【正文】 10147 顧客冷淡的可能想法 ?認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù) ?認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強(qiáng)調(diào)自己優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)提供客觀看法，片面之詞不能信任 ?對(duì)前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表 ?對(duì)公司的成見或偏見，競(jìng)爭(zhēng)者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善 ?顧客自己的心理或生理障礙 YD10148 您 “為提前的態(tài)度 ?以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中加入很多 “您 。穿一穿別人的鞋子去體會(huì)其感覺。 ? “您 ”為前提的態(tài)度，是衷誠(chéng)關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實(shí)，并在同時(shí)也滿足自己完成推銷的任務(wù)。 ?衡量 “您 ”為前提的態(tài)度，應(yīng)該包括談話的聲音、語調(diào)、表情、舉動(dòng)等的身體語言，以及跟顧客有關(guān)的代名詞，諸如：您、您的、您府上、貴公司、您寶春等，以及關(guān)照的方式等 YD10149 引用第三者 當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時(shí)，為了加強(qiáng)可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見來證實(shí)。既然是為了加強(qiáng)可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會(huì)發(fā)揮效果。諸如：具有權(quán)威性的專家、各人、評(píng)論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團(tuán)體之會(huì)友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。 YD10150 顧客購(gòu)買的不是產(chǎn)品 ?是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效 ,提供給顧客以利益。 ?是產(chǎn)品的功效，因?yàn)樗軌虺鋵?shí)其需求。 ?一家公司以產(chǎn)品為中心所提供的服務(wù)，在別家無法獲得而可以充分信賴。 YD10151 顧客為什么購(gòu)買一種特定的產(chǎn)品 ?相信這種產(chǎn)品可以充實(shí)需求獲得利益。 ?相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異功效，貢獻(xiàn)不同。 ?相信這種產(chǎn)品有其價(jià)值（價(jià)值觀因人而異）。 ?相信這種產(chǎn)品值得信賴、安全。 ?顧客對(duì)上述各點(diǎn)綜合的認(rèn)識(shí)與價(jià)格接近。 YD10152 何謂推銷 ?實(shí)際上你并不是去向顧客推銷。 ?你是要去幫助顧客明確化其需求。 ?促使顧客建立充實(shí)需求的程序。 ?讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿足其需求。 YD10153 優(yōu)異功效的影響因素 ?產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大?。ǔ叽纾?，濃淡、用法、功效 、副作用、用后獲益（附加價(jià)值）。 ?條件：付款條件、授信制度、價(jià)格政策、售后 /售后服務(wù)、送貨安排、年度契約 .分批交貨。 ?業(yè)務(wù)代表：推銷技巧、可靠性、談話內(nèi)容、解決疑難、專業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品使用方法、技術(shù)指導(dǎo)能力、管理能力、事務(wù)處理能力。 ?公司：經(jīng)營(yíng)宗旨、行銷策略、顧客政策、社會(huì)性、對(duì)業(yè)界之貢獻(xiàn)、廣告（內(nèi)容，方法）推廣用品、說明書、電話應(yīng)接。 ?有關(guān)人員：技術(shù)講解能力及內(nèi)容，技術(shù)指導(dǎo)能力。 YD10154 當(dāng)一種產(chǎn)品無優(yōu)異功效時(shí)，價(jià)格是唯一的問題 ?應(yīng)該對(duì)準(zhǔn)的焦點(diǎn)是顧客，而非產(chǎn)品。 ?了解顧客的現(xiàn)狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。 ?你能夠提供些什么以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來，而顧客卻看不出來的。 ?以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種服務(wù)中得到什么利益。 ?溝通才是最重要的。 ?推銷訪問的目的在于幫助顧客。 YD10155 從哪些角度去想 ?推銷說明之原則：推銷說明在美國(guó)有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷說明之文章或語言說明，這個(gè)原則是（特點(diǎn)，功能，利益）。 ?因?yàn)? 特點(diǎn) ?你將能夠 功能 ?你可以有 利益 YD10156 原則 ?安全性（） 產(chǎn)品對(duì)顧客的安全性有何貢獻(xiàn) ?效能性 () 產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的效果 ?外表性 () 造型耐看，促成別人敬仰 ?舒適 /方便性 ()愉快舒適的心情 ,易于使用 ?經(jīng)濟(jì)性 () 省錢，賺錢更多 ?耐久性 () 繼續(xù)提供利益，結(jié)果可期 YD10157 探詢與聆聽 具 有 H A V E 探察 P r o b i n g 與 需 求 聆聽 L i st e n i n g N EED W A N T 望 期YD10158 推銷探詢的程序 ?請(qǐng)求允許開始問話。 ?問詢 “查詢事實(shí)的問話 ” ?查清人、地、事、如何、原因、時(shí)、量等 … ?問詢 “間接查詢感覺的問話 ” ?說明別人的感覺、做法、請(qǐng)對(duì)方表示看法 … ?問詢 “直接查詢感覺的問話 ”。 ?從不同角度歸結(jié)對(duì)方的談話。 YD10159 無意識(shí)的需求 * 我從來不穿鞋，一向覺得舒適自在。探 詢 * 你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？潛 在 的 需 求 * 有時(shí)有過，敷些草藥就好了。探 詢* 如果有東西保護(hù)你的腳，就是踢到石頭也不痛也不會(huì)傷到腳，你認(rèn)為如何？顯 在 的 需 求 * 如有這種東西，倒很理想F A B* 我們的皮鞋穿起來毫無束縛感，讓您走起路輕快如騰云?反 對(duì) 意 見 * 套上笨重的東西在腳上, 很不靈活。處理反對(duì)意見FAB* 我了解您有如此感覺，起初總會(huì)不習(xí)慣的，但是穿過二、三天后?需求意識(shí)化的程序 YD10160 需求的培養(yǎng)步聚 尋找顧客的需求 * 把話題引導(dǎo)至有關(guān)使用產(chǎn)品的要點(diǎn)。澄清需求的程度 * 用法，不用的原因，感覺，印象* 設(shè)法了解“為何如此？”* 是無意識(shí)，潛在，抑或顯在？協(xié)助需求顯在化 * 了解顧客的想法。* 提出更佳情況，問詢反應(yīng)。* 反復(fù)提出更佳情況并佐證。協(xié)助并培養(yǎng)需求 * 從積極的角度判斷。* 提供決策所需條件。* 提供創(chuàng)意。幫助顧客下決心 * 要信心。* 如何才能享受利益處理反對(duì)意見 ?首先要把抗拒明確化 8 YD10162 緩沖誠(chéng)心表示了解，以設(shè)身處地的立場(chǎng)去體會(huì)，感謝顧客提出反對(duì)意見。 探詢到底真正的反對(duì)原因是什么，要有探詢的真正技巧，誠(chéng)心了解更深入的原因。 聆聽 從聆聽之中去分辯出（話中之話）或者（話外之話）答復(fù)最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對(duì)意見。處理反對(duì)意見的基本程序 YD10163 顧客異議的目的 ?解除心理上購(gòu)買的義務(wù) ?反對(duì)推銷員的態(tài)度和意見 ?畏懼推銷員所展開的猛烈攻勢(shì) ?閃避推銷員的糾纏 ?故意掩飾購(gòu)買的心意 YD10164 顧客異議的類型 ?產(chǎn)品異議 ?價(jià)格異議 ?貨源異議 ?寡欲異議 ?籍故拖延 YD10165 可以解決的反對(duì)意見 ?習(xí)慣性的反應(yīng) ?防守的本能 ,從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到應(yīng)付的好辦法。 ?逃避決策 ?不喜歡業(yè)務(wù)代表公司 。躲過就好 ,越快越好。 ?需求未認(rèn)清 ?同類品太多，并無特別的感覺 ?期望更多資料 ?有興趣購(gòu)買，但未盡理解，對(duì)某些重點(diǎn)需要了解 ?抗拒變化 ?變化導(dǎo)致?lián)p失的憂慮 ,促使采取抗拒心理 ?利益不夠顯著 ?核對(duì)之下覺得劃不來 ,只要足夠的利益就會(huì)同意 YD10166 具有實(shí)際困難的反對(duì)意見 ?缺乏金錢或信用 ?付款能力有困難，潛力不夠去開發(fā)。 ?確實(shí)不需要產(chǎn)品 ?具有真正不需要的理由 ?缺乏購(gòu)買權(quán)限 ?找錯(cuò)了對(duì)象 YD10167 處理反對(duì)意見： 明確的反對(duì)意見（一） 主要原因在于需求或利益 需求溝通，從顧客的立場(chǎng)去說明，舉出別人獲得利益的實(shí)例，列出足夠的證據(jù)。 利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對(duì)顧客來說，不能馬虎，人們不會(huì)糊糊涂涂去花錢的。 幫助比較，解決疑點(diǎn)。要有耐心，運(yùn)用探詢的方式深入了解，詳細(xì)解說。 YD10168 處理反對(duì)意見： 明確的反對(duì)意見（二） ?提供產(chǎn)品的深入知識(shí)。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最佳的解決來源。 ?別人滿足的實(shí)例，越接近越好。別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動(dòng)搖的證據(jù)。 ?建立足夠的信心。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？ YD10169 處理反對(duì)意見： 難于捉摸的反對(duì)意見 ?拖延的抗拒 ── 不相信會(huì)有利益 ?假藉理由的抗拒 ── 耐心探詢?nèi)フ{(diào)察 ?沉默的抗拒 ── 還是要探詢，然后 ?轉(zhuǎn)換話題的抗拒 ── 聆聽，伺機(jī)導(dǎo)入商談 ?反對(duì)層出的抗拒 ── 探詢后重新結(jié)構(gòu) ?倦態(tài)的抗拒 ── 探詢，反省是否安排不佳 ?混亂的抗拒 ── 整理內(nèi)容，定好程序 YD10170 締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備 : 業(yè)務(wù)人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì) YD10171 締結(jié)訪問的心理準(zhǔn)備 : 業(yè)務(wù)人員的正確心理 ?幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益 ?幫助顧客解除心理障礙 ?這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會(huì) YD10172 顧客購(gòu)買意向的積極訊號(hào) : 非言辭的訊號(hào) ?在聽你的說明過程中眼睛發(fā)亮注意傾聽，并且以若有所思的反應(yīng)好象一面在聽一面在想些別的事情，或不安定的眼神 ?談話間點(diǎn)頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點(diǎn)的反應(yīng)（配合言辭的） ?表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎? ?原先的坐姿是后仰的話，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢(shì) ?開始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動(dòng) ?停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙 ?請(qǐng)抽煙，請(qǐng)喝茶，或請(qǐng)吃飯 ?再查看說明書，或注視特定的重點(diǎn) YD10173 顧客購(gòu)買意向的積極訊號(hào) : 言辭的訊號(hào) ?開始有詢問價(jià)錢，付款方式或者購(gòu)買，送貨時(shí)間，條件等 ?說出別人以優(yōu)厚條件買到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買到的心愿 ?探詢服務(wù)條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等 ?要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗(yàn)等 ?對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見解 ?自言自語說 “不行 ”或者 “麻煩了 ”“怎麼辦 ”等 ?開始說明自己的情況 ?跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見等 YD10174 締結(jié)訪問時(shí)間的注意事項(xiàng) ?除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能影響決定 ?如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮 ?合約或定單內(nèi)容要明確而簡(jiǎn)單 ?締結(jié)是有第三者在場(chǎng)，常會(huì)導(dǎo)致失敗，主要的是對(duì)商品及其利益并無切身感覺所致。最好避免第三者在場(chǎng) ?簽約完成后，盡早告辭，不宜多留 ?要表示謝意 YD10175 訪問締結(jié)方法（一） ?試 探 法 ?以發(fā)問的方式去探詢顧客訂購(gòu)意愿，以重復(fù)實(shí)施。 ?霸王硬上弓法 ?假設(shè)顧客已經(jīng)確定要購(gòu)買而開始提起定貨后的步驟。 ?選 擇 法 ?以兩種不同條件的購(gòu)買方式，讓顧客選擇，例如：現(xiàn)金與期票 ?行 動(dòng) 法 ?以實(shí)際采取訂購(gòu)或發(fā)貨手續(xù)去促成顧客決策。 YD10176 訪問締結(jié)方法（二） ?單 刀 直入法 ?直接了當(dāng)要求顧客定貨，或者直接請(qǐng)求顧客同意發(fā)貨。 ?個(gè) 個(gè) 擊破法 ?將有關(guān)購(gòu)買產(chǎn)品的要項(xiàng)逐點(diǎn)提出讓顧客同意，以促成同意訂購(gòu)。 ?建 議 法 ?提議一些使用產(chǎn)品的創(chuàng)意，以其增加的利益有時(shí)顧客下決定。 ?指 示 法 ?以教導(dǎo)性的口吻替顧客安排采用產(chǎn)品后的方式。 ?引 誘 法 ?以時(shí)效性或特別條件鼓勵(lì)顧客即時(shí)訂購(gòu)。 YD10177 接受訂貨時(shí)會(huì)話的進(jìn)行方式 ?提販賣促銷活動(dòng)情況或電視廣告 ?提起客戶的話 ?適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用數(shù)量折扣 ?籍鋪貨的談話確認(rèn)訂購(gòu) YD10178 接受訂貨時(shí)機(jī) ?被刺激購(gòu)買意欲的客戶心理上會(huì)有兩個(gè)想法 ?看起來買它也不錯(cuò)呀 ?買多少才好呢 ?而接受訂貨的最恰當(dāng)時(shí)效是當(dāng)客戶決定 “看起來買它也不錯(cuò)呀。 ”的時(shí)候。 YD10179 接受定貨 訂貨計(jì)劃表要仔細(xì)的列記下列事項(xiàng)： 客戶名稱 各品牌之推介數(shù)量（以往的營(yíng)業(yè)額實(shí)績(jī)，該店之潛力，現(xiàn)行的販賣促進(jìn)活動(dòng)以及庫(kù)存數(shù)量等全部都考慮到之后，你認(rèn)為最正確的數(shù)量）。 有關(guān)特別強(qiáng)調(diào)的品牌之推介要點(diǎn) 數(shù)量折扣與現(xiàn)金折扣 販賣促銷活動(dòng) YD10180 收?qǐng)錾系暮酶屑坝押? YD10181 訪問成果之分析檢討 ?作為業(yè)務(wù)員在巡訪自己的領(lǐng)域時(shí)，會(huì)逐漸的明了自己的每個(gè)客戶的狀態(tài)，所以每一次訪問時(shí)，客觀的自我評(píng)價(jià)是