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2025-02-09 10:13 本頁面
【正文】 工作的核心CTQ(uality)CTC(ost) CTD(elivery) CTS(atisfaction) CTP(rocess)用戶感覺 期望 結(jié)果用戶過程輸入 輸出因素廠商CT = Critical To … 22 當(dāng)提到某項(xiàng)是 CTQ時(shí) ,我們能從顧客的角度說明它嗎 ? 能從我們的角度說明它嗎 ? 我們能論證二者的關(guān)系嗎 ?顧客說 ：長壽命可靠功能強(qiáng)大的計(jì)算機(jī) ….公司說 ：20， 000小時(shí)的壽命3000小時(shí)的平均故障間隔時(shí)間2023MHz…顧客能告訴和不能告訴你的? 顧客知道自己想要什么！? 顧客能告訴你需求 ,不能告訴你準(zhǔn)確的特性和解決方案? 顧客不是工程師，通常不會(huì)設(shè)置技術(shù)要求? 聽取顧客的意見意味著了解 需求用戶使用不同的語言23用戶最介意什么問題？產(chǎn)品質(zhì)量? 可靠性? 耐久性? 可用性 /特色? 知名度? 實(shí)用性? 可維修性能服務(wù)質(zhì)量? 方便程度? 可靠程度? 響應(yīng)速度? 待遇和交流? 真實(shí)程度? 維修價(jià)格? 較低的原始價(jià)格? 費(fèi)效比? 打折 /減價(jià)? 總價(jià)? 經(jīng)常性的顧客活動(dòng)? 期限、稅和三包24低質(zhì)量成本 冰山隱蔽的低質(zhì)量成本(無形的、隱藏的 )(切實(shí)的、可見的 )緊急定單產(chǎn)能損失索賠明顯的損失傳統(tǒng)的低質(zhì)量成本看法降低產(chǎn)品等級(jí)返工重新認(rèn)證成本過長的生產(chǎn)周期趕工成本小額費(fèi)用庫存保證成本用戶忠誠度降低過度的維修成本訴訟費(fèi)用延遲交貨喪失銷售機(jī)會(huì)隱含的損失25? 一再出現(xiàn)的一組活動(dòng)? 有 “ 一 個(gè)結(jié)果 ” （輸出）DMAIC方法與過程有關(guān)什么是過程 ?必須從一個(gè)過程開始6?工作的核心 過程26過 程混合輸入以實(shí)現(xiàn)某些輸出輸入材料控制機(jī)器等 …輸出作為衡量 過程成功指標(biāo)的量 成功 :由顧客判斷 顧客聲音 輸出 :由過程決定 過程聲音衡量尺度 : 通過你測量的東西來進(jìn)行觀察過程圖27Process MappingXXXXXInput Type OutputXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXX XXXProcess Input Type OutputProcess28C ERating of Importance (1 10) Key Requirements Total Process Step Process Inputs rating: 0 , 1 , 3 , 9 1 02 03 04 05 06 07 08 09 010 011 012 013 014 015 0合計(jì) 29測量方法錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的行為例：– “ 服務(wù)器停機(jī)時(shí)間 ” 與 “PC 停機(jī)時(shí)間 ”：衡量 “ 服務(wù)器停機(jī)時(shí)間 ” 無法說明 PC 硬件的問題，硬件問題使系統(tǒng)無法運(yùn)行，并且看上去似乎是服務(wù)器的問題。測量 → 評(píng)價(jià) → 行動(dòng)306σ 焦點(diǎn)過程圖多因子分析控制計(jì)劃 / SPC+30 Inputs8 104836CE 矩陣 and FMEA控制關(guān)鍵的 X’s1015All X’s1st “Hit List”Screened List31f (X)Y=n X1 . . . XNn 獨(dú)立變量n 輸入 工序n 原因n 問題n 控制n Yn 非獨(dú)立變量n 輸出n 效果n 癥狀n 監(jiān)測指標(biāo)為了得到結(jié)果，我們的重點(diǎn)應(yīng)放在 Y上，還是 X上？若我們能很好地把握 X，為什么要不斷測試和檢查 Y？焦點(diǎn)是 X，而不是 Y，歷來如此6σ 焦點(diǎn)32什么是變差33數(shù)據(jù)是一切工具的基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 是從以指定方式衡量事物、情形或現(xiàn)象中產(chǎn)生的。數(shù)據(jù) 用于對(duì)事物、情形或現(xiàn)象進(jìn)行分類、描述、改善或控制。1. 我們只用經(jīng)驗(yàn)，不用數(shù)據(jù)。2. 我們收集數(shù)據(jù)，但只看數(shù)字。3. 我們將數(shù)據(jù)分組，以便制成圖表。4. 我們用描述統(tǒng)計(jì)的調(diào)查數(shù)據(jù)。5. 我們用描述統(tǒng)計(jì)的采樣數(shù)據(jù)。6. 我們用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的采樣數(shù)據(jù)。分析水平分級(jí) :成本 改善的可能性理解深度知識(shí)質(zhì)量 34收集數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)的重要性l 以 客觀 方式交流l 收集有關(guān)問題或機(jī)會(huì)的 可量化事實(shí)l 建立有關(guān)問題或過程的 基本信息l 便于對(duì)提出的方案進(jìn)行 成本效益分析l 前 、 后 比較－對(duì)方案的影響進(jìn)行量化l 證明 方案數(shù)據(jù) 這種共同語言的重要性數(shù)據(jù)形成知識(shí)35用數(shù)據(jù)向?qū)ё鰶Q策l
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