【正文】 時(shí)間耗費(fèi) ? 時(shí)間成本 （二）精力和精神成本 ? 精力和精神成本是指顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，在精力、精神方面的耗費(fèi)與支出。在顧客總價(jià)值與其它成本一定的情況下，精力與精神成本越小，顧客為購(gòu)買(mǎi)商品所支出的總成本越低，從而 讓渡價(jià)值 越大。因此，企業(yè)如何采取有力的營(yíng)銷(xiāo)措施，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)為顧客提供便利，使顧客以最小的成本耗費(fèi)，取得最大的實(shí)際價(jià)值是每個(gè)企業(yè)需要深入探究的問(wèn)題。 精力成本 ? 購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品是再精神和體力方面的耗費(fèi) 1. 信息收集 2. 談判交易條件 3. 購(gòu)買(mǎi)路途 4. 產(chǎn)品運(yùn)輸 5. 產(chǎn)品安裝 6. 產(chǎn)品使用 7. 產(chǎn)品維修 顧客讓渡價(jià)值的特點(diǎn) 1. 顧客讓渡價(jià)值具有潛在性。在不同的環(huán)境因素下，客戶(hù)追求不同層次需要的滿(mǎn)足，其性質(zhì)與程度都會(huì)隨著時(shí)間與環(huán)境而變化，企業(yè)必須通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策劃來(lái)爭(zhēng)取將客戶(hù)潛在的市場(chǎng)價(jià)值轉(zhuǎn)化為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)收益。 2. 顧客讓渡價(jià)值是獨(dú)立于企業(yè)的?？蛻?hù)價(jià)值實(shí)質(zhì)上是客戶(hù)為滿(mǎn)足其需求而進(jìn)行消費(fèi)所體現(xiàn)出的市場(chǎng)價(jià)值，而滿(mǎn)足客戶(hù)需求的方式與具體的產(chǎn)品形態(tài)是多種多樣的。也就是說(shuō)，客戶(hù)價(jià)值的市場(chǎng)存在盡管對(duì)企業(yè)具有重要意義，但與具體的企業(yè)卻沒(méi)有必然聯(lián)系。 3. 顧客讓渡價(jià)值受多因素的影響?？蛻?hù)價(jià)值受到客戶(hù)收入水平、客戶(hù)對(duì)自身需求的認(rèn)知程度和客戶(hù)的個(gè)人素質(zhì)等因素影響，這些都是在企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃所需要考慮的。 4. 顧客讓渡價(jià)值與時(shí)間長(zhǎng)短成正比關(guān)系。注意這里的時(shí)間是指客戶(hù)可能具有的客戶(hù)關(guān)系生命周期。舉例來(lái)說(shuō)，拿企業(yè)的兩位客戶(hù)比較，一位是年近花甲的富翁，另一位是年輕的職業(yè)白領(lǐng)，前者可能購(gòu)買(mǎi)力更強(qiáng)但客戶(hù)關(guān)系生命周期可能比后者少很多，因此其客戶(hù)價(jià)值也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及后者。 正確理解顧客讓渡價(jià)值 ? 1. 顧客讓渡價(jià)值決定顧客購(gòu)買(mǎi)行為 ? 理性的顧客能夠判斷哪些產(chǎn)品將提供最高價(jià)值 , 并作出對(duì)自己有利的選擇。在一定的搜尋成本、有限的知識(shí)、靈活性和收入等因素的限定下 , 顧客是價(jià)值最大化追求者 , 他們形成一種價(jià)值期望 , 并根據(jù)它作出行動(dòng)反應(yīng)。然后 , 他們會(huì)了解產(chǎn)品是否符合他們的期望價(jià)值 , 這將影響他們的滿(mǎn)意程度和再購(gòu)買(mǎi)的可能性。顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買(mǎi)商品。 2. 顧客讓渡價(jià)值是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的核心 ? 營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的最終目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化 , 但其區(qū)別于其他企業(yè)經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的本質(zhì)特征在于 : 營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)通過(guò)滿(mǎn)足顧客需求來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。而如何才能滿(mǎn)足顧客需求呢 ? 滿(mǎn)足顧客需求的最佳辦法是向顧客提供高顧客讓渡價(jià)值。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)以顧客需求為中心展開(kāi)整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) , 所有營(yíng)銷(xiāo)組合策略的制定均應(yīng)圍繞著顧客需求這個(gè)中心 , 具體而言 , 圍繞著顧客需求 , 實(shí)際上就是要使每一個(gè)因素都有能成為顧客讓渡價(jià)值增加的驅(qū)動(dòng)因素。企業(yè)采用任何一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)組合策略 , 包括產(chǎn)品策略 , 渠道策略 , 促銷(xiāo)策略和價(jià)格策略等 , 如果不能起到直接或間接增加顧客讓渡價(jià)值的作用 ,則都是不成功的。廣而言之 , 企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展 , 也應(yīng)圍繞增加顧客讓渡價(jià)值 , 形成價(jià)值優(yōu)勢(shì)這一中心展開(kāi)。建立和強(qiáng)化顧客讓渡價(jià)值優(yōu)勢(shì) ,是營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的本質(zhì)要求 , 是營(yíng)銷(xiāo)觀念的真正體現(xiàn)。 3. 顧客讓渡價(jià)值需要企業(yè)與顧客共同創(chuàng)造 ? 盡管企業(yè)在顧客讓渡價(jià)值的創(chuàng)造過(guò)程中處于主導(dǎo)地位 , 但企業(yè)為顧客所帶來(lái)的顧客讓值并不一定完全由企業(yè)單獨(dú)創(chuàng)造。在顧客以特式參與到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程之中后 , 顧客能的利益的大小除了取決于企業(yè)所提供的產(chǎn)品務(wù)的質(zhì)量等因素外 , 還取決于顧客的配合程度其是在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中 , 企業(yè)與顧客的溝通與配合方便和有效了。 4. 顧客讓渡價(jià)值與 4C理論 ? 對(duì)顧客讓渡價(jià)值的考察 , 必須從顧客角度出發(fā)。企業(yè)為顧客所帶來(lái)的潛在利益帶有一定的客觀性 , 但這種具有一定客觀性的潛在利益的實(shí)現(xiàn)程度卻取決于顧客的評(píng)價(jià)。有鑒于此 , 勞特朋提出了有別于傳統(tǒng) 4P理論 (Product, Price, Place, Promotion)的 4C (Customer, Cost, Communication,Convenience) 理論。 4C理論是對(duì) 4P理論的補(bǔ)充和完善。 4C ? 1) 瞄準(zhǔn)顧客 (Customer) 需求 , 即根據(jù)顧客的現(xiàn)實(shí)和潛在需求來(lái)生產(chǎn)和銷(xiāo)售產(chǎn)品 , 而不是考慮企業(yè)能生產(chǎn)什么產(chǎn)品 。 ? 2) 了解消費(fèi)者的成本 (Cost) ,即消費(fèi)者為滿(mǎn)足其需求和欲望 , 愿意付出多少錢(qián) ,而不是企業(yè)從自身利益出發(fā) , 先給產(chǎn)品定價(jià) , 向消費(fèi)者要多少錢(qián) 。 ? 3) 消費(fèi)者的便利性 (Convenience) ,即考慮如何方便顧客購(gòu)買(mǎi) , 顧客最愿意、最容易接近的渠道是什么 。 ? 4 ) 與消費(fèi)者溝通 (Communication) , 即通過(guò)互動(dòng) , 溝通等方式 , 將企業(yè)內(nèi)外營(yíng)銷(xiāo)不斷進(jìn)行整合 , 把顧客和企業(yè)雙方的利益無(wú)形地整合在一起。 顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的建立 ? 顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)建立的實(shí)質(zhì)是設(shè)計(jì)出一套滿(mǎn)足顧客讓渡價(jià)值最大化的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。 ? （一）利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? （二）實(shí)行核心業(yè)務(wù)流程管理 ? （三）實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo) ? （四）重視內(nèi)部的服務(wù)管理 （一）利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 企業(yè)通過(guò)顧客讓渡價(jià)值最大化來(lái)體現(xiàn)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自于一個(gè)企業(yè)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品過(guò)程中所進(jìn)行的互不聯(lián)系的活動(dòng)。這些活動(dòng)的每一項(xiàng)都有助于企業(yè)提高顧客讓渡價(jià)值，實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。哈佛大學(xué)的邁克爾 波特教授把一系列活動(dòng)稱(chēng)之為價(jià)值鏈。競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)值鏈之間的差異是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)關(guān)鍵來(lái)源。 （一）利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 企業(yè)的價(jià)值鏈不是一堆相互獨(dú)立的活動(dòng)，而是一個(gè)由相互依存的活動(dòng)組成的一個(gè)系統(tǒng)。企業(yè)的價(jià)值鏈不僅在其內(nèi)部是互相聯(lián)系的，而且和其供應(yīng)商和銷(xiāo)售渠道的價(jià)值鏈密切相關(guān)。因此，供應(yīng)商和銷(xiāo)售渠道的活動(dòng)影響著企業(yè)的成本和效益，也影響著企業(yè)實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化。 （一）利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 由于社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)化，產(chǎn)業(yè)間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系也隨之越來(lái)越重要，競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使企業(yè)單獨(dú)作戰(zhàn)很難體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，所以，企業(yè)必須與其供應(yīng)商及銷(xiāo)售渠道建立起密切的價(jià)值鏈關(guān)系。從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)利用價(jià)值鏈之間的縱向聯(lián)系，加強(qiáng)其與供應(yīng)商及銷(xiāo)售渠道的合作，可能提高顧客整體價(jià)值，降低顧客購(gòu)買(mǎi)成本，實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化。因此，利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是建立企業(yè)顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的一個(gè)重要內(nèi)容。 （二）實(shí)行核心業(yè)務(wù)流程管理。 ? 然根據(jù)價(jià)值鏈的原理，企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)應(yīng)協(xié)調(diào)一致、追求公司整體利益最大化。但是在現(xiàn)實(shí)生活中，企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)往往把部門(mén)利益放在第一位，而不是首先考慮公司和顧客利益的最大化。為了解決這個(gè)矛盾，需要實(shí)行 核心業(yè)務(wù)流程 的流暢管理。 核心業(yè)務(wù)流程 ? 一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)的 ―核心業(yè)務(wù)流程 ‖有以下幾種形式： ? 一是新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)流程，它包括發(fā)現(xiàn)、研究、以及成功制造新產(chǎn)品的所有活動(dòng)。這些活動(dòng)必須快速、高質(zhì)量，而且要達(dá)到預(yù)定成本目標(biāo)； ? 二是存貨管理流程，它包括開(kāi)發(fā)和管理合理儲(chǔ)運(yùn)地點(diǎn)的活動(dòng)，以使原材料、半成品和成品能實(shí)現(xiàn)充分供給，而不至于因?yàn)閹?kù)存過(guò)大或庫(kù)存不足而造成成本上升； 核心業(yè)務(wù)流程 ? 三是訂貨 匯總流程，它包括接受訂貨、核準(zhǔn)銷(xiāo)售、按時(shí)送貨以及收取貨款等活動(dòng)； ? 四是顧客服務(wù)流程，它包括顧客在公司內(nèi)很順利地找到適當(dāng)?shù)漠?dāng)事人，以得到迅速、滿(mǎn)意的服務(wù)、回答以及解決問(wèn)題的活動(dòng) ? 顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的建立 ? 上述四種核心業(yè)務(wù)流程對(duì)于企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)調(diào)、提高顧客讓渡價(jià)值具有重要作用。其中，新產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)流程可以根據(jù)顧客的需求及時(shí)生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，從而提高企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值；存貨管理流程可以最大限度地降低企業(yè)的生產(chǎn)成本和儲(chǔ)運(yùn)成本，從而降低顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)的貨幣成本；訂貨 匯總流程和顧客服務(wù)流程可以及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)送貨物、收取貨款、為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，從而提高企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，降低顧客采購(gòu)成本，實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化。 （三）實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo) ? 企業(yè)提高顧客讓渡價(jià)值，建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的工作不可能由企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)單獨(dú)完成，這需要企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須與企業(yè)的其他部門(mén)很好地協(xié)調(diào)，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)。 ? 美國(guó)質(zhì)量控制協(xié)會(huì)對(duì)此所下的定義是：質(zhì)量是一種產(chǎn)品或服務(wù)的性能和特征的集合體，它具有滿(mǎn)足現(xiàn)實(shí)或潛在需求的能力。 （三）實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo) ? 我們認(rèn)為，這是一種以顧客為中心的質(zhì)量定義。顧客有一組需求、要求和期望，當(dāng)賣(mài)方的產(chǎn)品和服務(wù)符合或超過(guò)了期望，我們可以說(shuō)賣(mài)方在傳遞質(zhì)量。 ? 一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)必須是建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)的企業(yè)，而企業(yè)要建立顧客讓渡價(jià)值系統(tǒng)，必須首先樹(shù)立全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)的觀念。那么，如何理解全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)呢？ （三）實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo) ? 首先，質(zhì)量一定是由顧客所理解的。質(zhì)量工作開(kāi)始于顧客的需求，結(jié)束于顧客的理解。因此質(zhì)量改進(jìn)只有建立在顧客理解的基礎(chǔ)之上才是有意義的。也就是說(shuō)，制造商必須將顧客的聲音貫徹到整個(gè)設(shè)計(jì)、工程、制造和配送過(guò)程之中。 （三）實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo) ? 其次，質(zhì)量必須反映在公司的每一個(gè)活動(dòng)之