聯想服務體系之服務規(guī)范（ppt32頁）-文庫吧
2025-01-29 13:59 本頁面
【正文】 “打擾您了，我們會準時為您提供服務” 。 ☆推遲約定半天內的，需要提前 30分鐘與用戶聯系并致歉，重新確定到達時間 。 ☆推遲約定半天外的，需要提前 4小時與用戶聯系并致歉，重新確定到達時間。 陽 光 服 務 規(guī) 范 介 紹 出發(fā)之前 要 檢查 ☆檢查工具包內維修工具、零件盒和維修耗材是否齊全。 ☆檢查清潔用品和鞋套是否齊全。 ☆檢查備件是否齊全。 ☆檢查維修單、軟件收費單和留言條是否齊全。 ☆檢查發(fā)票是否齊全。 ☆檢查名片、服裝和胸卡是否齊全。 上門服務規(guī)范 陽 光 服 務 規(guī) 范 介 紹 進門之前 要 整理 ☆整理儀容 ☆整理著裝 ☆整理思路 ☆整理話述 上門服務規(guī)范 陽 光 服 務 規(guī) 范 介 紹 服務過程 要 標準 ☆輕敲房門三下“咚、咚、咚”或輕觸門鈴一下。 ☆用戶無響應，按照上述動作再次操作。如果用戶不在，需要在用戶處留下留言條，告知用戶您到達時間和用戶回來與維修站聯系的方法。 ☆進步前，主動問候并自我介紹“您好，我是聯想服務XXX”，同時向用戶出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用戶，胸卡在胸前停留不低于 2秒。 ☆在征得用戶同意后方可進入用戶家或辦公室，針對消費用戶或現場需要保持地面清潔的商用用戶，應穿上鞋套。 ☆檢查故障機，復現故障現象，向用戶解釋故障所發(fā)生的原因，說明準備采用的維修方法。 上門服務規(guī)范 陽 光 服 務 規(guī) 范 介 紹 ☆填寫維修單，對于涉及硬盤的操作必須征求用戶是否需要備份數據的意見，同時請用戶在維修單上簽字確認。（故障機外觀和配置與標準有差異的情況，同樣需要用戶簽字確認） ☆在打開機箱前需征得用戶同意方可進行操作。 ☆在維修過程中工具、備件、故障機擺放有序、整齊，螺絲和小配件裝入統(tǒng)一的零件盒內。 ☆維修時拆卸、放置、安裝任何物品，都需要輕拿輕放。 ☆維修完成后，合上機箱前對故障機進行全面檢查，避免出現遺漏和失誤。 ☆維修完成后，必須當用戶面復驗機器，確認原故障排除和新更換部件的正常使用，并恢復到維修前的狀態(tài)。 服務過程 要 標準 上門服務規(guī)范 陽 光 服 務 規(guī) 范 介 紹 結束服務 要 道別 上門服務規(guī)范 陽 光 服 務 規(guī) 范 介 紹 ☆擦試機箱、顯示器外殼和鍵盤鼠標。 ☆清理維修現場，保持整齊干凈并幫用戶恢復現場初始狀態(tài)。 ☆告知用戶一些機器基本
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