【正文】 訴顧客商品的詳細(xì)陳列地點(diǎn)、包括幾層樓、什么方向、附近挨著哪類商品陳列等。（2）顧客詢問(wèn)商品的價(jià)格：用收銀機(jī)的價(jià)格查詢功能，迅速回復(fù)顧客。（3）顧客詢問(wèn)商品的性能：如果對(duì)商品的性能不清楚，不要隨意回答顧客，最好請(qǐng)顧客向有關(guān)部門同事進(jìn)行咨詢。顧客問(wèn)特價(jià)、折扣：向顧客介紹目前非常優(yōu)惠或特價(jià)的商品，或介紹顧客有購(gòu)買意向的商品類的特價(jià)品種，簡(jiǎn)單直接的方法是將特價(jià)快訊推薦給顧客。顧客問(wèn)退換貨、贈(zèng)品派發(fā)：將退換貨、贈(zèng)品派發(fā)的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到退換貨、贈(zèng)品派發(fā)處咨詢。顧客問(wèn)開發(fā)票：將開發(fā)票的地點(diǎn)詳細(xì)告訴顧客，具體細(xì)則請(qǐng)求顧客到開發(fā)票處咨詢。顧客問(wèn)開獎(jiǎng)、發(fā)獎(jiǎng)：將總服務(wù)臺(tái)（或直接負(fù)責(zé)的活動(dòng)小組）地點(diǎn)詳細(xì)介紹給顧客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到總服務(wù)臺(tái)或活動(dòng)中心處咨詢，也可以告訴顧客活動(dòng)的通知、告示板的具體位置，請(qǐng)顧客自己去詳看。顧客問(wèn)哪里解決投訴：告訴顧客到服務(wù)中心解決以及具體的位置。顧客問(wèn)大宗購(gòu)物：將團(tuán)購(gòu)部地點(diǎn)或電話分機(jī)告訴顧客，如有較大的訂單，直接報(bào)告收銀的管理人員。顧客問(wèn)電器的維修：告訴顧客到服務(wù)中心進(jìn)行咨詢。顧客問(wèn)廁所、出口、打電話、廣播、取購(gòu)物車籃等：（1）廁所：將最近的廁所告訴顧客，包括如何走以及廁所在什么區(qū)域附近。（2）出口：直接用手指給顧客。（3）打電話：將磁卡/投幣電話的具體位置告訴顧客。（4）店內(nèi)廣播：請(qǐng)顧客到服務(wù)中心。（5）購(gòu)物車籃處：將具體的存放位置詳細(xì)告訴顧客。顧客問(wèn)哪里乘車：清楚、簡(jiǎn)明扼要地回答顧客乘車地點(diǎn)的具體方位。1顧客問(wèn)兌換零錢若有專門的零錢兌換處，告訴顧客；若無(wú)，在收銀機(jī)上替顧客兌零（不過(guò)向顧客說(shuō)明這是特例的服務(wù)）。1顧客丟失錢財(cái)，要報(bào)警：請(qǐng)顧客到總服務(wù)臺(tái)去尋求幫助。（五）收銀員“主動(dòng)提供”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：同顧客主動(dòng)打招呼：歡迎光臨/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！稱呼顧客的姓名：“先生??”“小姐??”“女士??”等。向顧客推銷商品：“您好，這是新商品??”，“您好，這種商品現(xiàn)在做特價(jià)，元，非常便宜（優(yōu)惠、超值），是否買??”“您好，要不要看一看商品，現(xiàn)在是特價(jià)??”等。向顧客傳遞特價(jià)信息：“您好，這是最新的特價(jià)傳單，您回去可以看一看??”“您好，新特價(jià)的快訊傳單在地方，您有興趣可以去拿來(lái)看??”“您好，在貼有特價(jià)傳單，您可以參考??”等。顧客商品未計(jì)價(jià)：“您好，商品沒(méi)計(jì)價(jià)，請(qǐng)（麻煩）您去地方計(jì)價(jià)??”“您好，商品沒(méi)計(jì)價(jià)，請(qǐng)您先付款，再去計(jì)價(jià)，回來(lái)可以優(yōu)先結(jié)賬??”“您好，商品沒(méi)計(jì)價(jià)，我請(qǐng)人幫您去計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍候”等。發(fā)現(xiàn)樓面同事計(jì)錯(cuò)價(jià)：“對(duì)不起，計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，您是否一定要買??”“對(duì)不起，計(jì)價(jià)錯(cuò)誤，我請(qǐng)人幫您去重新計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍等候”等。顧客尋找收銀機(jī)結(jié)賬：“先生（小姐），請(qǐng)往這邊走，這邊結(jié)賬??”等。二、收銀部例外情況處理（一）收銀線例外條碼失效：在同樣商品中找到正確的商品條碼、用手工掃描方式解決；生鮮條碼重新計(jì)價(jià)印刷。條碼無(wú)效：核實(shí)商品的售價(jià)，以價(jià)格銷售的方式售賣；將例外記錄，由樓面跟蹤解決。多種條碼：核實(shí)正確的條碼；由樓面跟進(jìn)所有的非正確條碼，必須予以完全的覆蓋。無(wú)條碼：找出正確的條碼，用手工掃描；由樓面跟進(jìn)剩余商品的條碼檢查。漏解防盜扣：對(duì)顧客或稽核員說(shuō)“對(duì)不起”，表示歉意。對(duì)返回的已結(jié)賬未消磁的商品，（4）有的顧客會(huì)找話題與收銀員聊天,拉家常等,這時(shí)收銀員一定要提高警惕,有的顧客會(huì)故意分散你的注意力,讓你降低警覺性,然后借機(jī)使用假幣,有的甚至借機(jī)拿走你錢箱錢。2電腦顯示實(shí)物與標(biāo)價(jià)不符：（1）柜臺(tái)打錯(cuò)條碼：可在部門證明后，按標(biāo)價(jià)出售，差價(jià)由部門賠償（收銀員應(yīng)及時(shí)登記、反饋此情況）（2）商品品名、規(guī)格、條碼不符：委婉向顧客解釋并及時(shí)通知服務(wù)生或領(lǐng)班查正確的條碼。（3）顧客私換條碼：注意態(tài)度，切勿在無(wú)憑據(jù)情況下冒犯顧客，查正正確條碼后，請(qǐng)顧客將此商品買單。若有確鑿證據(jù)情況下，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報(bào)告防損部處理2交易成功，未打印小票：檢查打印機(jī)是否卡紙或無(wú)打印紙（紅燈閃，表示打印紙沒(méi)有了）；檢查打印機(jī)電源；檢查打印機(jī)是否與電腦聯(lián)機(jī)。顧客需要小票的及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行重打印。銀行POS機(jī)交易成功，未打印小票，則檢查是否卡紙或無(wú)打印紙。2火災(zāi)、停電：火災(zāi)時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，保管好自己機(jī)臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金，在未收到通知前，安撫顧客，快速為商場(chǎng)內(nèi)顧客買單。接到進(jìn)一步通知后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉收銀機(jī)和錢箱，以保存有關(guān)數(shù)據(jù)。（二）顧客存包例外遺失號(hào)牌：首先詢問(wèn)顧客是否記得號(hào)牌的號(hào)碼并告知我們柜內(nèi)具體所存物品內(nèi)容，還可請(qǐng)顧客在服務(wù)中心廣播尋牌（向顧客解釋我公司規(guī)定，遺失號(hào)牌需繳納工本費(fèi)10元，號(hào)牌在7天內(nèi)有人拾獲交回時(shí)，我公司將會(huì)通知顧客過(guò)來(lái)領(lǐng)回工本費(fèi)10元），待顧客交納工本費(fèi)后，由防損員陪同共同開柜確認(rèn)后，給予領(lǐng)取并登記，經(jīng)手人及顧客簽名。在柜內(nèi)的使用情況表上注明清柜日期。不記得牌號(hào)：請(qǐng)顧客盡量回憶號(hào)碼，由防損員陪同情況下，向顧客解釋，為尊重其他顧客，最多可試開三個(gè)柜子（開時(shí)應(yīng)注意保密，柜內(nèi)物品未確認(rèn)是此顧客的之前，不可讓顧客看見試開的柜內(nèi)物品），通知服務(wù)中心進(jìn)行廣播尋牌，若找到處理程序如上；若還未找到，請(qǐng)顧客告知具體存放物品內(nèi)容，留下聯(lián)系電話，需向顧客聲明的是：我們是憑號(hào)牌領(lǐng)取物品的，不能擔(dān)保在此之前物品是否已被取走，我們將在您掛失后盡量留意并于今晚統(tǒng)一清柜后再聯(lián)系顧客。將此事做好交接工作。不肯賠付工本費(fèi)：顧客知道所存號(hào)碼，不愿賠償工本費(fèi)時(shí)，應(yīng)盡量向顧客解釋清楚我公司規(guī)定，且存包牌若在7天內(nèi)找回，我們將退回此款。若不同意，就請(qǐng)顧客稍待，服務(wù)中心廣播，看有無(wú)人拾到號(hào)牌，也請(qǐng)顧客自己再找一找，同時(shí)由防損陪同下，先將此柜的物品拿至服務(wù)中心，以免被其他顧客提走。若顧客吵鬧，就請(qǐng)店值班處理。若店值班決定不用賠償時(shí)，進(jìn)行登記并請(qǐng)店值班簽名確認(rèn)。在使用情況上注明清柜日期。（三）迎賓例外顧客質(zhì)疑在出口處檢查電腦小票：微笑告知顧客：“這樣做有利于售后服務(wù)（退、換貨），辦理手續(xù)時(shí)需出具發(fā)票或電腦小票。同時(shí)也為更好的維護(hù)顧客的利益。經(jīng)常有顧客把有些商品忘在收銀臺(tái)，這樣可幫您查一下有沒(méi)有忘拿商品，避免收銀員工作出現(xiàn)失誤。請(qǐng)理解和尊重我們的一些工作程序?！鳖櫩唾|(zhì)疑不可在出入口反方向進(jìn)出：“避免混亂，有利于有秩序地引導(dǎo)顧客。”顧客堅(jiān)持要把購(gòu)物車推回家：告訴顧客不能這樣做，否則下次購(gòu)物時(shí)就沒(méi)有足夠的購(gòu)物車提供給顧客，購(gòu)物車是屬于新一佳的財(cái)產(chǎn)，我們不想給您帶來(lái)麻煩。顧客要求