【正文】 ，而要內(nèi)化于銀行職員的心靈之中，并體現(xiàn)為銀行日常的經(jīng)營行為。因?yàn)楣妼?duì)一家銀行的評(píng)價(jià)，不僅要聽它說的怎樣，更要看它干的怎樣，這就需要銀行運(yùn)用行為識(shí)別的策略。■ 作為一種動(dòng)態(tài)識(shí)別形式，行為識(shí)別是銀行的經(jīng)營管理理念在具體事務(wù)中形象化的反映，可以創(chuàng)造出具體、生動(dòng)、動(dòng)態(tài)的銀行形象?！?銀行行為識(shí)別的內(nèi)容幾乎覆蓋了整個(gè)銀行的各種經(jīng)營活動(dòng)，我們可以將它分為對(duì)內(nèi)系統(tǒng)和對(duì)外系統(tǒng)兩大部分。 對(duì)內(nèi)系統(tǒng)對(duì)內(nèi)而言，銀行要通過組織、管理、教育培訓(xùn)、福利分配等一系列行為規(guī)范來表現(xiàn)銀行的經(jīng)營理念，其中最重要的是做到銀行的規(guī)范化。行為規(guī)范是企業(yè)員工共同遵守的行為準(zhǔn)則，包括職業(yè)道德、儀容儀表、禮節(jié)禮貌和體態(tài)語言等內(nèi)容。為了使對(duì)內(nèi)系統(tǒng)取得良好的效果，銀行應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：（ 1） 制度嚴(yán)格化。良好的作風(fēng)和行為的形成是一個(gè)由強(qiáng)制到自覺的漸進(jìn)過程，銀行的有序運(yùn)作必須要有嚴(yán)格的規(guī)章制度作保證。銀行的管理要嚴(yán)格、制度要健全、核算要嚴(yán)密、營運(yùn)要準(zhǔn)確，只有這樣才能維護(hù)銀行的信譽(yù)，贏得客戶的信任。銀行每一項(xiàng)制度的建立應(yīng)該本著人性化的特點(diǎn)，根據(jù)本行的實(shí)際情況，制定出符合自身狀況的制度，才能保持自身的特點(diǎn)和活力。（ 2） 服務(wù)規(guī)范化。金融企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣會(huì)影響到金融機(jī)構(gòu)在競爭中的成敗。銀行在實(shí)際操作運(yùn)用過程中要以誠懇的態(tài)度、熟練的本領(lǐng)、靈活的方式、先進(jìn)的手段為客戶提供周到細(xì)致的服務(wù)，把對(duì)客戶需求服務(wù)真正地落在實(shí)處。這種效果的取得依賴于制定規(guī)范化的服務(wù)制度。只有服務(wù)規(guī)范化，銀行才能獲得廣大客戶的進(jìn)一步青睞。（ 3） 操作標(biāo)準(zhǔn)化。銀行業(yè)務(wù)種類較多，為了使各個(gè)崗位操作都井然有序就必須規(guī)范操作程序，嚴(yán)格按照已經(jīng)制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。隨著國際化程度的不斷深入，銀行應(yīng)該逐漸地按照國際標(biāo)準(zhǔn)制定出嚴(yán)密、高效、科學(xué)的操作規(guī)程并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，實(shí)施規(guī)范化管理。 對(duì)外系統(tǒng)這是指銀行通過各種對(duì)外活動(dòng)（如公共關(guān)系、社會(huì)公益活動(dòng)、各種文化活動(dòng)等）傳達(dá)銀行的經(jīng)營理念。它包括以下幾點(diǎn)：（ 1） 產(chǎn)品規(guī)劃。這是塑造銀行產(chǎn)品形象的第一步。銀行要在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)，并應(yīng)用營銷組合策略加深客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的印象。因此，銀行金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)成功與否，關(guān)系到銀行將來的利潤大小和發(fā)展?fàn)顩r的問題。決不可以掉以輕心。（ 2） 服務(wù)活動(dòng)。銀行的服務(wù)活動(dòng)具體包括售前、售中和售后三個(gè)階段的服務(wù)。優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量最能博得消費(fèi)者的好感。服務(wù)活動(dòng)能夠反映出一個(gè)銀行對(duì)客戶的重視程度，積極的服務(wù)活動(dòng)能夠最大限度地吸引到許多優(yōu)質(zhì)客戶；相反，消極的服務(wù)活動(dòng)可能會(huì)失去更多的優(yōu)質(zhì)客戶。因此，服務(wù)活動(dòng)對(duì)銀行來說非常重要，它對(duì)塑造銀行形象起到非常重要的作用。（ 3） 廣告活動(dòng)。銀行廣告按內(nèi)容可以分為商品形象廣告和銀行形象廣告。在的行為識(shí)別中，銀行應(yīng)該更加注意形象廣告，不斷擴(kuò)大銀行的知名度，引起公眾對(duì)銀行的注意與信賴，獲得社會(huì)各界對(duì)本行的認(rèn)同，從而最大程度地增加客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的積極購買。（ 4） 公關(guān)活動(dòng)。銀行應(yīng)該積極參加或舉辦各種展示會(huì)、召開新聞發(fā)布會(huì)、進(jìn)行公益捐助等活動(dòng)。通過這些活動(dòng)可以提高銀行在公眾心目中的形象并能消除公眾對(duì)銀行經(jīng)營的誤解，進(jìn)一步擴(kuò)大和鞏固銀行產(chǎn)品在客戶心中的積極地位。 （三）視覺識(shí)別■ 視覺識(shí)別是通過具體化與視覺化的表現(xiàn)形式來顯示銀行的獨(dú)特形象?！?在銀行的策略中，視覺識(shí)別具有特殊的功能。因?yàn)殂y行理念較為抽象，銀行行為雖然具體，但是一種動(dòng)態(tài)的活動(dòng)，而銀行只有運(yùn)用較具體的符號(hào)或標(biāo)識(shí)把上述思想和活動(dòng)凝固成一種靜態(tài)的視覺形象，才容易傳播，并能被廣泛地記住。故視覺識(shí)別是傳播力量與感染力量最為直接的一種形式?！?一般來說，銀行的視覺識(shí)別包括兩個(gè)部分：基本要素系統(tǒng)和應(yīng)用要素系統(tǒng)。 基本要素系統(tǒng)所謂基本要素系統(tǒng)是指可以表明銀行名稱、任務(wù)、位置及理念的專用符號(hào)、圖形、文字、色彩或這些字符圖形加以綜合組成的系統(tǒng)，它一般要借助于媒體傳播才能為公眾所接觸到?；疽叵到y(tǒng)包括以下幾點(diǎn)：（ 1） 銀行名稱，包括全稱及簡稱。名稱是銀行的語言標(biāo)志。銀行的名稱設(shè)計(jì)要求名副其實(shí)，并能正確反映銀行的經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營方針、經(jīng)營理念和經(jīng)營范圍。例如，成立于 1917年的金城銀行取名金城，含 “固若金湯 ”之意；恒生銀行含有 “永恒生長 ”之意。（ 2） 銀行標(biāo)志（如行徽）。它是高度濃縮化了的銀行形象，體現(xiàn)了銀行的個(gè)性與風(fēng)貌。銀行標(biāo)志應(yīng)該具有鮮明的特點(diǎn)，并要便于人們識(shí)別與記憶。如日本第一勸業(yè)銀行的標(biāo)志是紅心的心形圖案，代表著誠心誠意為顧客服務(wù)；櫻花銀行的標(biāo)志為日本國花 —— 櫻花，強(qiáng)調(diào)了日本的文化特征；中國銀行的標(biāo)志為白底紅色的古錢代表銀行，而中間類似一個(gè) “中 ”字代表中國。（ 3） 銀行標(biāo)準(zhǔn)字。這是銀行名稱的固定寫法，一般有固定的尺寸比例、固定的顏色與固定的字體。銀行標(biāo)準(zhǔn)字可以強(qiáng)化銀行形象，對(duì)銀行標(biāo)志起到補(bǔ)充與說明的作用，故而運(yùn)用非常廣泛，也非常重要。例如 “中國銀行 ”四個(gè)字是由郭沫若題寫的，可借助郭沫若先生的聲譽(yù)樹立中國銀行的形象。（ 4） 銀行標(biāo)準(zhǔn)色。這是銀行用來表示自己特征的固定顏色，可以是一種色彩，也可以是一系列色彩組合，但不宜超過三種。不同的色彩具有不同的視覺效果，也代表了不同的文化含義與象征意義，展示出不同的精神理念。如中國農(nóng)業(yè)銀行以綠色作為標(biāo)準(zhǔn)色，與其名字相符；而上海浦東發(fā)展銀行以藍(lán)色為標(biāo)準(zhǔn)色，象征著該行的事業(yè)宛如藍(lán)色的大海波浪，一浪高過一浪。（ 5） 銀行的商標(biāo)。商標(biāo)是經(jīng)過注冊(cè)的商品標(biāo)記，可以表明商品的獨(dú)特性。銀行服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，不象其他企業(yè)產(chǎn)品那樣容易注冊(cè)。但目前有的銀行也借鑒了一般企業(yè)的做法，取得了產(chǎn)品商標(biāo)，例如，招商銀行的 “一卡通 ”。 應(yīng)用要素系統(tǒng)這是指用來傳播銀行基本要素系統(tǒng)的媒介體，它主要包括以下三項(xiàng)：（ 1） 行服。它在視覺形象方面具有其特殊功能，給公眾留下第一印象。整潔統(tǒng)一的行服能培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感，有利于增強(qiáng)銀行的凝聚力，樹立本行職工敬業(yè)和愛行的精神。特別是對(duì)外營業(yè)的員工，更需要衣著統(tǒng)一、色彩鮮明、徽章佩帶規(guī)范，從而可以形象化地增強(qiáng)客戶的記憶。（ 2） 廣告、公關(guān)、宣傳等對(duì)外標(biāo)志與口號(hào)。銀行要設(shè)計(jì)統(tǒng)一的廣告、宣傳、公關(guān)等對(duì)外形象，并利用各種媒體廣泛傳播，使銀行的經(jīng)營理念深入人心，提高銀行的知名度。例如， “中國工商銀行，您身邊的銀行 ”就體現(xiàn)了工行分支機(jī)構(gòu)多，服務(wù)方便的特色； “要住房，找建行 ”說明中國建設(shè)銀行住房貸款業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展。（ 3） 營業(yè)環(huán)境。銀行的內(nèi)部環(huán)境分為物理環(huán)境與人文環(huán)境。前者包括視聽環(huán)境、溫度與濕度環(huán)境、嗅覺環(huán)境、裝飾環(huán)境等；后者主要包括領(lǐng)導(dǎo)作用、精神風(fēng)貌、合作氛圍、競爭環(huán)境等。良好的內(nèi)部環(huán)境能保證員工的身心健康，而且也能給客戶留下良好的印象。銀行的辦公大樓和營業(yè)場所應(yīng)該統(tǒng)一裝飾，不能各自為政；專用信封、信箋、賬票等應(yīng)該