【正文】 服務(wù)流程指南、不厭其煩的解答聲??所有這些，讓人感受到了文明便捷、人性化服務(wù)的良好氛圍。而這一切，都與該行多年來開展的省級最佳文明單位創(chuàng)建工作緊密相連。近年來，建行銀行分行堅持以“深化文明創(chuàng)建、打造精品銀行”為主題，秉承“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的理念，多管齊下將文明創(chuàng)建活動同本行經(jīng)營管理、改革創(chuàng)新、業(yè)務(wù)發(fā)展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、黨風(fēng)行風(fēng)建設(shè)等有機結(jié)合起來，統(tǒng)籌兼顧社會效益、客戶效益和自身效益，取得了明顯成效。截止末，建設(shè)銀行分行貸款、存款、利潤等業(yè)務(wù)指標(biāo)均居區(qū)域同業(yè)首位，連續(xù)三年被湖北省銀監(jiān)局命名為“良好銀行”；連續(xù)四屆被命名為湖北省最佳文明單位和宜昌市文明行業(yè)、文明單位。為了扎實有效地推進文明創(chuàng)建工作，在具體實踐過程中，建設(shè)銀行分行主要實行“六化”，促進了創(chuàng)建工作目標(biāo)的順利實現(xiàn)。雙文明創(chuàng)建一體化。建設(shè)銀行分行黨委把創(chuàng)建工作同業(yè)務(wù)發(fā)展工作一并納入全行目標(biāo)責(zé)任制，并與等級行考核，同管理人員績效分配直接掛鉤，做到有布置、有檢查、有考核、有獎懲。分行開展了深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，來提高創(chuàng)建工作的綜合素質(zhì)和能力。還不斷改進領(lǐng)導(dǎo)干部工作作風(fēng)，建立了分行領(lǐng)導(dǎo)文明創(chuàng)建聯(lián)系點和分行部門與基層機構(gòu)文明創(chuàng)建定點聯(lián)系制度，定期現(xiàn)場調(diào)研和指導(dǎo)工作，解決兩個文明創(chuàng)建工作中的困難與問題。同時加強行風(fēng)建設(shè)，主要是建立起行務(wù)公開、民主理財和社會監(jiān)督制度。加強黨風(fēng)廉政建設(shè)，重點抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的落實，強化對領(lǐng)導(dǎo)人員守法從業(yè)的監(jiān)督。加強員工教育和合規(guī)管理，組織開展了警示教育、風(fēng)險防范教育、不良行為排查、案件專項治理等，全行已連續(xù)多年沒有發(fā)生案件。文明創(chuàng)建深層化。按照“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀的要求，建設(shè)銀行分行將“以人為本”的理念落實到經(jīng)營管理和服務(wù)客戶之中，由過去“以我為中心”轉(zhuǎn)變到“以客戶為中心”上來。重點抓群眾和客戶反映強烈的熱點問題，哪方面的問題群眾反映強烈，就著力解決哪方面的問題。分行建立了“行長接待日”制度，每月堅持一位分行領(lǐng)導(dǎo)接待員工，聽取員工的建議和意見。每月開展行長“客戶接待日”活動，到基層網(wǎng)點聽取客戶的心聲和員工之音，及時解決客戶中的問題，把客戶的滿意度作為檢驗制度的基本尺度，從單一的銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系維護和提供綜合解決方案上來，由“為產(chǎn)品找客戶”轉(zhuǎn)向“為客戶找產(chǎn)品”上來，通過進一步轉(zhuǎn)變觀念，多方面打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真正認(rèn)識和準(zhǔn)確把握客戶戰(zhàn)略。還通過“客戶接待日”活動，針對客戶提出的問題和服務(wù)障礙，進一步梳理和改進業(yè)務(wù)流程，加強信息技術(shù)支撐力度，強化后臺對前臺的支持，有效地提高了建行客戶的保留率和增長率。網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。銀行基層機構(gòu)和網(wǎng)點是文明創(chuàng)建工程的“細胞”，為此，重點強化訓(xùn)練其服務(wù)不僅要文明優(yōu)質(zhì)，而且還要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。建設(shè)銀行分行在全行實施營業(yè)網(wǎng)點戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，制訂了全行統(tǒng)一的網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范，對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)語言、服務(wù)標(biāo)識、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)禮儀、服務(wù)效率等作了統(tǒng)一規(guī)定。一是加快優(yōu)化網(wǎng)點布局，渠道建設(shè)日益完善。分行加大了網(wǎng)點購置和裝修改造力度，近幾年用于網(wǎng)點購置和裝修支出達8400萬元，購置網(wǎng)點5家，整體裝修網(wǎng)點17家。加快了自助設(shè)備布放和網(wǎng)點服務(wù)設(shè)施配置力度，改善和優(yōu)化營業(yè)環(huán)境，增強網(wǎng)點功能，全年布放自助設(shè)備46臺，完成了53家網(wǎng)點視頻播放系統(tǒng)配置、26家網(wǎng)點電子門楣安裝以及網(wǎng)點其它服務(wù)設(shè)施的配置工作。二是大力實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)點營銷服務(wù)效率。全面完成了網(wǎng)點一代轉(zhuǎn)型工作，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型效果得到充分體現(xiàn)。，網(wǎng)點日平均銷售量上升74%。三是大力推動柜面業(yè)務(wù)分流，緩解柜面業(yè)務(wù)壓力。%%，%%。四是構(gòu)建規(guī)范服務(wù)的長效機制，提升服務(wù)水平和社會形象。分行通過全面推廣服務(wù)規(guī)范三十條，組織實施不同層次的“客戶接待日”活動，開展“迎奧運、比服務(wù)”，迎國慶、講文明、樹新風(fēng)等系列活動，服務(wù)品牌和服務(wù)形象再上一個新臺階。港窯路支行和當(dāng)陽市支行營業(yè)部已分別創(chuàng)建成全國銀行業(yè)、湖北省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。二線服務(wù)規(guī)范化。本著“二線為一線服務(wù)、中后臺為前臺服務(wù)、全行為客戶服務(wù)”的理念，建設(shè)銀行分行先后調(diào)整優(yōu)化了本部內(nèi)設(shè)機構(gòu)和支行內(nèi)設(shè)部門，進一步實行后臺大集中。在支行大力開展機關(guān)作風(fēng)建設(shè)，啟動了機關(guān)服務(wù)基層考核評價工作。制定的考核辦法把各部門的基本職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，作為規(guī)范服務(wù)基層的承諾內(nèi)容，考核各部門為基層（部門）和客戶的服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、辦事效率和工作紀(jì)律作為考評內(nèi)容。第三篇：創(chuàng)建省級最佳文明單位工作總結(jié)創(chuàng)建省級最佳文明單位工作總結(jié)**市文明辦: 在**市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在市文明辦的指導(dǎo)幫助下，****公司文明單位創(chuàng)建工作始終堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真落實“兩手抓、兩手都要硬”的方針, 認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大、十八大會議精神，緊緊圍繞企業(yè)中心工作，以“國家利益至上、消費者利益至上”為核心，與時俱進，開拓創(chuàng)新，加強了企業(yè)的各項管理和專業(yè)人才隊伍建設(shè)。我們以培養(yǎng)一支思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)精湛、團結(jié)和諧、服務(wù)一流的干部職工隊伍為目標(biāo)；以打基礎(chǔ)、強素質(zhì)、樹形象為重點，按照“盡崗位之責(zé)、做誠信之人、建卓越績效”的企業(yè)精神，全面動員，人人參與，以人為本，精心組織，開展了扎實有效的創(chuàng)建活動，三個文明建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展，職工隊伍的文明素質(zhì)和企業(yè)的文明形象大大提升，各項工作目標(biāo)任務(wù)圓滿完成，尤其是精神文明建設(shè)工作結(jié)出累累碩果。國家**局、**省委省政府領(lǐng)導(dǎo)均先后來公司視察，并給予了很高評價。2007至2008年，企業(yè)先后榮獲“ “ “**省文明單位”等多項榮譽稱號。一、高度重視、狠抓落實，積極爭創(chuàng)省級最佳文明單位 ****公司十分重視文明單位創(chuàng)建活動，將其擺到企業(yè)工作的重要日程上，與全行業(yè)統(tǒng)一開展的“‘*****”*主題實踐活動統(tǒng)一部署、統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一落實、統(tǒng)一考核。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子一致認(rèn)為，文明單位是一個單位精神面貌的綜合反映，創(chuàng)建活動是踐行“三個代表”重要思想和“兩個利益至上”價值觀的具體體現(xiàn)，有利于提高職工綜合素質(zhì)和企業(yè)的文明形象。因此，我們提出了“鞏固成績，內(nèi)外加壓，提檔升位，努力爭創(chuàng)省級最佳文明單位”的思路，扎實推進創(chuàng)建工作深入開展。（一）加強領(lǐng)導(dǎo),完善機制，落實責(zé)任。成立了創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)銜任領(lǐng)導(dǎo)小組組長，副公司級領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各部門負責(zé)人及相關(guān)人員為成員。制定和下發(fā)了《****公司關(guān)于創(chuàng)建“省級最佳文明單位”的實施意見》，明確了指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)、建設(shè)內(nèi)容和要求。制定了《****公司創(chuàng)建“省級最佳文明單位”目標(biāo)任務(wù)分解方案》，從組織領(lǐng)導(dǎo)、道德建設(shè)、形象建設(shè)、風(fēng)尚建設(shè)、企業(yè)社會責(zé)任、業(yè)務(wù)工作等幾個方面進行了任務(wù)細化，分解落實到責(zé)任人和責(zé)任部門。對照創(chuàng)建目標(biāo)和責(zé)任，形成一級抓一級，層層抓落實，人人參與,齊抓共管的工作機制。（二）加強宣傳教育，營造良好的創(chuàng)建氛圍。為了深化干部職工對創(chuàng)建工作的主體意識，自覺投身到創(chuàng)建活動中去，我們結(jié)合**工業(yè)企業(yè)實際，把身邊的人、身邊的事貫穿于創(chuàng)建全過程，以不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率為標(biāo)準(zhǔn)，以不斷提升職工素養(yǎng)和部門文化為手段，精心營造創(chuàng)建氛圍。我們通過職