汽車(chē)4s店管理之我見(jiàn)(二)-文庫(kù)吧
2025-10-11 01:28 本頁(yè)面
【正文】 的大將張郃領(lǐng)兵抗擊。張郃進(jìn)軍街亭，偵察到馬謖舍水上山，心中大喜，立即揮兵切斷水源，掐斷糧道，將馬謖部隊(duì)圍困于山上，然后縱火燒山。蜀軍饑渴難忍，軍心渙散，不戰(zhàn)自亂。結(jié)果，張郃命令乘勢(shì)進(jìn)攻，蜀軍大敗。馬謖失守街亭，戰(zhàn)局驟變，迫使諸葛亮上演了一出千古絕唱的《空城計(jì)》并退回漢中。馬謖違反了諸葛亮的調(diào)度，在山上扎營(yíng)，是丟失街亭的主要原因，而街亭的丟失，讓蜀漢軍隊(duì)喪失了繼續(xù)進(jìn)取陜西的最好時(shí)機(jī)，作為將領(lǐng)，馬謖需要負(fù)主要責(zé)任。事后，雖然馬謖身為諸葛亮的得意弟子并且負(fù)荊請(qǐng)罪，但諸葛亮依然下令將其革職入獄，斬首示眾以正軍紀(jì)。然而，筆者此文的聚焦點(diǎn)并不在于提醒汽車(chē)4S店管理者應(yīng)慎用紙上談兵的馬謖之流或者強(qiáng)調(diào)規(guī)章制度應(yīng)在任何人面前一視同仁，而在于諸葛亮上書(shū)后主自貶三級(jí)(理由：用人失察、兵敗祁山)的可貴之處?？v觀各品牌汽車(chē)4S店規(guī)章制度，其中關(guān)于員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致的損失懲罰條例可謂是數(shù)不勝數(shù)。例如員工上班遲到扣罰元，員工駕駛商品車(chē)參加外展發(fā)生交通事故承擔(dān)全責(zé)(若是豪華車(chē)，員工將面臨資不抵賠的慘狀)，員工不按照主機(jī)廠標(biāo)準(zhǔn)流程接待銷(xiāo)售或者售后客戶(hù)被密采或者飛檢扣罰元(少則以百元為單位多則以千元為單位)，員工上班不按照標(biāo)準(zhǔn)穿戴工裝和銘牌扣罰元，等等等等，不一而列。但是，細(xì)看細(xì)究一番，卻發(fā)現(xiàn)這些懲罰條例似乎少了點(diǎn)什么。究竟少了點(diǎn)什么，地處山東省青島市的中國(guó)家電業(yè)第一品牌海爾卻通過(guò)自己的實(shí)際行動(dòng)補(bǔ)上了這么一條。1995年，海爾集團(tuán)某公司公布了一則處理意見(jiàn)：某質(zhì)檢員由于責(zé)任心不強(qiáng)，造成洗衣機(jī)選擇開(kāi)關(guān)插頭插錯(cuò)和漏檢，因而被罰款50元。這位質(zhì)檢員作為最基層的直接肇事者，承擔(dān)了其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的工作責(zé)任。但是，海爾管理層從這件事上看出了質(zhì)保體系方面更深一層的問(wèn)題：檢查員是否經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)?其上級(jí)是否進(jìn)行了復(fù)審?是否進(jìn)行了檢查?如何防止漏檢的不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)?這些問(wèn)題，究竟該由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)?海爾管理層進(jìn)而認(rèn)為：這位質(zhì)檢員所犯錯(cuò)誤的背后，還存在著更大的隱患：錯(cuò)誤的產(chǎn)生，并非單純的個(gè)人能力問(wèn)題，而是體系上的漏洞使“偶然行為”變成了“必然”。為此，海爾上下進(jìn)行了一場(chǎng)大討論，結(jié)果產(chǎn)生了“80/20法則”，即關(guān)鍵的少數(shù)人制約著次要的多數(shù)人。管理人員是少數(shù)，但屬于關(guān)鍵性人物。員工是多數(shù)，但從管理角度看，即處于從屬地位。從戰(zhàn)略目標(biāo)的確定到計(jì)劃的制定再到實(shí)施控制，都是管理人員的職責(zé)。員工干得不好，主要是管理人員指揮得不好。員工的水平，反映了管理人員的素質(zhì)。因此，出了問(wèn)題就把責(zé)任推給下屬，是違背管理學(xué)基本原則的行為。1999年，海爾某公司財(cái)務(wù)處一位實(shí)習(xí)員工在下發(fā)通知時(shí)漏發(fā)了一個(gè)部門(mén)，被審核部門(mén)發(fā)現(xiàn)。由于該員工系實(shí)習(xí)生，沒(méi)有受到任何處罰，但對(duì)于作為責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)的財(cái)務(wù)處處長(zhǎng)則根據(jù)“80/20原則”而罰款50元。繼“80/20原則”之后，海爾管理層進(jìn)一步提出了“員工的素質(zhì)就是領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)”的觀點(diǎn)。董事長(zhǎng)張瑞敏對(duì)公司中層領(lǐng)導(dǎo)講過(guò)這樣一句話(huà)：“部下的素質(zhì)低，不是你的責(zé)任。但是，不能提高部下的素質(zhì)，就是你的責(zé)任?！焙柤瘓F(tuán)下屬各公司都實(shí)施“一把手”負(fù)責(zé)制，無(wú)論出了什么事，集團(tuán)都拿一把手是問(wèn)。1997年10月的一個(gè)例會(huì)上，銷(xiāo)售公司按照例行管理制度復(fù)審冷柜電熱本部對(duì)某地區(qū)用戶(hù)回訪(fǎng)的電話(huà)記錄，發(fā)現(xiàn)記錄上許多頁(yè)都僅寫(xiě)著“占線(xiàn)”兩字。銷(xiāo)售公司由此認(rèn)為，張瑞敏曾多次批評(píng)的“說(shuō)了不等于做了，做了不等于做到位了”的大企業(yè)病現(xiàn)象，在冷柜電熱本部嚴(yán)重存在。對(duì)此，冷柜電熱本部的本部長(zhǎng)回答：“回去查一查下面是怎樣干的?”這一認(rèn)識(shí)，顯然與集團(tuán)的管理理念不相符合。張瑞敏當(dāng)即指出：“你現(xiàn)在最要抓的就是你自己的思想作風(fēng)、工作作風(fēng)問(wèn)題。你的下級(jí)不認(rèn)真，是因?yàn)槟銢](méi)有要求他們認(rèn)真?！痹诤柤瘓F(tuán)，各管理層干部一致認(rèn)為，作為領(lǐng)導(dǎo)，沒(méi)有抓好員工，就不能抱怨員工的素質(zhì)低。如果領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有制定一套提高員工素質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，那么，素質(zhì)低的員工永遠(yuǎn)不會(huì)自發(fā)地提高，素質(zhì)高的員工也會(huì)因?yàn)闆](méi)有激勵(lì)的氛圍而漸漸變得素質(zhì)低。如今，“只有落后的干部，沒(méi)有落后的群眾”這句話(huà)，在海爾已經(jīng)成為經(jīng)典。2002年夏，筆者在閱讀了《海爾是?！愤@本書(shū)后專(zhuān)程遠(yuǎn)赴青島探訪(fǎng)海爾，想從中獲得一個(gè)80年代中期瀕臨倒閉，但在張瑞敏先生入主海爾后制訂的第一條規(guī)章制度“不允許在車(chē)間廠區(qū)隨地大小便”的企業(yè)是如何煥發(fā)出青春活力以至于成為中國(guó)最大、世界領(lǐng)先的白色家電制造企業(yè)的秘訣。當(dāng)時(shí)，年輕稚嫩的筆者通過(guò)對(duì)海爾青島黃島廠區(qū)、海爾大學(xué)以及海爾人的走訪(fǎng)了解后總結(jié)出的秘訣是：質(zhì)量第一(砸冰箱)、服務(wù)至上(進(jìn)門(mén)換鞋)、不斷創(chuàng)新(蔬菜洗衣機(jī))，然而，時(shí)值今日，經(jīng)歷多年4S店洗禮的筆者才恍然大悟，徹底明白海爾的成功其實(shí)質(zhì)是管理的創(chuàng)新，尤其是80/20法則：它強(qiáng)調(diào)了管理者的責(zé)任，從而促使管理者能夠在實(shí)踐中加強(qiáng)對(duì)員工的政策宣導(dǎo)和技能培訓(xùn)，防止管理者只是為“管理”而“管理”。由此推理，員工遲到扣罰**元，那么，管理者是否應(yīng)該考慮承擔(dān)一定的責(zé)任呢?例如管理者是否在正常下班時(shí)間安排過(guò)多的任務(wù)以至于員工超負(fù)荷工作，或者管理者長(zhǎng)期只考慮員工的付出而沒(méi)有給予相應(yīng)的物質(zhì)、精神回報(bào)從而使員工產(chǎn)生心理失衡，再或者新進(jìn)員工的職業(yè)紀(jì)律培訓(xùn)沒(méi)有完全落實(shí)，等等。再比如員工不按照主機(jī)廠標(biāo)準(zhǔn)流程接待銷(xiāo)售或者售后客戶(hù)被密采或者飛檢扣罰元，作為管理者首先要考慮崗前崗中培訓(xùn)以及常態(tài)化考試是否跟進(jìn)，制度制訂是否成體系，落實(shí)是否有專(zhuān)人。其次，要考慮目前的顧問(wèn)配比人數(shù)是否科學(xué)合理，顧問(wèn)技能與工作量是否成正比，是否存在“大躍進(jìn)”思想，是否只注重客戶(hù)滿(mǎn)意度而忽視了員工滿(mǎn)意度。例如，筆者任奧迪4S店服務(wù)總監(jiān)時(shí)，在下班前例行舊件巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)某機(jī)修組工具柜放有一瓶動(dòng)力轉(zhuǎn)向油。根據(jù)部門(mén)規(guī)章制度，機(jī)修組長(zhǎng)罰款100元，車(chē)間主任、技術(shù)經(jīng)理各罰款200元，筆者自罰500元并上交公司財(cái)務(wù)。相反，如果管理者在員工違犯紀(jì)律或者工作失誤導(dǎo)致?lián)p失時(shí)一味推托自身責(zé)任并一味強(qiáng)調(diào)員工問(wèn)題時(shí)，此類(lèi)事例還將會(huì)發(fā)生甚至是反復(fù)發(fā)生，因?yàn)?，管理者沒(méi)有意識(shí)到自身存在的問(wèn)題從而也不會(huì)在今后的工作中加以改革、改善，那么，員工會(huì)因?yàn)椤靶摹北粋硕麡O殆工，自動(dòng)自發(fā)、自動(dòng)補(bǔ)位的企業(yè)活力也就難以實(shí)現(xiàn)綜上所述，如果管理者能夠在
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