【正文】 溝通； ? 建立互信 ， 消除恐懼 。 28 原則 2的潛在利益： ? 建立清楚的組織遠(yuǎn)景并與各部門溝通； ? 領(lǐng)導(dǎo)提供人員以基本的需求 、 安全感與方向； ? 遠(yuǎn)景為可測(cè)量的目標(biāo)； ? 全員投入以達(dá)成目標(biāo)； ? 激勵(lì)士氣 、 良好溝通 、 穩(wěn)定的做出承諾的團(tuán) 隊(duì) 。 ? 相關(guān) ISO條文： ? 、 、 、 、 、 6, 29 原則 3：全員參與 ?各階人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。 30 原則 3之應(yīng)用 ? 建立每個(gè)人都有份于組織的目標(biāo)； ? 人員投入創(chuàng)造顧客之價(jià)值； ? 運(yùn)用人員之知識(shí) 、 專業(yè)及經(jīng)驗(yàn)尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)； ? 通過訓(xùn)練以強(qiáng)化人員的能力與知識(shí)； ? 鼓勵(lì)在部門或部門間分享知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)； ? 提供人員滿意之工作； ? 確保人員熱忱并以組織之一員為榮。 31 原則 3之潛在收益 使人員有效貢獻(xiàn)組織的業(yè)績改進(jìn)與策略； 使人員有份于組織之目標(biāo)而致力達(dá)成； 人員適當(dāng)?shù)?、 有效地參與決策過程改進(jìn)； 人員能主動(dòng)識(shí)別本身與組織成長發(fā)展的機(jī)會(huì)； 人員滿意于職務(wù) 、 有利于組織 。 相關(guān) ISO條文： 、 、 32 原則 4：過程方法 ?任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程； ?為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)； ?將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 33 原則 4之應(yīng)用 ?識(shí)別與界定過程以達(dá)到預(yù)期結(jié)果； ?有效地識(shí)別內(nèi)外部顧客、供方及其它權(quán)益者； ?識(shí)別和測(cè)量過程的輸入與輸出； ?評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)后果及顧客、供應(yīng)商及權(quán)益者的位置； ?建立權(quán)責(zé)分明的管理過程。 34 原則 4的潛在收益 ?運(yùn)用在組織內(nèi)所界定的過程 ， 使得導(dǎo)向的結(jié)果更可預(yù)期 ， 善用資源 ， 縮短周期時(shí)間 、降低成本； ?了解過程能力 ， 挑戰(zhàn)目標(biāo)； ?采用過程方式所有運(yùn)作的成本降低 ， 預(yù)防失誤 ， 控制變化 ， 改進(jìn)效率及更可預(yù)期之輸出； ?人力資源管理采用成本效率過程 ， 例如招聘 、 培訓(xùn) ， 配合過程培養(yǎng)更有能力的人才 。 ? 相關(guān) ISO條文：全部 35 原則 5：管理的系統(tǒng)方法 ?將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 36 原則 5的應(yīng)用 ? 識(shí)別與發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)之各過程； ? 了解各過程； ? 為達(dá)成組織的目標(biāo) ， 促進(jìn)各過程； ? 構(gòu)筑體系 ， 以有效 、 高效地達(dá)成目標(biāo)； ? 測(cè)量和評(píng)價(jià)目標(biāo)以持續(xù)改進(jìn)體系。 37 原則 5的潛在收益 ? 結(jié)合部門功能與過程的輸入建立周密的挑戰(zhàn)計(jì)劃； ? 各過程的目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合； ? 更寬廣地檢視過程效果 ， 了解問題的原因并及時(shí)改進(jìn)； ? 提供更清楚的權(quán)責(zé)任務(wù)以達(dá)成目標(biāo) ， 減少部門功能間的障礙 ， ? 增進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作 。 ? 相關(guān) ISO條文：全部 。 38 Continual improvement 持續(xù)改進(jìn) ? Products,Processes System 產(chǎn)品、過程和體系 ? Incremental Breakthrough Concepts 循環(huán)漸進(jìn)和突破式的概念 ? Periodic assessment against established Criteria 定期按所設(shè)定的準(zhǔn)則去評(píng)審 ? Efficiency effectiveness of processes 過程的效率和效益 ? Promote preventionbased activities 推廣基于預(yù)防的活動(dòng) ? Provide training on continual improvement tools 提供持續(xù)改進(jìn)工具的培訓(xùn) ? Establish measure goals to guide track improvements 建立量測(cè)和目標(biāo)來引導(dǎo)和追蹤持續(xù)改善 39 Continual improvement 持 續(xù) 改 進(jìn) ? Part of quality management focused on increasing its effectiveness and efficiency 質(zhì)量管理部分注重加強(qiáng)其效果和效率 ? Note :The termcontinual quality improvements used when quality improvement is performed on a periodically recurring basis 注：當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)周而復(fù)始的進(jìn)行時(shí)，使用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的術(shù)語 40 Continuous improvement 持續(xù)改進(jìn) ? ? ? Improvement Goal:目標(biāo) ? attaining higher levels ? 改善 達(dá)到更高水準(zhǔn) ? QA system: sustaining the gains moving target QA體系： 變化的目標(biāo) 持續(xù)獲益 41 原則 6之應(yīng)用 ? 把持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品 ， 過程與體系的 、 制定為組織各部門的目標(biāo)； ? 專注持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品 ， 過程與體系的有效性與效率； ? 提供資源給予人員 ， 機(jī)會(huì)并鼓勵(lì)其貢獻(xiàn)于持續(xù)改進(jìn)； ? 應(yīng)用逐步改進(jìn)及突破性改進(jìn)的根本性改進(jìn)觀念； ? 運(yùn)用定期評(píng)審 ， 依所建立之標(biāo)準(zhǔn) ， 加以應(yīng)付可以改進(jìn)之處； ? 推動(dòng)以預(yù)防為本的活動(dòng)； ? 運(yùn)用適當(dāng)?shù)某掷m(xù)改進(jìn)和方式與工具 ， 如 “ PDCA”循環(huán) 、柏拉圖 ? 問題分析 、 過程再造 、 過程創(chuàng)新； ? 認(rèn)識(shí)及追蹤改進(jìn) 。 42 原則 6之潛在收益 ?通過結(jié)合持續(xù)改進(jìn)與戰(zhàn)略規(guī)劃 ， 制定更具競爭力的企業(yè)計(jì)劃； ?為實(shí)際的 、 挑戰(zhàn)性的目標(biāo)及時(shí)提供充分的 、勝任的資源以達(dá)成； ?人員參與過程的持續(xù)改進(jìn)； ?提供工具 、 機(jī)會(huì)與激勵(lì) ， 使人員能改進(jìn)產(chǎn)品 、過程和體系 。 ?相關(guān) ISO條文： 、 、 、 。 43 Factual approach to decisionmaking 基于事實(shí)的決策方法 ? Measuring collecting data information 量測(cè)和收集數(shù)據(jù)和信息 ? Ensure accurate,reliable accessible 確保其準(zhǔn)確，可靠和能獲得 ? Analysis date and information 分析數(shù)據(jù)和信息 ? Understand value of statistical techniques 理解統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值 ? Make decisions and take actions on results of analysis 按照分析的結(jié)果作決策和采取行動(dòng) 44 原則 7之應(yīng)用 測(cè)量并取得與目標(biāo)有關(guān)的資料和信息； 確保資料與信息充分準(zhǔn)確 、 可靠并可供取用； 根據(jù)資料與信息分析而作出決策并采 取行動(dòng)； 了解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)之價(jià)值； 事實(shí) 、 邏輯及經(jīng)驗(yàn)與直覺的平衡結(jié)果 。 45 原則 7之潛在收益 ? 運(yùn)用適宜的管理工具和技術(shù)，致力于降低成本、改進(jìn)業(yè)績，提高市場占有率； ? 戰(zhàn)略是以相關(guān)資料與信息為依據(jù)，越理性，越可達(dá)成； ? 運(yùn)用相關(guān)的對(duì)比性資料和信息，制定更理性的挑戰(zhàn)目標(biāo)； ? 資料與信息能用作了解過程與系統(tǒng)的基礎(chǔ)，以引導(dǎo)改進(jìn)與預(yù)防潛在的問題； ? 來源于人員調(diào)查、提案與焦點(diǎn)問題的資料和信息，可用作制定人力資源政策的依據(jù)。 ? 相關(guān) ISO條文： 、 、 、 、 、 、 46 Mutually beneficial supplier relationships 與供方 互利的關(guān)系 ? Identify and select key suppliers 鑒別和選擇主要的供方 ? Establish relationships that balance shortterm gains with longterm considerations 在權(quán)衡短期利益和長遠(yuǎn)考慮的基礎(chǔ)上建立關(guān)系 ? Create clear and open munications 創(chuàng)造坦率開放的溝通 ? Initiate joint development and improvement of products and processes 共同發(fā)展和改善產(chǎn)品及過程 ? Establish joint understanding of customers’ needs 建立對(duì)顧客要求的一致理解 ? Share information and future plans 分享信息和未來計(jì)劃 47 原則 8之應(yīng)用 ?識(shí)別與選擇關(guān)鍵供方； ?發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟或伙伴關(guān)系 ； ?建立團(tuán)隊(duì)參與、確定要求，聯(lián)合開發(fā)及改進(jìn)產(chǎn)品、過程的系統(tǒng)； ?平衡考慮組織與社會(huì)短期與長期益處； ?建立公開、開放溝通，共同了解顧客需求； 48 原則 8的潛在收益 1 發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系 ， 創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(shì)； 2 通過貨源改進(jìn)與供應(yīng)商的參與 ， 建立更具挑戰(zhàn)的目標(biāo)； 3 建立與管理供方關(guān)系以確?？煽?、 及時(shí) 、優(yōu)質(zhì)之交貨； 4 通過訓(xùn)練供方及共同致力于改進(jìn)發(fā)展 ， 從而增強(qiáng)供方之能力 。 相關(guān) ISO條文： 、 、 。 49 重點(diǎn)內(nèi)容 ?過程模式 ?顧客滿意 ?人力資源管理 ?內(nèi)部溝通 ?基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境 ?數(shù)據(jù)分析 ?持續(xù)改進(jìn) 50 總結(jié)構(gòu) ?1 范圍 ?2 引用標(biāo)準(zhǔn) ?3 術(shù)語和定義 ?4 質(zhì)量管理體系 ?5 管理職責(zé) ?6 資源管理 ?7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) ?8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 51 范圍 ?提供穩(wěn)定產(chǎn)品，并符合顧客和法規(guī)的要求 ?顧客滿意 ?持續(xù)改進(jìn) ?預(yù)防缺陷 52 引用標(biāo)準(zhǔn) ISO 9000： 2023質(zhì)量管理體系 —基礎(chǔ)和術(shù)語 術(shù)語和定義 ISO 9000： 2023對(duì)術(shù)語的定義適用于 ISO 9001： 2023 53 供應(yīng)鏈 Customer 顧客 Organization 組織 Supplier 供方 供方 組織 顧客（ 2023） 分承包方 供方 顧客（ 94） 54 管理體系 ?建立方針和目標(biāo)，并達(dá)成這些目標(biāo)的體系 注：一個(gè)組織的管理體系可以包括質(zhì)量管理體 系，財(cái)務(wù)管理體系和環(huán)境管理體系等。 55 質(zhì)量管理體系基本概念 ?質(zhì)量 (Quality) 一組固有特性滿足要求的程度。 ——放映實(shí)體 (產(chǎn)品 ,服務(wù) ,活動(dòng) … )滿足明確和隱含需求的能力的特性總和 （ ISO 8402： 1994） ?符合需要（ fitness for purpose) ?顧客滿意（ customer satisfaction) 56 質(zhì)量管理體系基本概念 ?要求（ Requirement) Need or expectation that is stated, customarily implied or obligatory 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 57 質(zhì)量管理體系基本概念 ? 產(chǎn)品（ Product)：過程的結(jié)果 (通常產(chǎn)品由以下幾個(gè)通用產(chǎn)品類構(gòu)成） 產(chǎn)品包括： * 硬件（ Hardware），通常是有形產(chǎn)品，如汽車輪胎、幾臺(tái)機(jī)床等 * 軟件（ Software），如計(jì)算機(jī)程序 * 流程性材料（ Processed Material），如石油化工產(chǎn)品，電線電纜，具有連續(xù)的計(jì)量性特征，如噸、升、米等 * 服務(wù)（ Service）：通常是無形的 58 服務(wù) ? 服務(wù)的特點(diǎn)： ? 形態(tài)的無形性