客服部各崗位職責(zé)-文庫吧
2025-10-06 01:11 本頁面
【正文】 工作業(yè)績(jī)和能力考核。根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和思路，不斷完善服務(wù)管理體系，將部門的職能合理優(yōu)化。制定客服部各崗位的工作流程，根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)、修訂。受理客戶投訴，協(xié)調(diào)各部門做好售后服務(wù)，并采取積極措施，預(yù)防客戶投訴類事情的發(fā)生。制定公司對(duì)市場(chǎng)和客戶的服務(wù)計(jì)劃，全程控制和指導(dǎo)計(jì)劃內(nèi)容的實(shí)施。客戶分析與行為調(diào)查，收集客戶信息，并反饋給相關(guān)部門。客戶關(guān)系維護(hù)及定期的總體客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)。參與企業(yè)重大客戶服務(wù)項(xiàng)目管理活動(dòng)的決策。建立400客服熱線，收集整理市場(chǎng)中的各類信息，廣泛聽取客戶意見。1向所屬員工傳達(dá)公司決策者的具體客戶服務(wù)指導(dǎo)意見，并予落實(shí)。1及時(shí)了解客戶的需求，聽取客戶的意見和建議，完善服務(wù)項(xiàng)目，不斷改進(jìn)服務(wù)方式。1觀察市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)消除發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的各環(huán)節(jié)安全隱患，防患于未然。1根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示，處理其他相關(guān)緊急服務(wù)事項(xiàng)?？头鞴苈氊?zé)：加強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理信息平臺(tái)模塊管理及其流程監(jiān)控管理。熱情認(rèn)真接待客戶來訪，接聽客戶服務(wù)熱線電話，虛心聽取客戶的意見或建議，并按國家有關(guān)法律法規(guī)和公司文件做好解釋工作。建立公司客戶投訴處理與客戶回訪制度，爭(zhēng)取訪問每一個(gè)公司客戶，并將客戶意見的收集與反饋。及時(shí)向部門經(jīng)理及涉及投訴的部門反映問題和得到答復(fù)及處理方案。作好客戶投訴記錄，跟蹤客戶投訴問題的處理過程并與客戶保持溝通聯(lián)系。收集各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其它公司的客戶服務(wù)動(dòng)態(tài)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。客戶關(guān)系專員職責(zé)：建立客戶信息調(diào)查、收集通路和相關(guān)流程，并負(fù)責(zé)對(duì)其的維護(hù)。對(duì)各種客戶調(diào)查結(jié)果的可信度，使用價(jià)值作出分析判斷，匯總結(jié)果?？蛻粜畔⒌恼{(diào)查、收集、分析和運(yùn)用，客戶檔案中客戶信息模塊內(nèi)容的維護(hù)。對(duì)各類客服檔案的及時(shí)整理和管理，對(duì)其進(jìn)行密級(jí)分類。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)動(dòng)態(tài)的關(guān)注和對(duì)惡意攻擊公司情況的收集。市場(chǎng)上同行業(yè)運(yùn)營狀態(tài)的調(diào)查和相關(guān)政策的了解?？蛻敉对V專員職責(zé)：制定客戶投訴處理程序和規(guī)定?？蛻敉对V的受理登記，對(duì)投訴進(jìn)行
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