【正文】 管理?所有余額不足 10萬元的客戶不做為私人銀行經(jīng)理的客戶?客戶帳戶余額在 5萬元以下者，不在私人銀行經(jīng)理考慮的范圍內(nèi)100,00050,000確定目標(biāo)客戶私人銀行經(jīng)理的客戶不予考慮有可能成為銀行經(jīng)理的客戶12CYD000406BJ(GB)RM確定私人銀行經(jīng)理目標(biāo)客戶的步驟步驟帳戶余額排序 檢索客戶帳戶累計余額 建立客戶名單查看客戶信息 /建立客戶信息檔案1 2工作支持?按所有帳戶余額排序?列出余額在 10 萬元以上的所有帳戶及有關(guān)信息?列出余額在 5 萬元至 10 萬元之間的所有帳戶及有關(guān)信息?在實行客戶號的情況下，查看客戶號并匯總同一客戶號下所有產(chǎn)品信息?在無客戶號的情況下，利用已有帳戶上客戶姓名，進(jìn)行檢索，列出同名帳戶?確定同一客戶所屬的所有帳戶及信息?根據(jù)檢索結(jié)果初步確定以客戶余額排序的名單?將客戶總余額在 10萬元以上的客戶做為私人銀行經(jīng)理的客戶?將客戶總余額在 5萬元以上，不足 10萬元的列為備選客戶，進(jìn)一步觀察?私人銀行經(jīng)理查看已有客戶信息?根據(jù)各客戶已有信息確定適當(dāng)?shù)呐c客戶聯(lián)系方式?與客戶聯(lián)系，收集詳細(xì)信息，建立客戶信息檔案?需 IT的支持 ?私人銀行經(jīng)理主要負(fù)責(zé)?需 IT及零售業(yè)務(wù)部門及網(wǎng)點的支持確定目標(biāo)客戶3 4其它方式在網(wǎng)點內(nèi)張貼告示或通過其它媒介宣傳私人銀行經(jīng)理的服務(wù)，告知客戶將所有業(yè)務(wù)的單據(jù)拿到銀行辦理客戶業(yè)務(wù)匯總 ,以獲得客戶全面帳戶信息?私人銀行經(jīng)理與零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)13CYD000406BJ(GB)RM確定目標(biāo)客戶 獲得更多信息以進(jìn)行優(yōu)先排序獲得客戶名單 數(shù)據(jù)來源 優(yōu)先排序的參考指標(biāo)?客戶信息檔案?客戶訪談?同事、親戚、朋友熟人及現(xiàn)有客戶等的推薦+綜合客戶信息進(jìn)行優(yōu)先排序?資產(chǎn)數(shù)量 /收入水平–高收入或擁有高資產(chǎn)額者優(yōu)先?年齡 /家庭情況–年輕者一生價值大于年長者?職業(yè) /教育背景–專業(yè)人士由于工作繁忙更有可能需要私人銀行經(jīng)理的服務(wù)?生活區(qū)域–工作或居住地點距銀行近者可節(jié)省私人銀行經(jīng)理時間?產(chǎn)品使用–沒有高盈利產(chǎn)品的客戶具有更大的潛力進(jìn)行客戶優(yōu)先排序，確定重點服務(wù)目標(biāo)確定目標(biāo)客戶14CYD000406BJ(GB)RM收集高價值客戶詳細(xì)信息?姓名、性別、年齡?通訊地址 (工作地址、居住地址、郵政編碼 )?聯(lián)系電話 (工作、家庭、手機(jī) )?電子郵件地址?婚姻家庭狀況?經(jīng)濟(jì)狀況 (月收入 )?職業(yè)類型?住房情況 (房屋所有權(quán)，大小，地段，對新房的需求度 )?辦理銀行業(yè)務(wù)的頻度以及經(jīng)常光顧的銀行?對于銀行特殊服務(wù)以及相關(guān)費用的接受程度?對銀行的認(rèn)知度?個人資產(chǎn)的安排、風(fēng)險投資比例 (股票、保險、債券、期貨等 )確定目標(biāo)客戶 收集詳細(xì)客戶信息建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫確定目標(biāo)客戶15CYD000406BJ(GB)RM通過分析客戶確認(rèn)重點服務(wù)目標(biāo)以改善銷售效率分析服務(wù)目標(biāo)的模型客戶的服務(wù)需求?要求銷售訪問的頻率 (上門服務(wù)或電話 )?每次訪問所要求的時間長短應(yīng)該放棄的客戶應(yīng)該努力培養(yǎng)并提升的客戶優(yōu)先考慮程度低的客戶可以速贏的客戶，是私人銀行經(jīng)理工作的重中之重低 高高低客戶潛力?資產(chǎn)規(guī)模 (目前與未來 )?年齡?進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)交易的頻繁程度與水平私人銀行經(jīng)理客戶關(guān)系管理工作的重點確定目標(biāo)客戶16CYD000406BJ(GB)RM內(nèi)容?私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo)–確定目標(biāo)客戶–了解客戶需求–開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計劃–向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)銷售–監(jiān)測客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系17CYD000406BJ(GB)RM充分理解客戶的需求以維護(hù)并提升現(xiàn)有客戶關(guān)系客戶信息?地址?聯(lián)系方式?工作 /教育情況?個人 /家庭?凈資產(chǎn) /收入?產(chǎn)品使用情況?客戶細(xì)分目的?更好地了解客戶需求?推薦最適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品?維護(hù)并提升客戶關(guān)系?成為客戶首選的私人銀行，增加銀行的盈利初步進(jìn)行介紹?向客戶介紹銀行所有可提供給高價值客戶的銀行產(chǎn)品及服務(wù)?傾聽客戶目前及對未來投資的需求?根據(jù)客戶現(xiàn)狀及需求做初步分析?及時錄入客戶資料，初步分析客戶情況及投資計劃?將分析結(jié)果介紹給客戶，再次了解客戶需求，并做相應(yīng)的進(jìn)一步分析?記錄客戶提出辦理，但我行尚無的產(chǎn)品需求理解客戶需求18CYD000406BJ(GB)RM理解客戶 – 如何利用客戶的聯(lián)系信息關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 /具體說明推薦人的提示及評論客戶傾向的聯(lián)系方式或郵寄指示? 幫助更好地了解客戶的具體情況，愛好及可能的需求等? 協(xié)助客戶關(guān)系的順利建立? 詢問客戶傾向的聯(lián)系方式 (如電話 (工作、住宅 )、手機(jī)、辦公室、住宅、傳真、郵件、電子郵件等? 記錄客戶要求的聯(lián)系頻率，以便 有效地維護(hù)并發(fā)展客戶關(guān)系聯(lián)系頻率? 如果推薦人提出客戶以前在外匯交易上有過不愉快的經(jīng)歷或損失慘重，那么私人銀行經(jīng)理就不要馬上向客戶建議外匯交易? 私人銀行經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶選擇的電話號碼與其聯(lián)系，如有的客戶在家時不喜歡被打擾，有的客戶不愿在工作單位談?wù)撟约旱馁Y產(chǎn)數(shù)量與投資方向等? 如客戶需保密，私人銀行經(jīng)理則需用不帶銀行標(biāo)志的普通信封向客戶寄送有關(guān)材料? 私人銀行經(jīng)理可根據(jù)客戶選擇的聯(lián)系頻率制定自己的月度工作計劃? 對關(guān)注外匯、股市等市場信息的客戶，私人銀行經(jīng)理要經(jīng)常向其提供最新市場動態(tài)? 幫助私人銀行經(jīng)理更好地了解客戶交叉銷售的機(jī)會? 與其它和客戶有接觸的行內(nèi)員工共享信息 (如本客戶是銀行公司客戶的負(fù)責(zé)人 )銀行內(nèi)部認(rèn)識客戶的員工? 私人銀行經(jīng)理可以得到有關(guān)客戶的額外信息，如當(dāng)客戶所創(chuàng)立的公司公開上市成功時，客戶會有大量的資產(chǎn)進(jìn)行投資，或當(dāng)客戶將其擁有的企業(yè)或房產(chǎn)出售后，會有大筆收入需要投資理解客戶需求19CYD000406BJ(GB)RM理解客戶 – 如何利用客戶個人 /家庭 /職業(yè) /教育背景方面的信息關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 /具體說明年齡個人喜好、興趣等? 用以確定客戶細(xì)分歸屬與客戶需要家庭背景或獲益信息? 如一個 60歲的客戶將更傾向于資產(chǎn)的保值并喜歡與私人銀行經(jīng)理面談，而一個 30歲的客戶會更傾向資產(chǎn)的增值并喜歡通過互聯(lián)網(wǎng)與私人銀行經(jīng)理聯(lián)絡(luò)? 私人銀行經(jīng)理可在客戶不同的生命周期交叉銷售不同的產(chǎn)品 (如向 30歲客戶銷售按揭或汽車貸款，向 3540歲客戶銷售教育儲蓄或退休金投資計劃等 )? 利用客戶的個人愛好與興趣建立融洽關(guān)系? 私人銀行經(jīng)理可以向喜歡高雅音樂的高價值客戶提供交響樂的門票或提供有關(guān)方面信息? 私人銀行經(jīng)理可與喜歡運動的高價值客戶一起打網(wǎng)球，郊游并討論客戶理財計劃? 用以確定客戶的財務(wù)目標(biāo)及家庭財務(wù)計劃的決策者? 如果一個 70歲的企業(yè)