【正文】 整理 . 27 工作質(zhì)量 工作質(zhì)量 ，是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量的保證程度。 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 過程質(zhì)量 工作質(zhì)量 質(zhì)量 火龍果 ? 整理 . 28 質(zhì)量特性的概念： ? 質(zhì)量特性：產(chǎn)品或服務(wù)滿足人們明確或隱含需求的能力、屬性和特征的總和。 火龍果 ? 整理 . 29 質(zhì)量內(nèi)涵： – 內(nèi)在質(zhì)量特性：在產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)使用中體現(xiàn)出來的特性（產(chǎn)品的特性、性能、強度、精度等） – 外在質(zhì)量特性：在產(chǎn)品或服務(wù)外在表現(xiàn)方面的屬性和特性（產(chǎn)品外形、包裝、色澤、味道等） – 經(jīng)濟質(zhì)量特性：與產(chǎn)品或服務(wù)的購買和使用成本有關(guān)的特性（產(chǎn)品的壽命、成本、價格、運營費等） – 商業(yè)質(zhì)量特性：與產(chǎn)品或服務(wù)提供企業(yè)承諾的各種商業(yè)責任有關(guān)的特性（產(chǎn)品的保質(zhì)期、保修期、售后服務(wù)水平等） – 環(huán)保質(zhì)量特性：與產(chǎn)品或服務(wù)對環(huán)境的影響有關(guān)的特性 火龍果 ? 整理 . 30 質(zhì)量的決定因素： 一件產(chǎn)品或一項服務(wù)能否成功地完成它預(yù)定的使命取決于四個主要因素 ,它們是 : (1) 設(shè)計質(zhì)量： 設(shè)計人員對產(chǎn)品或服務(wù)的一些性能所做出的接受或拒絕的選擇 。 (2) 質(zhì)量符合設(shè)計的程度： 產(chǎn)品或服務(wù)符合 (即實現(xiàn) )設(shè)計人員意圖的程度 。 (3) 便于使用。 (4) 售后服務(wù)。 火龍果 ? 整理 . 31 戴明： . Deming 戴明總結(jié)出 14條質(zhì)量管理原則，他認為一個公司要想使其產(chǎn)品達到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。 主要觀點 是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因在公司的管理系統(tǒng)而不在職員。部門經(jīng)理的責任就是要不斷調(diào)整管理系統(tǒng)以取得預(yù)期的結(jié)果。 戴明還強調(diào)了減少質(zhì)量波動 (與一定標準之間的偏差 )的必要性。要減少質(zhì)量波動，就需要辨別引起波動的特殊原因 (即可糾正的原因 )和共同原因 (即隨機原因 )。 質(zhì)量管理專家 — 戴明 火龍果 ? 整理 . 32 戴明 14條原則的核心： 目標不變、持續(xù)改善和知識淵博； 知識淵博包括 （ 1）以所在公司為榮；（ 2）掌握質(zhì)量波動的原理；（ 3）知識體系；（ 4）心理學(xué)原理； 戴明知識淵博的概念使得日本成為世界經(jīng)濟強國的好學(xué)信條和價值觀具體化了 戴明 14條原則的核心 火龍果 ? 整理 . 33 朱蘭： Juran ? 朱蘭視質(zhì)量為適用性（ Fitness for use）。 ? 認為通過管理可以控制大約 80%的質(zhì)量缺陷的發(fā)生。 ? 包含質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進的質(zhì)量三元論的思想來描述質(zhì)量管理。 根據(jù)朱蘭的觀點 ,為建立有能力滿足質(zhì)量標準的工作程序，質(zhì)量計劃是必要的。為了掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實施質(zhì)量控制。質(zhì)量改進有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。 管理就是不斷改進工作是朱蘭理論的一個核心 。朱蘭被確認為第一個提出計算質(zhì)量成本的質(zhì)量管理專家。他解釋了如果不良質(zhì)量的成本可以降低的話，那么就有可能增加公司利潤。 質(zhì)量管理專家 — 朱蘭 火龍果 ? 整理 . 34 費根鮑姆： Armand Feigenbaum 前通用電器生產(chǎn)和質(zhì)量控制經(jīng)理 ， 他因提出 把質(zhì)量責任推廣到生產(chǎn)領(lǐng)域以外 而在質(zhì)量運動中聞名。 在推行 “缺陷成本” 方法方面起重要作用。根據(jù)這一方法，管理應(yīng)服從于質(zhì)量。 質(zhì)量管理專家 — 費根鮑姆 火龍果 ? 整理 . 35 、維持和改進集成于一體的系統(tǒng)。公司應(yīng)該能夠使工程部、生產(chǎn)部和服務(wù)部門共同發(fā)揮作用 ,在達到用戶滿意的同時實現(xiàn)最佳經(jīng)濟目標； “控制”方面應(yīng)該包括制定質(zhì)量標準、評價與這些標準有關(guān)的行為、當沒有達到預(yù)定標準時采取糾正措施以及制定改進質(zhì)量標準計劃； :技術(shù)性的和人為的。人為的因素更為重要； :預(yù)防成本、鑒定成本、外部損失成本和內(nèi)部損失成本； 費根鮑姆質(zhì)量控制基本原理要點 火龍果 ? 整理 . 36 ? 質(zhì)量管理的基本概念： ? 古津進的定義： 向消費者或顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)的一項活動 。這種產(chǎn)品和服務(wù)必須保證滿足需求、價格便宜和供應(yīng)及時。 ? 定義說明： – 質(zhì)量管理目的：向消費者或顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù) – 目標和作用：使產(chǎn)品和服務(wù)達到三項要求，即滿足需求、價格便宜和供應(yīng)及時 火龍果 ? 整理 . 37 質(zhì)量管理定義： ISO8402一 1994（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語）對質(zhì)量管理的定義是： 質(zhì)量管理是確定質(zhì)量方針、目標和職責，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。 火龍果 ? 整理 . 38 質(zhì)量管理定義： ① 質(zhì)量管理是各級管理者的職責 ,但必須由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)。質(zhì)量管理的實施涉及到組織中的所有成員。 ②在質(zhì)量管理中要考慮到經(jīng)濟性因素。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分 ,是企業(yè)管理職能中的重要職能。企業(yè)一般包括經(jīng)營決策、計劃、生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、勞資、供應(yīng)、銷售、銷后服務(wù)、成本財務(wù)等管理部門。質(zhì)量管理處于重要的地位 ,我國有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人提出 :“ 企業(yè)管理應(yīng)以質(zhì)量管理為綱 ,質(zhì)量管理帶動、推動和聯(lián)系其它部門完成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的任務(wù)。 火龍果 ? 整理 . 39 ?質(zhì)量方針：指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 ?質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的，是對質(zhì)量方針的展開。 質(zhì)量管理的術(shù)語和內(nèi)涵： 火龍果 ? 整理 . 40 質(zhì)量策劃：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。 包括：質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實現(xiàn)策劃以及過程運行策劃。質(zhì)量計劃是策劃的結(jié)果之一。最終的目的是滿足顧客要求。 質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求。包括設(shè)定標準、測量結(jié)果、判定、采取措施。 火龍果 ? 整理 . 41 質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。 質(zhì)量改進：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 I?m trying! 火龍果 ? 整理 . 42 質(zhì)量管理的任務(wù)： ? 正確制訂和貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針和政策 。 ?保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 ,生產(chǎn)出物美價廉的產(chǎn)品 , ?以滿足用戶需要 。 ?不斷降低物質(zhì)消耗 ,降低質(zhì)量成本和提高經(jīng)濟效益 。 ?提高領(lǐng)導(dǎo)和職工的質(zhì)量意識和素質(zhì) ,促進企業(yè)素質(zhì)和管理水平的提高 。 ?研究和發(fā)展質(zhì)量理論和質(zhì)量科學(xué)。 火龍果 ? 整理 . 43 項目質(zhì)量的概念 ? 項目的質(zhì)量 (雙重性：產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量 ) ? 從項目作為一次性的活動來看，項目質(zhì)量體現(xiàn)在由 WBS反映出的項目范圍內(nèi)所有的階段、子項目、項目工作單元的質(zhì)量所構(gòu)成，也即 項目的工作質(zhì)量 ； ? 從項目作為一項最終產(chǎn)品來看，項目質(zhì)量體現(xiàn)在其性能或者使用價值上，也即 項目的產(chǎn)品質(zhì)量 。 ? 項目是應(yīng)業(yè)主 /客戶的要求進行的 ,不同的業(yè)主 /客戶有著不同的質(zhì)量要求，其意圖已反映在項目合同中。因此， 項目合同是進行項目質(zhì)量管理的主要依據(jù) 。 火龍果 ? 整理 . 44 ? 項目質(zhì)量管理的概念： ? 為保障項目產(chǎn)出物能夠滿足項目業(yè)主、客戶以及項目其他相關(guān)利益者的需要，所開展的對于項目產(chǎn)出物質(zhì)量和項目工作質(zhì)量的 全面管理工作 。 ? 包括： – 項目質(zhì)量方針的確定 – 項目質(zhì)量目標和質(zhì)量責任的制定 – 項目質(zhì)量體系的建設(shè) – 為實現(xiàn)項目質(zhì)量目標所開展的項目質(zhì)量計劃、項目質(zhì)量控制和項目質(zhì)量保障等一系列質(zhì)量管理工作 火龍果 ? 整理 . 45 ? 項目質(zhì)量管理的思想： ? 全面質(zhì)量管理的思想 質(zhì)量管理的全員性、全過程性、全要素性。 ? 項目質(zhì)量管理的幾個重要理念： – 使顧客滿意是項目質(zhì)量管理的目的 – 項目質(zhì)量是干出來的，不是檢驗出來的 – 項目質(zhì)量管理的責任是全體團隊成員的 – 項目質(zhì)量管理的關(guān)鍵是不斷監(jiān)控和改進 – 項目質(zhì)量確定與項目質(zhì)量實施 – 項目質(zhì)量等級與項目質(zhì)量好壞 火龍果 ? 整理 . 46 ?ISO10006國際項目質(zhì)量管理標準： 國際標準 ISO10006是由 ISO／ TCl76／ SC2國際標準化組織 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量體系分委員會制定的，這 一文件是 1997年 12月發(fā)布的，文件的全稱是： 《 質(zhì)量管理 — 項 目質(zhì)量管理指南 》 。該文件分為兩個部分，一個是 主文件 部分 ，另有三個附件。其中主文件部分的核心內(nèi)容包括三個部分， 其一是該標準所涉及的范圍和所引用的標準及其相關(guān)定義，其 二是有關(guān)項目特征的說明，其三是項目管理過程中的質(zhì)量規(guī)范。 第二部分是 主要內(nèi)容 ，它包括了項目策劃、集成管理、范圍管 理、時間管理、成本管理、資源管理、組織與人力資源管理、 溝通管理、風險管理、采購管理等各方面質(zhì)量保障與質(zhì)量控制 方面的規(guī)定。 火龍果 ? 整理 . 47 ?ISO10006標準的內(nèi)容： ? 本標準的適用范圍 ? 本標準引用的標準條款 ? 相關(guān)的定義 ? 項目的特性 ? 項目過程中的質(zhì)量管理 ? 總結(jié)項目經(jīng)驗 火龍果 ? 整理 . 48 軟件質(zhì)量的概念 ? 軟件質(zhì)量的定義 ? 軟件質(zhì)量模型 火龍果 ? 整理 . 49 軟件質(zhì)量的定義 ? 1） ANSI/IEEE Std 7291983定義軟件質(zhì)量為： “ 與軟件產(chǎn)品滿足規(guī)定的和隱含的需求的能力有關(guān)的特征或特性的全體 ” 。 2） ： “ 所有描述計算機軟件優(yōu)秀程度的特性的組合。 ” 3） GB/T6583 – ISO 8402(1994)定義軟件質(zhì)量為： “ 反映實體滿足明確和隱含需要的能力和特性總和 ” 也就是說 ， 為滿足軟件的各項精確定義的功能 、 性能需求 ， 符合文檔化的開發(fā)標準 ， 需要相應(yīng)地給出或設(shè)計一些質(zhì)量特性及其組合 ， 作為在軟件開發(fā)與維護中的重要考慮因素 。如果這些質(zhì)量特性及其組合都能在產(chǎn)品中得到滿足 ， 則這個軟件產(chǎn)品質(zhì)量就是高的 。 火龍果 ? 整理 . 50 軟件質(zhì)量的定義 ? 軟件質(zhì)量反映了以下三方面的問題： ? 軟件需求是度量軟件質(zhì)量的基礎(chǔ) 。不符合需求的軟件就不具備質(zhì)量。 ? 規(guī)范化的標準定義了一組開發(fā)準則，用來指導(dǎo)軟件人員用工程化的方法來開發(fā)軟件。如果不遵守這些開發(fā)準則，軟件質(zhì)量就得不到保證。 ? 往往會有一些隱含的需求沒有顯式地提出來。如軟件應(yīng)具備良好的可維護性。如果軟件只滿足那些精確定義了的需求而沒有滿足這些隱含的需求，軟件質(zhì)量也不能保證。 火龍果 ? 整理 . 51 軟件質(zhì)量的定義 ? 軟件質(zhì)量特性，反映了軟件的本質(zhì)。討論一個軟件的質(zhì)量，問題最終要歸結(jié)到定義軟件的質(zhì)量特性。而定義一個軟件的質(zhì)量，就等價于為該軟件定義一系列質(zhì)量特性。 火龍果 ? 整理 . 52 軟件質(zhì)量的定義 通常，軟件質(zhì)量可由以下主要特性來定義： （ 1） 功能性：軟件所實現(xiàn)的功能達到它的設(shè)計規(guī)范和滿足用戶需求的程度； （ 2）效率：在規(guī)定條件下，用軟件實現(xiàn)某種功能所需的計算機資源（包括時間）的有效程度； （ 3）可靠性：在滿足一定條件的應(yīng)用環(huán)境中，軟件能夠正常維持其工作的能力； （ 4）安全性：為了防止意外或人為的破壞，軟件應(yīng)具備的自身保護能力能力； 火龍果 ? 整理 . 53 軟件質(zhì)量的定義 （ 6）可維護性：當環(huán)境改變或軟件運行發(fā)生故障時，為了使其恢復(fù)正常運行所做努力的程度； （ 7）可擴充性：在功能改變和擴充情況下，軟件能夠正常運行的能力； （ 8）可移植性：為使一個軟件從現(xiàn)有運行平臺向另一個運行平臺過度所做努力的程度 （ 9）重用性：整個軟件或其中一部分能作為軟件包而被再利用的程度。 火龍果 ? 整理 . 54 軟件質(zhì)量的定義 ? 從用戶的角度看，軟件的生存期可分為如下三個階段： 1）初期運用：運行新開發(fā)的軟件產(chǎn)品。 2）維護與擴充：在運行過程中修改缺欠的內(nèi)容；而且，為了進一步的使用，需根據(jù)運行環(huán)境（主要指應(yīng)用環(huán)境和技術(shù)環(huán)境）的變化做功能上和性能上的擴充。 3）移植和連接：把在原有平臺上運行的軟件向其它新的運行環(huán)境轉(zhuǎn)移、或者組成軟件包以便重用、或與其它軟件進行連接。 火龍果 ? 整理 . 55 軟件質(zhì)量的定義 ? 對于軟件所需求的質(zhì)量特性，在軟件生存期的不同階段中情況各有不同，要求也不一樣，這可由下圖說明。 Back 火龍果 ? 整理 . 56 軟件質(zhì)量模型 ? 所謂質(zhì)量模型是指提供聲明質(zhì)量需求和評價質(zhì)量基礎(chǔ)的特性以