的努力，并規(guī)劃未來改善方向。目的:承認小組的集體努力，對小組工作進行總結并祝賀。關鍵要點: 有選擇的保留重要文檔。流覽小組工作，將心得形成文件。了解小組對解決問題的集體力量，及對解決問題作出的貢獻。必要的物質(zhì)、精神獎勵。下道工序就是客戶，這個理念應該牢記，所以我們工作中，如何減少和避免下一流程/工序的抱怨，才是我們真正對待客訴應有的心態(tài)。第二篇：客戶質(zhì)量投訴處理程序客戶質(zhì)量投訴處理程序，將顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的疑問和異議得到及時、妥善地解決；，以及各類投訴的處理權責；，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關信息、數(shù)據(jù)，減少顧客流失，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施，維護公司的市場信譽和品牌形象。本程序適用于公司所有涉及本公司的產(chǎn)品市場投訴內(nèi)容的處理。、傳遞，以及按照審批的處理結果向投訴客戶的回復、解釋；，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和保存或飲用不當?shù)呢熑谓缍?；負責不良品產(chǎn)生原因的追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監(jiān)督落實，并對投訴處理提供技術上的支持；，責任部門負責投訴內(nèi)容的限期改善和責任負責。，都必須申報質(zhì)管副總和總經(jīng)理。，了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，詳細詢問產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、包裝形式、生產(chǎn)日期、購買時間、購買數(shù)量、問題產(chǎn)品數(shù)量等，并將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；，告知客戶區(qū)域經(jīng)理將在最短的時間內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，同時將質(zhì)量投訴記錄的內(nèi)容告知質(zhì)管部；，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和保存或飲用不當?shù)呢熑谓缍ǎ⑼对V內(nèi)容的初步界定原因告知客戶，最終與客戶達到處理意見一致。，應及時對認定責任歸屬，根據(jù)投訴的質(zhì)量問題具體情況，決定是否召開質(zhì)量投訴討論會，擬定糾正、預防措施，執(zhí)行擬定的糾正措施。、銷售部對處理后的客戶投訴進行匯總報告。，銷售人員應該向客戶解釋，并向公司申請，由公司質(zhì)管部門進行界定；，明顯能夠界定品質(zhì)問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，由質(zhì)管部來界定問題性質(zhì)，由區(qū)域經(jīng)理承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任區(qū)域經(jīng)理的相關懲罰。，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則質(zhì)管部填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，總經(jīng)理批準后，銷售人員將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部； ，區(qū)域經(jīng)理工作服務問題的，可以直接向公司直接投訴公司將秉公做出最后的處理裁決。，或者對公司質(zhì)管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可進一步協(xié)商做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。：（1）責任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查結果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；（2）附上銷售文員根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的記錄，連同現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交質(zhì)管部；（3）待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)管部負責投訴產(chǎn)品問題的界定；（4）經(jīng)過質(zhì)管部界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由質(zhì)管部提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，直接告知銷售客服人員，由銷售客服人員進行反饋；對于不良品處理和解決措施由質(zhì)管部提出報告后，報請公司總經(jīng)理審批，質(zhì)管部監(jiān)督改善措施落實；（5）對于同批次產(chǎn)品出現(xiàn)三次以上相同質(zhì)量問題的投訴時，應由質(zhì)管部牽頭主持召開質(zhì)量分析會議，并提出質(zhì)量投訴處理方案，對于以后出現(xiàn)的同批次產(chǎn)品的相同質(zhì)量問題投訴按會議上制定的處理方案執(zhí)行。、權限和責任（1）區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；（2）質(zhì)管部審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實原因，并對此界定結果給予處理投訴和解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的建議，若經(jīng)鑒定產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量問題，提交召回產(chǎn)品申請，由公司總經(jīng)理簽字同意后，通知銷售部對質(zhì)量問題產(chǎn)品進行召回。（5）質(zhì)管副總就召回產(chǎn)品的質(zhì)量問題找出相應責任人，對直接責任人及連帶責任人按照處罰規(guī)定進行處罰，由總經(jīng)理批準后實施。：，上達公司處理審批和經(jīng)品控部審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復的處理意見書進行分類整理歸檔；。第三篇：處理質(zhì)量投訴承諾書處 理 質(zhì) 量 投 訴 承 諾 書珠海市建設工程質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)測站：我公司投資開發(fā)的 工程，現(xiàn)已完成該工程的建設并將投入使用，為保護消費者的合法權益，我公司承諾：對本工程項目承擔質(zhì)量責任，將聯(lián)合施工單位和物業(yè)管理公司成立受理房屋