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2025-02-11 09:31 本頁面
【正文】 9 感性 優(yōu)柔 率直 理性 和平型 活潑型 力 量 型 完美型 ?分析投訴類型 激動 穩(wěn)定 沒有目的，情緒激動，不給解釋的機會，牢騷滿腹，思維發(fā)散 牢騷型 談判型 騷擾型 理智型 思維清晰，有條理，目的明確，不容易被引導 情緒緩和，沒有明確目的，繞圈子、抓把柄 情緒激動、目的明確，一定要求要解決問題，以自我為中心，不容易溝通 有目的 沒目的 通過溝通，需要迅速的判斷用戶的性格和他投訴的類型 10 10 ?認真傾聽 ?安撫情緒 ?簡要記錄 ?選擇積極的用詞和行為 ?體貼關心 ?同理心的應用 ?表示愿意提供最大的幫助 ?善于用：“我”代替“你” ?澄清問題，掌握更多的信息； ?學會記錄身份問題，描述性問題、要求的結果等 ?進一步溝通明確問題 ?提出解決問 題的方法和建議 ?給更合理的 方案做選擇 ?不能當場給答復的，需要給來電者適當?shù)某兄Z，如回復的時間等； ?就具體事宜表示感謝 嗯、是的 我這樣理解對 嗎？ 請您講慢一點好嗎 ? 我很理解您的心 情 我很了解你為什 么會有這樣的感 受 您先別著急，我立即幫您查 你要反映的問題是 … 嗎？ 我再確認一次 ….. 您需要得到解決的問題是 …? 我有一個建議 …. 另一種可能是 … 我們可以嘗試換 個角度來想 …. 我馬上將您的問題上報給相關部門 我們會在 3個工作日內主動的給你回復 給您帶來的不愉快，我對此非常抱歉 傾聽 分擔 澄清 建議 處理 ?溝通技巧的應用 應答 行為 11 11 ?傾聽的技巧 積極傾聽的四大要素： 專注 —— 投入你的精力 。 移情 —— 置身于對方的角度
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