企業(yè)顧客關(guān)系管理建置之個(gè)案研究-文庫吧
2025-01-08 19:16 本頁面
【正文】 文獻(xiàn)探討顧客關(guān)係管理的內(nèi)涵網(wǎng)際網(wǎng)路上的應(yīng)用俱樂部會(huì)員回饋與學(xué)習(xí)的機(jī)制社群評(píng)比尋找產(chǎn)品特性全文搜尋顧客關(guān)係管理的資訊科技應(yīng)用的應(yīng)用項(xiàng)目一對(duì)一行銷資料庫行銷 企業(yè)組織重整 資料倉儲(chǔ) 資料採礦 電腦電話整合式客服中心 研究動(dòng)機(jī)與目的探討企業(yè)運(yùn)用資訊科技建立，其目的為何，是基於哪些策略上的應(yīng)用。探討企業(yè)所建置的系統(tǒng)中，有哪些相關(guān)子系統(tǒng)及功能。探討企業(yè)建置的過程內(nèi)容。 研究方法以個(gè)案研究「 」作為研究的方法。研究對(duì)象有一定規(guī)模的企業(yè)視為拓展其企業(yè)版圖的策略運(yùn)用工具已經(jīng)有建置或是正在評(píng)估的情形問卷四大部分企業(yè)背景資料及建置的目的資訊系統(tǒng)的應(yīng)用 組織對(duì)的因應(yīng)提供顧客服務(wù)及效益評(píng)估 研究結(jié)果個(gè)案公司簡介的建置建置的動(dòng)機(jī)及目的的系統(tǒng)內(nèi)容的導(dǎo)入過程資料倉儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置系統(tǒng)的運(yùn)用情形通路系統(tǒng)的應(yīng)用資料倉儲(chǔ)的運(yùn)用系統(tǒng)建置的效益研究結(jié)果個(gè)案公司簡介於年月日創(chuàng)立，迄今已年。國內(nèi)外共有個(gè)營業(yè)單位、位行員、資本額新臺(tái)幣億元。資訊部門約有兩百多人，於全球各分行設(shè)有共四百多人的電腦助理。年全世界銀行業(yè)排名第名、總資產(chǎn)排名第名；在國內(nèi)排名第名、總資產(chǎn)排名第名。世華聯(lián)合商業(yè)銀行研究結(jié)果的建置世華的服務(wù)無法滿足每位客戶的需求。世華開始醞釀提供客製化服務(wù)的計(jì)劃。滿足不同的客戶。讓服務(wù)資源得到最適當(dāng)?shù)姆峙?，以較多的資源服務(wù)貢獻(xiàn)度較高的客戶。從現(xiàn)有客戶發(fā)掘出更高的價(jià)值根據(jù)世華的統(tǒng)計(jì)，世華的貢獻(xiàn)來自於前的客戶。因此世華希望能依貢獻(xiàn)度提供客戶客製化的服務(wù)。 建置的動(dòng)機(jī)及目的研究結(jié)果的建置第一階段掌握各種通路、收集客戶資料以作分析、建設(shè)前端通路系統(tǒng)。第二階段建設(shè)後端資料倉儲(chǔ)系統(tǒng)，作為網(wǎng)路調(diào)查及資料採礦、資料分析、提供客製化服務(wù)。提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)世華透過前後端系統(tǒng)整合充分掌握 ( , , )及 ( , , )在適當(dāng)時(shí)候?yàn)檫m當(dāng)?shù)目蛻籼峁┻m當(dāng)?shù)姆?wù)。 建置的動(dòng)機(jī)及目的研究結(jié)果的建置的系統(tǒng)內(nèi)容臺(tái)幣存放款資料 網(wǎng)路銀行外幣存款資料證券收付處資料共同基金資料以客戶為中心的資料中心( )利潤貢獻(xiàn)度管理 通路管理行銷及售銷管理風(fēng)險(xiǎn)管理Data Mining前端通路後端資料倉儲(chǔ)系統(tǒng) () DatabasesData CleaningData IntegrationData WarehouseTaskrelevant DataSelectionData MiningPattern Evaluation研究結(jié)果的建置資料倉儲(chǔ)系統(tǒng)之強(qiáng)固性 (或完整性 )，並非在後期資料處理的能力，而是取決於先期相關(guān)資料搜集的完善。資料倉儲(chǔ)整合許多不同的資料，包括所得資料與分散的異質(zhì)資料，如此在彙整時(shí)容易產(chǎn)生不一致的資料、不相容的資料結(jié)構(gòu)，而資料倉儲(chǔ)系統(tǒng)必須能自動(dòng)轉(zhuǎn)化這些異質(zhì)、分散的資料再存入資料倉儲(chǔ)系統(tǒng)中。有效的 是從乾淨(jìng)的 中挖掘出來的，若能有效地建置乾淨(jìng)的 ，則才能出有用的資料。研究結(jié)果的建置的系統(tǒng)內(nèi)容臺(tái)幣存放款資料 網(wǎng)路銀行外幣存款資料證券收付處資料共同基金資料以客戶為中心的資料中心( )利潤貢獻(xiàn)度管理 通路管理行銷及售銷管理風(fēng)險(xiǎn)管理Data Mining資料整合研究結(jié)果的建置系統(tǒng)建置的三大階段系統(tǒng)管理 ─ 硬體、網(wǎng)路建設(shè)。業(yè)務(wù)應(yīng)用 ─ 程式開發(fā)、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)。資訊服務(wù) ─ 與前端各分行的系統(tǒng)使用者及客戶互動(dòng)，為企業(yè)提供客製化的服務(wù)作法。導(dǎo)入系統(tǒng)的三大作法由高階主管推動(dòng)，規(guī)劃作業(yè)流程、組織再造。掌握網(wǎng)路跟電話，使得服務(wù)一致性。培訓(xùn)電腦助理查詢資料庫的能力。 的導(dǎo)入過程研究結(jié)果的建置 資料倉儲(chǔ)建置目的建立分析模型由於客戶所需之業(yè)務(wù)需求、交易頻率及交易管道大不相同，因此世華需要建立各種分析模型，以便分析客戶種種交易行為。銀行業(yè)務(wù)之整合與運(yùn)用分為客戶面、行銷面、經(jīng)營績效面、風(fēng)險(xiǎn)管理面與多管道客戶服務(wù)系統(tǒng)整合主要希望將客戶評(píng)價(jià) ( )的後臺(tái)分析結(jié)果與前端之各管道的服務(wù)作整合資料倉儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置研究結(jié)果的建置資料倉儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置建立分析模型客戶貢獻(xiàn)或客戶價(jià)值分析模型風(fēng)險(xiǎn)分析模型信用評(píng)等分析模型族群分析模型行為分析模型詐欺預(yù)測分析模型客戶流失分析模型經(jīng)營績效分析模型研究結(jié)果的建置資料倉儲(chǔ)解決方案評(píng)估與建置銀行業(yè)務(wù)之整合與運(yùn)用客戶面
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