服裝店服務(wù)流程培訓(xùn)-文庫吧
2025-01-17 03:52 本頁面
【正文】 品時 以手觸摸商品時 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 與導(dǎo)購的視線相遇時 與同伴商量時 當顧客出神觀察商品 ,仔細打量時 針對性的招呼方法 與同伴商量時 ?這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！ 顧客狀態(tài) 開場白例句 注視特定商品時 ? 您是看網(wǎng)球鞋嗎 ? ? 您真有眼光 ,這款運動褲是我們?nèi)欢鹊臅充N產(chǎn)品 ! ? 這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！ 以手觸摸商品時 ? 這是最新款式，來自三六一度在意大利的設(shè)計中心 ! ? 這款籃球鞋，鞋底有三六一度的最新科技材料，可以提高 68%減震，運動起來非常舒適 ! ? 這款運動風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣，很受歡迎 ! 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 ? 您好，有什么能幫您的嗎 ? ? 您好，您是在找有興趣的商品嗎？ 與導(dǎo)購的視線相遇時 ? 您好 ? 您好 ,請隨便看看！ 服務(wù)注意標準 * 站立姿勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對客人。 * 站立在適當?shù)奈恢蒙希岊櫩湍芸匆姟? * 隨時注意顧客動向。 * 掌握適當時機、主動與顧客接近。 * 與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時協(xié)助。 * 與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。 * 慢慢退后，讓顧客隨便參觀。 當客人步入店鋪，導(dǎo)購人員要與客人保持適當?shù)木嚯x，而不是緊隨其后 。 請給我點自由 第二步：詢問需求 接待顧客時的空間距離的掌握 ? 接近距離 與顧客接觸時 ,不要給顧客有壓力可要根據(jù)不同地區(qū)特點 ,與顧客保持適當距離 . 導(dǎo)購接近顧客時 ,因根據(jù)與顧客的融洽程度 ,根據(jù)下面的氣泡原理的距離標準來接近顧客 . ? 注意運用 “氣泡原理”準則 : 逐步由社交空間（ – ） 深入到個人空間（ – ） 及親密空間（ ） 接待顧客的身體姿勢 與顧客關(guān)系 親近的姿勢 能照顧到多個 顧客的姿勢 詢問需求 不同的顧客有不同的購物需要和購物動機，在這個時刻，導(dǎo)購員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合的產(chǎn)品，促成銷售的達成。 與客人保持適當距離（ 175CM~~~250CM） 留意客人有無購物的信號 例： 1重復(fù)觀看 /觸摸某產(chǎn)品 2與朋友討論商品 3把衣服比在身上照鏡子 4找導(dǎo)購員詢問 5主動發(fā)問并學(xué)會聆聽（您需要什么樣的衣服） 留意客人購買訊號并迅速作出反應(yīng) 例： “先生 /小姐，我打開給您看看”（疊裝） “先生 /小姐，這邊有掛件，可以看的更清楚” “先生 /小姐，我覺得這件您穿著合適的給您看一下” 面對客人運用非語言表達技巧 （主動上前、目光、微笑、語氣溫和、邀請式手勢） (二 ) 詢問需求之 關(guān)心客人 ?觀察 ? 詢問 ? 聆聽 詢問需求的主要方法 觀察的重點 非語言信號 ? 非語言信號有哪些 ? 顧客的目光 顧客的臉部表情 顧客的肢體語言 顧客間交談神態(tài) ? 舉例說明 : 顧客目光 —顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品 ,我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求 . 顧客肢體語言 —顧客腳往前走 ,頭往后看 ,顧客可能對產(chǎn)品還有興趣 ,導(dǎo)購可跟著走堅持再多介紹幾句 . 顧客肢體語言 顧客一進來就走向商品的陳列架 ,大概看了看就想離開 ,導(dǎo)購可以觀察顧客直接翻動的是什么商品 ,然后主動上前為其介紹店里熱銷的類似商品 . ? 舉例說明 : 臉部表情 —當我們介紹某款籃球鞋時 ,他臉上沒什么表情 ,再遞上一雙時尚的慢跑鞋時 ,他嘴角一絲喜悅 .表示顧客對后一件商品更感興趣 . 顧客肢體語言 —顧客拿著兩款鞋 ,左看右看 ,我們應(yīng)對比著介紹產(chǎn)品 ,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇 . 顧客肢體語言 —顧客拿起一件商品 ,拿在一邊比劃著看了一下又放下 ,沉默了一下 ,又拿起來看 .顧客對選擇商品猶豫不決 . 服務(wù)注意標準 * 注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣。 * 向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。 * 詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的問答。 * 精神集中，專心傾聽顧客意見。 * 對顧客的談話作出積極的回應(yīng)。 * 了解顧客對產(chǎn)品的要求。 * 揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進行。 第三步：產(chǎn)品介紹 FAB（特性、優(yōu)點、好處） 充分利用 BAF銷售法去推薦我們的產(chǎn)品。 ，征求意見和提供建議 服務(wù)技巧之 銷售六步曲 F
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