可口可樂客戶服務(wù)管理(1)-文庫吧
2025-02-22 20:06 本頁面
【正文】 成就 / 錯誤 / 差距（機會） 與客戶一起進(jìn)行定期的 業(yè)務(wù)回顧 ： No： 010 培訓(xùn)計劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 找到機會之所在 探索過程： * 概況問題 * 中心問題 * 現(xiàn)實問題 * 結(jié)束問題 * 程度問題 No： 011 培訓(xùn)計劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 找到機會之所在 探索過程，請注意 … * 概況問題 ：不能代替訪問前廣泛的信息收集。 * 中心問題 ：基于概況信息之上，決定客戶的 理想要求。 * 現(xiàn)實問題 ：明確理想與現(xiàn)實的差距（機會）。 * 結(jié)束問題 ：再次明確差距，決策過程及決策者。 * 程度問題 ：為新方法留余地。 No： 012 培訓(xùn)計劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意？ 流失客戶的原因： （取自 the Rockefeller Corporation of Pittsburgh進(jìn)行的一項調(diào)查， 結(jié)果刊于美國新聞及世界報道） 1% 逝世 3% 遷居 5% 與其它公司建立關(guān)系 9% 競爭 14% 對產(chǎn)品不滿意 68% 公司業(yè)務(wù)代表對客戶的態(tài)度 No： 013 培訓(xùn)計劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意 ？ 5 方面的原則（技巧）： *1 以客戶為重 *2 善用聆聽技巧 *3 克服異議 / 難題 / 投訴 *4 保持和提高自尊心 *5 令滿腔憤怒的客戶平伏情緒，回心轉(zhuǎn)意 No： 014 培訓(xùn)計劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意 ？ 以客戶為重 ： *1 積極的身體語言 *2 保持眼神接觸 *3 保持愉快的語調(diào) *4 解釋你的做法的原因 No： 015 培訓(xùn)計劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意 ？ 聆聽技巧 ： *1 傾聽： 受人關(guān)心 *2 確認(rèn)： 受人關(guān)照 *3 探索： 關(guān)注 理解 *4 響應(yīng)： 計劃 生機 解決 No： 016 培訓(xùn)計劃 可口可樂管理學(xué)院 —— 高級管理人員培訓(xùn) 如何令客戶稱心滿意 ？ 克服異議 ： *1： 傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對問題的看法。 *2： 如果必要，提問以獲到更多信息。 *3： 解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正， 并試探客戶
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1