【正文】 電話(huà)經(jīng)理專(zhuān)線服務(wù)，從服務(wù)廣度和深度打造熱線渠道服務(wù)能力； ? 承擔(dān) VIP銀卡客戶(hù)的預(yù)警處理、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷、個(gè)性服務(wù)等工作，為其提供 “一站式顧問(wèn)服務(wù)” ，填補(bǔ)銀卡客戶(hù)服務(wù)空白 電話(huà)經(jīng)理服務(wù)模式建設(shè)意義 案例：電話(huà)經(jīng)理客戶(hù)關(guān)懷應(yīng)用效果 0100200300400500600無(wú)效溝通 有效溝通 直接提交 主動(dòng)掛斷 遇忙 營(yíng)銷(xiāo)成功 已辦理互斥業(yè)務(wù) 無(wú)人接聽(tīng) 問(wèn)卷完成 網(wǎng)絡(luò)無(wú)法聯(lián)系 其他原因未呼通 其他原因停止呼出 其他原因 協(xié)議到期提醒服務(wù)，是通過(guò)電話(huà)經(jīng)理主動(dòng)外呼對(duì)話(huà)費(fèi)換手機(jī)到期的 VIP銀卡客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推薦并再捆綁； 自關(guān)懷以來(lái)，日均問(wèn)卷完成率近 96%，外呼成功率 57%，營(yíng)銷(xiāo)成功率達(dá) 42％ VIP銀卡客戶(hù)“積分關(guān)懷”活動(dòng)，對(duì)積分5000分以上 VIP銀卡客戶(hù)開(kāi)展積分額度主動(dòng)告知和高積分優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的兌換提醒服務(wù)，積分兌換率達(dá) 30％， 兌換率提升 15％ ，外呼成功客戶(hù)回復(fù)滿(mǎn)意度達(dá) 100% ? 通過(guò)電話(huà)經(jīng)理主動(dòng)外呼 VIP銀卡客戶(hù)進(jìn)行“積分關(guān)懷”和“協(xié)議到期提醒服務(wù)”，外呼成功率近 60%，外呼成功客戶(hù)回復(fù)滿(mǎn)意度達(dá) 100% 建立多渠道服務(wù)協(xié)同 營(yíng)業(yè)廳在辨別客戶(hù)身份，了解離網(wǎng)原因，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)挽留的同時(shí)，及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理告知客戶(hù)離網(wǎng)信息，協(xié)同完成 VIP客戶(hù)離網(wǎng)挽留工作。 營(yíng)業(yè)廳動(dòng)作 客戶(hù)經(jīng)理動(dòng)作 客戶(hù)動(dòng)作 我要辦理銷(xiāo)號(hào)業(yè)務(wù)！ 查詢(xún)是否具有 VIP標(biāo)識(shí) 了解客戶(hù)離網(wǎng)原因及經(jīng)辦人身份 結(jié)合現(xiàn)有優(yōu)惠活動(dòng)方案，現(xiàn)場(chǎng)挽留 是 1 2 3 客戶(hù)經(jīng)理協(xié)助共同對(duì)客戶(hù)進(jìn)行挽留 集團(tuán)客戶(hù)部隱性業(yè)務(wù)辦理 提供支撐 聯(lián)系離網(wǎng)挽留客戶(hù)經(jīng)理 VIP客戶(hù)營(yíng)業(yè)廳離網(wǎng)挽留流程 ? 建立 VIP客戶(hù)專(zhuān)享渠道與常規(guī)渠道互動(dòng)模式 ， 推動(dòng) VIP客戶(hù)服務(wù)手段多元化。 ? 根據(jù) 10086熱線和營(yíng)業(yè)廳等前臺(tái)接觸渠道反饋的離網(wǎng)信息，通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行客戶(hù)挽留工作，截至 9月底鉆金卡客戶(hù)的挽留 成功率達(dá) 100% VIP客戶(hù)營(yíng)業(yè)廳預(yù)約流程 確認(rèn)預(yù)約信息 客戶(hù)動(dòng)作 資源 協(xié)調(diào) 10086/電話(huà)經(jīng)理 /客戶(hù)經(jīng)理 查詢(xún)是否具有 VIP標(biāo)識(shí) 確認(rèn)預(yù)定時(shí)間及地點(diǎn) 客戶(hù)動(dòng)作 我要去營(yíng)業(yè)廳辦理?yè)Q機(jī)業(yè)務(wù)！ 預(yù)約服務(wù)支撐 預(yù)約情況反饋 通知營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行預(yù)約 客戶(hù)通過(guò) 1008電話(huà)經(jīng)理或客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳預(yù)約服務(wù)時(shí)，將預(yù)約信息及時(shí)傳遞給營(yíng)業(yè)廳，并將營(yíng)業(yè)廳反饋信息給客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)提醒 一 “四位一體”渠道聯(lián)動(dòng) 二 服務(wù)內(nèi)容資源整合 三 “關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)管理模式創(chuàng)新 四 服務(wù)信息支撐能力提升 項(xiàng)目實(shí)施 服務(wù)內(nèi)容資源整合策略框架 ? 針對(duì)中高端客戶(hù)的差異化服務(wù)產(chǎn)品缺失，客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)感知差； ? 服務(wù)內(nèi)容較為單一，服務(wù)覆蓋有限，難以形成良好口碑； ? 缺乏針對(duì) VIP客戶(hù)的服務(wù)統(tǒng)一規(guī)劃，專(zhuān)屬性精品服務(wù)較為匱乏，且缺乏統(tǒng)一的宣傳形象，客戶(hù)認(rèn)知度低 原有服務(wù)產(chǎn)品問(wèn)題 深化 VIP服務(wù)價(jià)值，強(qiáng)化客戶(hù)尊貴體驗(yàn) 優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，深化客戶(hù)體驗(yàn) 統(tǒng)一服務(wù)宣傳，深化服務(wù)形象 打造服務(wù)品牌，深化服務(wù)價(jià)值 1 2 3 拓展 服務(wù)受眾廣度，擴(kuò)大服務(wù)影響力 整合服務(wù)資源，拓展服務(wù)受眾 釋放服務(wù)資源，放大服務(wù)影響 4 5 ? 針對(duì)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容存在的問(wèn)題，通過(guò)對(duì) VIP客戶(hù)服務(wù)資源的整合優(yōu)化，深化 VIP服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，有效拓展中高端客戶(hù)服務(wù)覆蓋能力，提升服務(wù)品牌形象 服務(wù)內(nèi)容資源整合舉措 優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容深化客戶(hù)體驗(yàn) 利用現(xiàn)有服務(wù)資源，改進(jìn)并豐富服務(wù)內(nèi)容，以更多便捷、更高品質(zhì)的服務(wù)提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)感知度 案例 1： VIP機(jī)場(chǎng)預(yù)約接機(jī)服務(wù) 統(tǒng)一服務(wù)宣傳深化服務(wù)形象 通過(guò)打造 VIP客戶(hù)統(tǒng)一的服務(wù)接入宣傳，提升VIP客戶(hù)服務(wù)認(rèn)知率，塑造 VIP客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)享的尊貴形象 案例 2： VIP客戶(hù)188統(tǒng)一號(hào)碼服務(wù) 打造服務(wù)品牌深化服務(wù)價(jià)值 整合社會(huì)熱點(diǎn)事件資源，形成稀缺、獨(dú)占的服務(wù)資源，并建立起專(zhuān)屬服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的有效傳遞 案例 3：全球通藝術(shù)季 整合服務(wù)資源拓展服務(wù)受眾 通過(guò)對(duì) VIP服務(wù)資源的有價(jià)化，使具有消費(fèi)潛力的中高端客戶(hù)亦能享受高品質(zhì)服務(wù)，提升客戶(hù)服務(wù)感知的同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶(hù)群的引導(dǎo) 案例 4：預(yù)存享VIP服務(wù) 釋放服務(wù)資源放大服務(wù)影響 通過(guò)對(duì) VIP客戶(hù)服務(wù)資源的部分釋放，增加服務(wù)的受眾范圍和客戶(hù)使用頻率，從而有效擴(kuò)大服務(wù)影響力 案例 5： VIP服務(wù)體驗(yàn)券 1 2 3 4 5 優(yōu)化策略 服務(wù)舉措 服務(wù)案例 ? 針對(duì)服務(wù)內(nèi)容資源整合優(yōu)化策略，制定相應(yīng)服務(wù)舉措，有效提升中高端客戶(hù)服務(wù)提供能力 案例 1： VIP機(jī)場(chǎng)預(yù)約登機(jī)服務(wù)，提升 VIP客戶(hù)尊貴體驗(yàn) ? 原有的全球通 VIP客戶(hù)機(jī)場(chǎng)服務(wù)需要客戶(hù)到達(dá)機(jī)場(chǎng)后方能代辦登機(jī)服務(wù)，且缺乏對(duì)客戶(hù)自到達(dá)機(jī)場(chǎng)后的全程指引服務(wù) 原有機(jī)場(chǎng)服務(wù)情況 ? 機(jī)場(chǎng)服務(wù)電話(huà)預(yù)約； ? 登機(jī)服務(wù)全程陪同引導(dǎo)； ? 小區(qū)短信提供 VIP廳位臵介紹。 ? 根據(jù)客戶(hù)機(jī)票信息，通過(guò)機(jī)場(chǎng)統(tǒng)一號(hào)碼給予客戶(hù)天氣預(yù)報(bào)關(guān)懷。 機(jī)場(chǎng)預(yù)約登機(jī)服務(wù)提升服務(wù)形象 ? 通過(guò)對(duì) VIP客戶(hù)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的優(yōu)化改進(jìn)，為 VIP客戶(hù)提供便捷、更人性化專(zhuān)享服務(wù)，有效提升VIP客戶(hù)尊貴服務(wù)體驗(yàn)，自服務(wù)推廣以來(lái)， 機(jī)場(chǎng) VIP貴賓廳月均接待量 8000人 ，其中預(yù)約登機(jī)服務(wù)客戶(hù)數(shù) 331人次 案例 2：設(shè)置 VIP專(zhuān)享接入號(hào)，打造 VIP統(tǒng)一服務(wù)形象 鉆金客戶(hù)對(duì)該號(hào)碼知曉率達(dá) 81%，極大提升了客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的認(rèn)知，客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)知率達(dá) %，較 08年提升 。 現(xiàn)實(shí)中，客戶(hù)經(jīng)理溝通渠道存在壁壘我找客戶(hù)經(jīng)理幫我，但是，我忘了誰(shuí)是我的客戶(hù)經(jīng)理 / 我找不到我客戶(hù)經(jīng)理的電話(huà)？V I P 客戶(hù)客戶(hù)經(jīng)理? 為客戶(hù)提供 188VIP專(zhuān)享接入號(hào)， 只需記住一個(gè)號(hào)碼 即可聯(lián)系到客戶(hù)經(jīng)理，極大提升了客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的認(rèn)知，客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)知率達(dá) %，較 08年提升 從 2023年 4月 15日起，中國(guó)移動(dòng)北京公司特推出 VIP客戶(hù)經(jīng)理統(tǒng)一號(hào)碼 —— 客戶(hù)通過(guò)撥打或發(fā)送短信至統(tǒng)一號(hào)碼即可直接聯(lián)系到相應(yīng)客戶(hù)經(jīng)理，享受便捷滿(mǎn)意的尊貴服務(wù) 188VIP專(zhuān)享接入號(hào)服務(wù)方案 ? 整合社會(huì)稀缺資源為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)各類(lèi)熱門(mén)賽事、文藝活動(dòng)的門(mén)票資源專(zhuān)享折扣與積分兌換等 VIP專(zhuān)享服務(wù)，鍛造“全球通藝術(shù)季”精品服務(wù)品牌形象，并借助事件本身的轟動(dòng)效應(yīng)，形成客戶(hù)口碑，傳播移動(dòng)品牌文化內(nèi)涵、提升客戶(hù)尊貴服務(wù)感知。 案例 3：深化服務(wù)價(jià)值，鍛造“全球通藝術(shù)季”精品服務(wù)品牌 09年“全球通藝術(shù)季”推廣策略 全球通藝術(shù)季推廣主題 ? 推廣主題以情意貫穿，引發(fā)共鳴；推廣策略有點(diǎn)有面，整合推進(jìn)；推廣架構(gòu)建立多維度回饋與業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)平臺(tái) 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月暑期藝術(shù)節(jié)，與孩子共享歡樂(lè)時(shí)光！ —— 打開(kāi)藝術(shù)之門(mén)系列演出琴弦悠揚(yáng)，愛(ài)與媽媽分享！母親節(jié) 《 梁祝 》 音樂(lè)會(huì)積分換票專(zhuān)場(chǎng)歡笑迎中秋 —— 郭德綱相聲專(zhuān)場(chǎng)全球通藝術(shù)季全球通