公共關(guān)系活動模式（ppt58頁)-文庫吧
2025-02-17 19:58 本頁面
【正文】 含義：是當組織形象遭受損害時 ， 組織立即采取措施 ， 做好善后補救工作 ， 挽回影響 ，重建形象的公共關(guān)系模式 。 特征：“及時”：及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤，及時改善不良形象。 三、 危機公關(guān)管理 ? 中國近幾年碰到的大事：一是中國加入 WTO以后，在這個高度理性的商業(yè)平臺上，許多企業(yè)家認為有沒有公關(guān)意識，這對企業(yè)在處理、化解各種貿(mào)易爭端的過程中，效果是不一樣的。二是北京的申奧，三上海的申博，讓我們的政府知道什么是城市公關(guān)，知道在城市經(jīng)營過程中公共關(guān)系所發(fā)揮的傳播溝通的作用。四是 2023年，突如其來的 SARS使得我們知道了什么是危機公關(guān)，以及在危機處理中如何使用信息開放（ open）的手段來化解。所以，公共關(guān)系在這幾年普遍得到了重視。 危機公關(guān) ——為什么受傷的總是我？ ? 你遭遇下列問題了嗎？ ? 自己的 產(chǎn) 品 質(zhì) 量、服 務(wù) 出 問題 了， 怎么辦 ？ ? 企 業(yè) 一夜 間 被媒體曝光之后 怎么辦 ？ ? 對 不期而至的危機，我 總 是手足無措？ ? 遭人暗算在所 難 免， 問題 是我 該怎么辦 ？ ? 危機 發(fā) 生 時 ，如何面 對 蜂 擁 而至的媒介？ 案例一 強生的危機 案例二 冠生園事件 （一）名詞解釋 ? 危機： 指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或災(zāi)難性的事故與事件。比如飛機失事、火車脫軌、地震、臺風、水災(zāi)、火災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論等社會危機。 危機公關(guān)： 指在組織發(fā)生形象受損或預(yù)測到即將發(fā)生危機時 ， 組織所采取的一系列與社會公眾積極溝通 、 把損失降低到最低限度的公共關(guān)系 。 ? 危機管理： 指針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對性措施，一旦發(fā)生危機，就能有條不紊地將危機化解，重新恢復(fù)信譽和市場的一整套機制。 （二） 危機公關(guān)的特征 必然性和偶然性 突發(fā)性和漸進性 危害性和建設(shè)性 危機的法則：一切事情都會發(fā)生 組織要善于將危機轉(zhuǎn)化為塑造組 織形象的在契機 智慧提醒 ： 關(guān)于危機傳播的研究指數(shù)：大凡有一名提出投訴的顧客背后約有 26名保持沉默的不滿意顧客。這 26名顧客有可能會對自己的約 10名親朋好友傳播自己的不滿，而這 10名親朋好友中約有33%的人會有可能再把此壞消息傳給另外 20人。因此，一名不滿意的顧客將產(chǎn)生 1+（ 26 10） +（ 10 33% 20） =327（個） 不滿意的顧客。 名言欣賞： ? ? 今天的海爾，像一輛疾馳在高速公路上的車，速度非?？?,風險也非常大 ,即‘差之毫里 ,謬以千里’。海爾完全有可能在一夜之間被淘汰出局。 ? 海爾最大危險是決策上從未出現(xiàn)過大的失誤。企業(yè)長期成功，員工就會迷信領(lǐng)導(dǎo)，前面有個坑，領(lǐng)導(dǎo)讓他跳，他也可能跳下去，這樣很危險。每一個人都有局限性，我不可能駕馭這個企業(yè)永遠走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海爾因為我超越不了自己而出現(xiàn)問題，那就肯定是一個致命的大問題，海爾就可能變成‘泰坦尼克號’。? ——張瑞敏 （三）危機的管理與預(yù)防 危機預(yù)測分析 制定應(yīng)急計劃 成立危機管理委員會 印制危機管理手冊 確定組織發(fā)言人 事先同傳播媒介建立聯(lián)系 建立處理危機關(guān)系網(wǎng) 搞好內(nèi)部培訓(xùn) 公共關(guān)系危機的管理要則 ? 預(yù)防第一 ? 公眾第一 ? 公開第一 ? 時間第一 ? 做到“三 T” ： ? Tell your own tale (以我為主提供情況 ) ? Tell it fast （盡快提供情況） ? Tell it all （提供全部情況） 英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出 （
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