【正文】 心價(jià)值觀。用服務(wù)文化打造物業(yè)品牌，體現(xiàn)了物業(yè)行業(yè)的根本屬性，依據(jù)這個(gè)性質(zhì)，盛天公司制定了用服務(wù)實(shí)現(xiàn)做強(qiáng)做大企業(yè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和實(shí)施措施，并用這一愿景統(tǒng)一職工的思想，激勵(lì)職工的行動(dòng)。為此，在經(jīng)營(yíng)理念設(shè)計(jì)上突出了“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，提煉了“辛苦我一個(gè)，方便千萬(wàn)家，物業(yè)無(wú)小事，服務(wù)無(wú)止境”的服務(wù)理念，提出了“五個(gè)零”服務(wù)目標(biāo)，即：服務(wù)零缺陷、維修零干擾、保安零隱患、保潔零死角、業(yè)主零投訴。二是把服務(wù)作為引領(lǐng)企業(yè)前進(jìn)的一面旗幟。盛天人認(rèn)為，服務(wù)是物業(yè)工作永恒的主題，也是物業(yè)企業(yè)的核心資源，物業(yè)服務(wù)“沒有最好，只有更好”是他們一直信守的服務(wù)準(zhǔn)則，在物管實(shí)踐中，他們始終把服務(wù)視為企業(yè)的生命之源，力量之泉，要求職工在日常管理中做到敬業(yè)服務(wù)、務(wù)實(shí)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、高效服務(wù)，并制定了嚴(yán)格的服務(wù)管理體系、服務(wù)滿意體系、服務(wù)考核體系。公司堅(jiān)持以服務(wù)為載體，為職工打造服務(wù)平臺(tái)，使服務(wù)文化在職工中入腦入心，并自覺踐行。三是把服務(wù)文化作為孕育物業(yè)品牌的搖籃。就物業(yè)企業(yè)而言，品牌的一半是行為層面的服務(wù)，一半是精神層面的文化。如果把物業(yè)品牌比喻為一枚硬幣的話，那么服務(wù)和文化則是這枚硬幣的兩面。培育獨(dú)具特色的服務(wù)文化，并將其融入品牌建設(shè)之中，增加品牌的文化含量，是盛天公司一直倡導(dǎo)和追求的。公司制定了“管理科學(xué)化經(jīng)營(yíng)品牌，服務(wù)人性化展示品牌，質(zhì)量規(guī)范化塑造品牌，業(yè)績(jī)遞進(jìn)化升華品牌”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，通過(guò)拓展服務(wù)職能，延伸服務(wù)領(lǐng)域，規(guī)范服務(wù)行為，改進(jìn)服務(wù)方式，樹立了“服務(wù)到家、關(guān)懷到家、體貼到家、回訪到家”的品牌服務(wù)形象，擴(kuò)大了盛天物業(yè)品牌的影響力。四是完善了服務(wù)文化制度建設(shè)。盛天公司強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，責(zé)任到位，工作到家。圍繞服務(wù)文化建設(shè)，制定了《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)定》、《工作人員文明服務(wù)規(guī)范》、《公司服務(wù)崗位操作程序規(guī)范》等制度，并健全了各項(xiàng)工作的考核細(xì)則，使物業(yè)管理服務(wù)初步達(dá)到了“制度化、規(guī)范化、人性化、細(xì)節(jié)化”的理性與人性相結(jié)合的完美境界，不僅夯實(shí)了服務(wù)文化的制度建設(shè)基礎(chǔ)，而且還開辟了人性化服務(wù)打造物業(yè)品牌的新途徑。二、盛天品牌的培育盛天公司從四個(gè)方面入手，精心培育了有市場(chǎng)公信力和業(yè)主美譽(yù)度的物業(yè)服務(wù)品牌，提高了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是抓活動(dòng)，努力營(yíng)造培育品牌的氛圍。為提高全體員工對(duì)服務(wù)文化的認(rèn)知能力，他們通過(guò)堅(jiān)持不懈地品牌文化的宣傳教育，使全體員工形成了實(shí)踐服務(wù)文化、打造物業(yè)品牌的共識(shí)。首先是運(yùn)用各種形式廣泛宣傳，以企業(yè)內(nèi)刊《盛天簡(jiǎn)訊》為載體，刊登踐行服務(wù)文化理念的案例，宣傳創(chuàng)建品牌活動(dòng)中的生動(dòng)故事，教育人、啟發(fā)人、激勵(lì)人，《簡(jiǎn)訊》已成為弘揚(yáng)服務(wù)文化、培育物業(yè)品牌的活動(dòng)的有力平臺(tái)。并整理印制了《企業(yè)文化學(xué)習(xí)手冊(cè)》，發(fā)到每位員工手中，方便職工學(xué)習(xí)，使品牌文化的理念成為職工的主體意識(shí)和自覺行為。其次是精心設(shè)計(jì)載體，開展形式多樣的品牌文化創(chuàng)建活動(dòng)。如舉辦企業(yè)文化演講會(huì)，“我是盛天人”主題演講會(huì)，讓員工登臺(tái)表演，各抒己見，從不同角度、不同側(cè)面加深對(duì)公司服務(wù)文化真諦的理解；“七一”舉辦“黨在我心中”文藝匯演、“十一”舉辦“歌唱祖國(guó)”職工歌詠比賽，并結(jié)合物業(yè)工作自編自演小品、歌舞、曲藝等節(jié)目，以文藝的形式詮釋公司文化理念，在潛移默化中讓員工增強(qiáng)服務(wù)文化的認(rèn)同感，在寓教于樂(lè)中感受品牌文化的魅力，在職工中形成了踐行服務(wù)文化、打造物業(yè)品牌的濃厚氛圍。二是抓培訓(xùn)，增強(qiáng)員工創(chuàng)建物業(yè)品牌的責(zé)任感。品牌源自服務(wù)品位，服務(wù)品位源自人的品質(zhì)。創(chuàng)建物業(yè)品牌，員工的責(zé)任感和素質(zhì)是關(guān)鍵。首先，盛天公司以“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，提升職工素質(zhì)”為目標(biāo)，努力構(gòu)建“人人是學(xué)習(xí)之人，處處是學(xué)習(xí)之所”的學(xué)習(xí)型組織，先后組織員工開展了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》轉(zhuǎn)觀念大討論，舉辦了全員參加的學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》培訓(xùn)測(cè)試活動(dòng)，開展了《郵差弗雷德》、《細(xì)節(jié)決定成敗》讀書征文活動(dòng)，提高了職工的敬業(yè)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。其次，從抓培訓(xùn)入手，轉(zhuǎn)觀念、學(xué)業(yè)務(wù)、提素質(zhì)。兩年來(lái)，公司先后對(duì)一線管理服務(wù)人員和科站長(zhǎng)以上干部進(jìn)行了6次集中培訓(xùn)，他們依據(jù)行業(yè)實(shí)際和打造物業(yè)品牌的需要，合理安排培訓(xùn)內(nèi)容，采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的方式，分批分層次對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化、品牌創(chuàng)建、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，使服務(wù)為核心的品牌文化在職工中入腦入心，進(jìn)而提高了品牌文化的質(zhì)量。比如，在去年初ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證換版工作中，從領(lǐng)導(dǎo)到員工都從塑造物業(yè)品牌的高度，認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極參與，放棄休息，加班加點(diǎn)，高質(zhì)量完成各項(xiàng)工作，東北質(zhì)量認(rèn)證公司一次驗(yàn)收合格，并對(duì)公司標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化管理給予了良好的評(píng)價(jià)。三是抓行為規(guī)范，創(chuàng)新品牌管理方式。為了保證品牌文化建設(shè)落實(shí)到員工的工作崗位和實(shí)踐中，公司加強(qiáng)了管理制度建設(shè)，形成了一整套物業(yè)管理行為規(guī)范，有力地推進(jìn)了品牌文化創(chuàng)建活動(dòng)。首先，制定了《企業(yè)管理行為準(zhǔn)則》，從決策層、執(zhí)行層、操作層三個(gè)層面界定了管理規(guī)范和行為準(zhǔn)則，理順了三個(gè)層面的職責(zé)、權(quán)力和工作程序和管理流程，提高了管理績(jī)效。其次，以人為本制定和實(shí)施了《員工行業(yè)準(zhǔn)則》，該準(zhǔn)則從愛崗敬業(yè)、服務(wù)業(yè)主、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勤儉節(jié)約、遵章守紀(jì)、儀容儀表、待人接物、環(huán)境衛(wèi)生八個(gè)方面對(duì)員工提出了行為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了嚴(yán)格約束，要求職工模范遵守，以身作則，在廣大業(yè)主中樹立了盛天員工講文明、懂禮貌、重誠(chéng)信、守承諾的良好形象。第三，抓住細(xì)節(jié)、規(guī)范服務(wù)、強(qiáng)化管理。為此，公司建立規(guī)范化運(yùn)作的物業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)管理體系，并在員工中大力倡導(dǎo)“十二字”人性化服務(wù)方針，十四句服務(wù)用語(yǔ)，“五四三二一”服務(wù)流程，這些規(guī)定和流程的實(shí)施，賦予了盛天物業(yè)服務(wù)品牌看得見、摸得著的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容。同時(shí)，公司從嚴(yán)格考核入手，建立了自查與檢查相結(jié)合的工作機(jī)制。為推進(jìn)自查，去年公司開展了“查擺管理漏洞，完善服務(wù)品牌”活動(dòng)，讓廣大員工對(duì)照品牌文化管理文件的要求，查擺自身在服務(wù)、管理、收費(fèi)、行風(fēng)等方面存在的問(wèn)題，制定整改措施，公司95%的員工參與了這項(xiàng)活動(dòng)，共查擺問(wèn)題49件，制定整改措施56條。在檢查上做到日常抽查、節(jié)假日巡查和定期檢查相結(jié)合，并將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，好的予以表?yè)P(yáng)，差的令其整改，使盛天服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)落到了實(shí)處。公司每年還召開社區(qū)主任、業(yè)主代表懇談會(huì)，征求他們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，并邀請(qǐng)新聞媒體共商物業(yè)服務(wù)大計(jì)，促進(jìn)了物業(yè)服務(wù)品牌的建設(shè)。四是抓人才，夯實(shí)品牌創(chuàng)建基礎(chǔ)。人才是企業(yè)發(fā)展的根本，人才是鑄就品牌的保證。幾年來(lái)，盛天公司堅(jiān)持以“以真摯的情感留住人，以精彩的事業(yè)吸引人，以艱巨的工作鍛煉人，以合理的制度激勵(lì)人”的人才戰(zhàn)略，始終把引進(jìn)高端物業(yè)管理人才，作為增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的突破點(diǎn)，實(shí)施了“社會(huì)招聘，人才引進(jìn)”工程；始終把提高全體員工的崗位技能，作為夯實(shí)企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)的著力點(diǎn)，實(shí)施了“全員培訓(xùn)，崗位練兵”工程；始終把培養(yǎng)專業(yè)化人才，