便利店?duì)I銷人員溝通-文庫吧
2025-02-26 03:32 本頁面
【正文】 ? 4）把顧客當(dāng)一面鏡子，和顧客保持 一致的臉部表情； ? 5）避免外界的干擾， 非必要時(shí)不接電話 ； ? 6）注意對(duì)方 語調(diào) 、 手勢(shì) 的變化，傾聽話外之音； ? 7）把仔細(xì)傾聽當(dāng)做你的行動(dòng)之一。 4）克服五種傾聽壞習(xí)慣 ? 1）走神 （會(huì)漏掉信息） ? 2）假裝在聽 （會(huì)使顧客不滿） ? 3）時(shí)聽時(shí)不聽 （ 會(huì)使顧客投訴升級(jí)） ? 4）聽話只聽聲 （很難了解顧客真實(shí)感受） ? 5）以自我為中心聽 （不考慮顧客意見，希望顧客從自己的觀點(diǎn)出發(fā)提問題） 說的藝術(shù) ? （ 1）語言表達(dá)的基本要求： ? 真誠 ? 贊美 ? 幽默 ? 因景而說 1）真誠： ? “同理心” ? 重視 溝通細(xì)節(jié) 的處理。 溝通的細(xì)節(jié)包括 聲調(diào)、語氣、節(jié)奏、面部表情、身體姿勢(shì)和輕微動(dòng)作 等。應(yīng)給予顧客合適的表情、動(dòng)作和態(tài)度，并與所要傳達(dá)的信息內(nèi)容相配合。 2)贊美 ? 被贊美是人類的天性。贊美顧客的情形及方式有很多種。 ? 贊美時(shí)一定要注意 語言和非語言的協(xié)同影響 。 ? 贊美顧客的情形之一 ——贊美顧客有眼光 ? 這種情況下的一般表達(dá)方式： ? 語言部分：“ 您眼光真不錯(cuò)，這一款是我們的經(jīng)典產(chǎn)品，它有一個(gè)功能是同類產(chǎn)品中都不具備的，您來體驗(yàn)一下 …………………… ?！? ? 非語言部分： 贊美的眼光 ? 通過引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，同時(shí)進(jìn)行交流和觀察，以確定顧客的關(guān)心點(diǎn)，再給與有針對(duì)性的介紹。 情景模擬： ? 現(xiàn)場(chǎng)角色扮演對(duì)顧客進(jìn)行贊美 ? 一位顧客在賣場(chǎng)里四處看看，突然，在一款產(chǎn)品前停下腳步，眼睛盯著它看了一會(huì)兒，然后顧客抬起了頭，看向工作人員。 ? 學(xué)員表演：安排兩對(duì)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)表演 3)幽默 ? 幽默是一種良好的心理素質(zhì)和出色的語言藝術(shù)，也是一種機(jī)智的應(yīng)變能力。 ? 4) 因景而說 ? 根據(jù)當(dāng)時(shí)面對(duì)的顧客類型、顧客心理、面對(duì)的具體問題而說。 ? 情境之一：如何消除顧客的逆反心理 ? 顧客對(duì)銷售員的推薦一般都會(huì)產(chǎn)生逆反心理，在逆反心理的作用下，顧客會(huì)故意與銷售人員作對(duì)，要消除顧客對(duì)你的逆反心理，使顧客相信你的介紹，我們就必須 進(jìn)行有選擇性的說 ，方能排除對(duì)方逆反，愿意購買產(chǎn)品。 如何消除顧客的逆反心理？ ? 舉例：如果你向顧客推薦本公司的一品新產(chǎn)品，你介紹完優(yōu)點(diǎn)后，顧客質(zhì)疑道：“不可能吧？有你說的那么好嗎？” ? 這時(shí)，你的回答是？ ? 討論：便利店銷售人員常用禮貌用語 問的藝術(shù) ? 專家把溝通失敗的原因概
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