【正文】 毛利重要績效指標(biāo)與關(guān)聯(lián) 18 服務(wù)利潤（利潤率） 服務(wù)收入（總產(chǎn)值） 服務(wù)成本 薪酬費(fèi)用 運(yùn)營效率 其它費(fèi)用 設(shè)備費(fèi)用 備件成本 維修毛利率 人員效率 /場地效率 /設(shè)備效率 /備件效率 ?保養(yǎng)備件成本 ?機(jī)修備件成本 ?車身備件成本 ?噴涂成本（比例） ?單車備件成本 ?單車噴涂成本 ?單件噴涂成本 ? 勞勱利用率 ? 人均維修臺次 +（單烤房日均噴涂臺次） ? 人均接車臺次 ? 一次修復(fù)率 ? 工位周轉(zhuǎn)率（機(jī)修工位周轉(zhuǎn)率、車身維修工位周轉(zhuǎn)率） ? 設(shè)備使用率 ? 備件供應(yīng)率（工單滿足率、緊急訂貨率） ? 備件庫存周轉(zhuǎn)率 ? 索賠正確率 ? 生產(chǎn)效率 ? 人均產(chǎn)值 ? 返修率 ? 及時(shí)交車率 ?薪水 ?提成、獎(jiǎng)金 ?餐費(fèi) ?社會保險(xiǎn) ?折舊費(fèi) ?攤提費(fèi) ?維護(hù)費(fèi) ?租金 ?水電費(fèi) ?郵費(fèi) ? AD/SP費(fèi) ?商譽(yù) ?培訓(xùn)費(fèi) ?…… 服務(wù)毛利重要績效指標(biāo)與關(guān)聯(lián) 19 年進(jìn)廠臺數(shù) 在用車保有量 x 維修頻率 經(jīng)營分析工具 ? 保有量： ? 廣義的定義下，在當(dāng)?shù)厥袌龇秶鷥?nèi)，一汽馬自達(dá)的銷售總量 ? 維修市場占有率： ? 在維修站服務(wù)范圍內(nèi)，接受維修站服務(wù)的車輛數(shù)占車輛保有量的比例，其公式 為 ： ? 進(jìn)廠臺數(shù)： ? 在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛數(shù)總和 20 經(jīng)營分析工具（續(xù)） ? 進(jìn)廠臺次： 在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛，其接受特定服務(wù)項(xiàng)目的次數(shù)總和 ? 一般維修臺次 ： 在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項(xiàng)目中有發(fā)生一般維修的次數(shù)總和 ? 鈑噴臺次 ： 在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項(xiàng)目中有發(fā)生鈑噴的次數(shù)總和 21 ? 定期保養(yǎng)臺次：在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項(xiàng)目中有發(fā)生定期保養(yǎng)的次數(shù)總和 ? 保修臺次：在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項(xiàng)目中有發(fā)生保修的次數(shù)總和 ? 預(yù)約臺次：在某個(gè)周期內(nèi)客戶主動或被動與維修站預(yù)約而有進(jìn)廠接受服務(wù)的次數(shù)總和 ? 返修臺次：在某個(gè)周期內(nèi)，車輛發(fā)生符合返修條件的次數(shù)總和 經(jīng)營分析工具（續(xù)） 22 ? 營業(yè)收入 ? 一般維修收入：在某周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項(xiàng)目中有發(fā)生一般維修的項(xiàng)目，其中單獨(dú)發(fā)生一般維修項(xiàng)目的收入總和 ? 定期保養(yǎng)收入：在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項(xiàng)目中有發(fā)生定期保養(yǎng)的項(xiàng)目，其中單獨(dú)發(fā)生定期保養(yǎng)項(xiàng)目的收入總和 ? 保修收入：在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項(xiàng)目中有發(fā)生保修的項(xiàng)目，其中單獨(dú)發(fā)生保修項(xiàng)目的收入總和 經(jīng)營分析工具（續(xù)） 23 營業(yè)收入 已結(jié)帳車輛數(shù) 經(jīng)營分析工具（續(xù)） ? 鈑噴收入：在某周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項(xiàng)目中有發(fā)生鈑金和噴漆的項(xiàng)目，其中單獨(dú)發(fā)生鈑金與噴漆的收入總和 ? 預(yù)約車輛收入：在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站預(yù)約來廠的車輛的營業(yè)收入總和 ? 返修損失：在某個(gè)周期內(nèi)，車輛發(fā)生符合返修條件的車輛造成服務(wù)站配件及工時(shí)費(fèi)用及賠償客戶損失的總和 ? 車單價(jià) 就維修站而言，在某個(gè)周期內(nèi)每輛車的平均收入公式如下： 24 ? 客單價(jià) 就維修站而言在某個(gè)周期內(nèi)每個(gè)客戶每次到維修站平均的花費(fèi)，其公式如下： ? 工位周轉(zhuǎn)率 在某個(gè)周期內(nèi)，維修車輛的工位，其服務(wù)車輛的次數(shù)其公式如下： 進(jìn)廠臺數(shù)247。工作天數(shù) 工位數(shù) 營業(yè)收入（不包括保修、保險(xiǎn)） 已結(jié)帳車輛數(shù)（不包括單獨(dú)只接受保修或保險(xiǎn)服務(wù)的車輛） 經(jīng)營分析工具（續(xù)） 25 ? 工時(shí) 某一位中等技術(shù)員對于某項(xiàng)技術(shù)的操作花費(fèi)的時(shí)間 ? 收費(fèi)工時(shí) 車間直接人員對于某項(xiàng)進(jìn)行技術(shù)性操作，而這項(xiàng)操作可以收取費(fèi)用 ? 不收費(fèi)工時(shí) 車間直接人員對于某項(xiàng)進(jìn)行性操作，而這項(xiàng)操作無法收取費(fèi)用，例如：返修、贈與的服務(wù) ? 生產(chǎn)工時(shí) 車間直接人員對于某項(xiàng)技術(shù)性操作后所產(chǎn)生的工時(shí)總和 經(jīng)營分析工具（續(xù)） 26 ? 非生產(chǎn)工時(shí) 車間直接人員進(jìn)行非技術(shù)性的工作或會議，而這些工作為例行性的工作或會議 ? 可用工時(shí) 車間直接人員例行性工作或會議的工時(shí)總和 ? 其他工時(shí) 車間直接人員進(jìn)行臨時(shí)性的非技術(shù)性工作或會議的工時(shí) 經(jīng)營分析工具（續(xù)） ? 總工時(shí) 車間直接人員在某個(gè)周期內(nèi)為企業(yè)工作的工時(shí)總和 ? 標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) 入廠車輛所進(jìn)行的作業(yè)，于標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)手冊上所列工時(shí) ? 實(shí)際工時(shí) 入廠車輛所進(jìn)行的作業(yè)，實(shí)際耗用的時(shí)間 27 ? 每日或每周服務(wù)績效指標(biāo) ? 總服務(wù)臺數(shù) ? 有費(fèi)服務(wù)臺數(shù) ? 有費(fèi)定保臺數(shù) ? 有費(fèi)修理臺數(shù) ? 免費(fèi)服務(wù)臺數(shù) ? 免費(fèi)定檢臺數(shù) ? 免費(fèi)修理臺數(shù) ? 索賠修理臺數(shù) ? 未完工臺數(shù) ? 顧客抱怨件數(shù) ? 返修臺數(shù) 經(jīng)營管理績效指標(biāo) 28 ? 每月服務(wù)績效指標(biāo) ? 有費(fèi)定保實(shí)施率 ? 有費(fèi)修理實(shí)施率 ? 有費(fèi)服務(wù)實(shí)施率 ? 服務(wù)臺數(shù)目標(biāo)達(dá)成率 ? 每個(gè)維修工服務(wù)臺數(shù)比 ? 產(chǎn)值比例（服務(wù)店?duì)I運(yùn)報(bào)表） ? 人員產(chǎn)值（服務(wù)店?duì)I運(yùn)報(bào)表） ? 工時(shí)收入與維修人員成本比 ? 維修工生產(chǎn)率 ? 返修率 ? 抱怨件數(shù) 經(jīng)營管理績效指標(biāo)（續(xù)） 29 數(shù)據(jù)的采集不分析 項(xiàng)目 數(shù)值 工作天數(shù)（天） 30 產(chǎn)值營收 維修總產(chǎn)值（元） 782200 工時(shí)產(chǎn)值（元） 284500 備件產(chǎn)值（元） 497700 保養(yǎng)產(chǎn)值（元） 23800 普通維修產(chǎn)值（元） 425700 事敀維修產(chǎn)值（元） 402400 總銷售工時(shí)（小時(shí)） 2845 總實(shí)際工時(shí)（小時(shí)） 2023 進(jìn)廠臺數(shù) 月進(jìn)廠臺次（臺次） 706 保養(yǎng)臺次（臺次） 88 普通維修臺次（臺次） 446 事敀維修臺次（臺次） 509 返修車臺次（臺次） 60