【正文】 備 （評估面談前） 個人準備 : ?了解如何填寫評估表 (員工先完成 ?自我評估部份 ) ? 準備相關議題在評鑒會議中討論 主管準備 : ?員工的自我評估 ?咨詢上一層主管的建議 ? 行政 : ?規(guī)劃 ?預約時間 /會議室 ,不受干擾 評鑒 面談 討論 （評估中） 雙方同意的結果 （未來改善及發(fā)展計劃） 風格 : ?開放 ?誠實 ?過去為本 ?展望未來 專注在 : ?實際的事實 /達成的證據 ?溝通 /相互的了解 ?如何改進 ?未來發(fā)展 主要的同意結果 : ?評量 評比 ?回饋給個人 ?個人改善計劃 ?培訓 發(fā)展計劃 行政 : ?個人 主管正副本簽字 ?正本交 HR存檔 ?安排下次跟催會議 個人 : ?執(zhí)行 ?適當提出考量點和問題 29 伯特咨詢 ?目標管理基本知識 ?關鍵績效指標 KPI ?如何設定績效目標 30 伯特咨詢 問題討論 2 ?貴公司正在實施目標管理，懇請您針對本部門實施過程中出現的問題進行說明。 31 伯特咨詢 打保齡球的樂趣？ ？ 32 伯特咨詢 目標管理的定義 ?目標管理是應用行為科學的原理 , 根據公司總目標 , 主管與部屬共同會商該部屬責任范圍 , 訂定該部屬于一定期間內應完成的目標與評量標準 , 以達到激發(fā)部屬潛力之目的。 ?每個人有自己的特定工作目標后 , 便可自行負責計劃、執(zhí)行、控制、評量自己的目標。 33 伯特咨詢 目標管理的優(yōu)點 ?業(yè)績的提高 ?成本降低 ?提高工作效率 ?個人能力的提升 ?向心力的提高 ?促進有效溝通 ?有利于團隊建設 ?有效的工作管理工具 34 伯特咨詢 目標設定方式 高階主管 中 階 主 管 基 層 主 管 指揮式 管理 尊重式 管理 參與式管理 一 般 員 工 35 伯特咨詢 目標設定過程 企業(yè)愿景 /使命 (長期目標 ) 主要的成果 (年度目標 ) 支持目標 主管與部屬協(xié)議目標 定期追蹤進度 績效評估 自設目標 共同目標 咨詢 /協(xié)助 修改目標 組 織 部 門 個 人 36 伯特咨詢 目標的種類 1 業(yè)務目標 根據員工所在崗位的職務、職責而設定的目標。 能力目標 明確各員工所需的能力要求，以培養(yǎng)這些能力為目的而設定的目標。 37 伯特咨詢 目標的種類 2 ?定量目標 ?這類指標旨在表示數字、百分比、比重或金額。 ?這類指標可用于評價財政效果、銷售額、市場份額、差錯率、工作時限等內容 。 ?定性指標 ?定性指標是在績效評價時根據經驗與判斷對員工績效進行評論的指標。 ?這種評價既可以是客戶的感受，也可以是評價者的感性認識。 38 伯特咨詢 衡量目標的四大要素 ?數量 ?質量 ?時間 ?成本 39 伯特咨詢 兩個重要的概念 KRA: Key Result Area, 關鍵成果領域 是指崗位職責說明書中所定義的主要職責， 也是對公司經營最有價值的部份。 KPI: Key Performance Indicator,關鍵業(yè)績指標 是從 KRA中提取出的主要工作目標。 目標達成情況的衡量手段。 也是公司用以衡量員工績效的重要指標。 40 伯特咨詢 KRA與 KPI的關系 總目標 部門目標 個人目標 KPI 關鍵成果領域 KRA 工作職責 41 伯特咨詢 KPI的功能 ?根據組織的發(fā)展規(guī)劃 /目標計劃來確定部門/個人的業(yè)績指標 ?監(jiān)測與績效目標有關的運作過程 ?及時發(fā)現潛在的問題，發(fā)現需要改進的領域，并反饋給相應部門 /個人。 ?KPI輸出是績效評價的基礎和依據。 42 伯特咨詢 明晰的 KPI體系的作用 ?把個人和部門的目標與公司整體的目標聯(lián)系起來； ?對于管理者而言，階段性地對部門 /個人的KPI輸出進行評價和控制，可引導正確的目標發(fā)展； ?集中測量公司所需要的行為； ?定量和定性地對直接創(chuàng)造利潤和間接創(chuàng)造利潤的貢獻作出評估。 43 伯特咨詢 KPI的特點 ? KPI的特點： ? 來自于對公司戰(zhàn)略目標的分解 ? 關鍵績效指標是對績效構成中可控部分的衡量 ? KPI是對重點經營活動的衡量，而不是對所有操作過程的反映 ? KPI是組織上下認同的 44 伯特咨詢 一些常用的 KPI指標樣本 數量 ?每月、每季度顧客的數量 ?每周、每月處理的項目（報告、表格）數量 ?每月、每季度處理的諸如咨詢、投訴的事件 ?（在具體項目中）員工參與的百分比 ?每月、每季度由于礦工而消耗的勞動時間 質量 ?（部門、計劃等的）差錯率 ?每季度、每年由于嚴重失誤而造成的生產時間損耗 ?正確無誤的訂單比例 ?員工流失的比率 ?重復檢測的百分比 ?返工（或完全廢棄）的百分比 ?故障或停產（停工期間）時間的百分比 時間 ?錯過截止期的百分比或數量 ?鈴響三聲之內應答電話的百分比或數量 ?完成工作的天數 ?月末或季度末還需工作的天數 ?流失的時間（經營突然好轉的時間） ?每月 /季度某一件事的發(fā)生頻率 成本 ?與預算偏差的百分比 ?預算中的生產開支（包括超工作量或其他成本） ?比上期或上個季度所節(jié)省的金額 ?完成每個單位工作的時數 45 伯特咨詢 KPI示例－財務類 KPI 關鍵績效指標 指標定義 /計算公式 數據來源 部門費用預算達成率 (實際部門費用 /計劃費用 )*100% 部門費用實際及預算資料 招聘費用預算達成率 (實際招聘費用 /計劃費用 )*100% 招聘費用實際及預算資料 培訓費用預算達成率 (實際培訓費用 /計劃費用 )*100% 培訓費用實際及預算資料 新產品研究開發(fā)費用預算達成率 (實際新產品研究開發(fā)費用 /計劃費用 )*100% 新產品研究開發(fā)費用實際及預算資料 人力成本總額控制率 (實際人力成本 /計劃人力成本 )*100% 財務部 公司總體費用預算達成率 (公司實際總費用 /預算總費用 )*100% 管理費用實際及預算資料 黨辦、工會費用預算達成率 (實際數 /預算數 )*100% 財務部 辦公費用預算達成率 (實際數 /預算數 )*100% 財務部 銷售目標達成率 (實際銷售額 /計劃銷售額 )*100% 銷售報表 銷售目標達成率 (資產管理中心 ) (實際直接銷售資產管理產品收入 /計劃收入 )*100% 綜合管理部 46 伯特咨詢 KPI示例－客戶類 KPI 關鍵績效指標 指標定義 /計算公式 數據來源 某重點產品市場占有率 平均值：產品市場銷售額 /市場容量 市場銷售月，市場資料 解決投訴率 (解決的投訴數 /投訴總數 )*100% 投訴記錄及投訴解決記錄 客戶投訴解決速度 年客戶投訴解決總時間 /年解決投訴總數 投訴記錄 營銷計劃達成率 (營銷實際標保 /營銷計劃標保 )*100% 財務部 出租率 出租的面積 /應出租的面積 物控中心 市場知名度 接受隨機調查的客戶對公司知名度評分的算術平均值 問卷調查 客戶滿意度 接受隨機調研的客戶和代理人對服務滿意度評分的算術平均值 客戶滿意度調研 客戶投訴解決的滿意率 (客戶對解決結果滿意的投訴數量 /總投訴數量 )*100% 客戶投訴記錄 新客戶增加數量 (本期新客戶數 /總客戶數 )*100% 本期新客戶數，客戶總數 最終客戶數量 (本期老客戶數 /客戶總數 )*100% 本期老客戶數 /客戶總數 *100% 新產品的開發(fā)數量 產品上市的實際數量 銷售資料 47 伯特咨詢 KPI示例－內部營運類 KPI 關鍵績效指標 指標定義 /計算公式 數據來源 工作目標按計劃完成率 (實際完成工作量 /計劃完成量 )*100% 工作記錄 各部門預算準確率 (1超出或未達成預算 /部門預算 )*100% 各部門費用預算達成率 內部客戶滿意度 接受民主測評的相關部門對被測評部門所提供服務的滿意度 內部客戶滿意度民主測評結果 招聘空缺職位所需的平均天數 空缺職位總數 /招聘空缺職位所用的總天數 招聘天數記錄 績效考核按時完成率 (按時完成的績效考核數 /績效考核總數 ) *100% 績效考核記錄 機構內設控制率 (各機構下的實際部門及崗位設置數 /計劃數 ) *100% 上報文件 企業(yè)文化建設任務達成率 (實際達到的企業(yè)文化建設效果 /預期達到的效果 )*100% 工作記錄 應用開發(fā)出錯率 (出錯的功能塊個數 /總功能塊數 )*100% 軟件開發(fā)文檔 系統(tǒng)和網絡故障率 (發(fā)生故障次數 /（設備數 *天數 ))*100% 系統(tǒng)故障記錄 項目成功率 (成功的項目數量 /項目總數量 )*100% 工作記錄 工作制度和工作流程實施、改進比率 (實施的新制度和流程數 /制定的新制度和流程總數 )*100% 中心綜合管理部組織評估 48 伯特咨詢 KPI示例－學習成長類 KPI 關鍵績效指標 指標定義 /計算公式 數據來源 個人培訓參加率 (實際參加培訓次數 /規(guī)定應參加培訓次數 ) *100% 培訓出勤記錄 部門培訓計劃完成率 (部門培訓實際完成情況 /計劃完成