服務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)藍(lán)圖-文庫吧
2025-01-08 20:41 本頁面
【正文】 定制的 服務(wù)流程的基本類型 ? —— 混合流程 ?比較這 4種流程發(fā)現(xiàn)：漢堡包生產(chǎn)的工藝流程共有烘烤、組裝、交付 3個工作環(huán)節(jié)，顧客在那個環(huán)節(jié)下單是區(qū)別流程特點(diǎn)的關(guān)鍵，顧客下單越早，定制程度越高。 原料 顧客下單 烘烤 組裝 交付 在制品 服務(wù)流程的時間分析 顧客 （開始） 炸爐 員工 （結(jié)束） 顧客向服務(wù)員要10串炸羊肉串 取羊肉串，并放在炸爐內(nèi)，開始炸制 停止炸制，把羊肉串放入袋中，并封裝 炸制 把羊肉串交給顧客，等待顧客付款，接受付款，并找零錢 顧客接過羊肉串，付款，收下找回的零錢 時間統(tǒng)計(jì) 人 設(shè)備 步驟 顧客 時間 /秒 員工 時間 /秒 炸爐 時間 /秒 1 向員工要 10串炸羊肉串 8 聽候訂貨 8 閑置 8 2 等待 18 取羊肉串，并放于炸爐中，開始炸爐，開始炸制 18 閑置 18 3 等待 125 閑置 125 自動炸制羊肉串 125 4 等待 25 停止炸制，在羊肉串上撒一些佐料，然后把羊肉串放入袋中并封袋 25 閑置 25 5 從員工手中取得羊肉串，付款，收下找回的零錢 19 把羊肉串給顧客，等待顧客付款，接受付款并找零錢 19 閑置 19 時間分析 顧客 員工 炸爐 閑置時間 /秒 168 125 70 工作時間 /秒 27 70 125 總服務(wù)時間 /秒 195 195 195 利用率 顧客利用率 =27/195=14% 員工利用率 =70/195=36% 設(shè)備利用率 =125/195=64% 第二節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成與服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì) ?一、服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成： ? 主要任務(wù)是加工生產(chǎn)，即處理顧客的投入 ? 主要任務(wù)是把服務(wù)操作系統(tǒng)加工好的產(chǎn)品要素進(jìn)行最后組裝并傳遞給顧客 ?。 主要任務(wù)是與顧客進(jìn)行溝通，手機(jī)顧客需求信息，向顧客傳遞服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品信息，傳遞服務(wù)企業(yè)對顧客的承諾，影響顧客對服務(wù)企業(yè)的評價和選擇，提高顧客的滿意度和忠誠度，樹立品牌形象。 服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成圖 服務(wù)營銷系統(tǒng) 服務(wù)傳遞系
規(guī)章制度相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1