服務禮儀教程-文庫吧
2024-12-28 10:10 本頁面
【正文】 合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或將目光轉開。 ☆ 注意不要： 逼視、斜視、掃視，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人， 不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。 目光接觸的技巧 視線向下 表示權威感和優(yōu)越感。 視線向上 表示服從與任人擺布 。 視線水平 表示客觀和理智。 ? 傾聽時，目光轉向對方； ? 傾聽時，并伴隨適度的點頭； ? 客人陳述時，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好” 等語言進行回應； ? 注意隨時進行紀錄； ? 客戶結束陳述時，簡單對客人提出的訴求進行重復，并征詢對方的確認。 別人說話你會認真聽嗎？ 行為舉止 － 遞接物品 ? 能用雙手的一定要雙手送上所遞接的物品。 ? 手心向上，四指合攏，用拇指按住所物件遞接的物品。 ? 有文字在上的，應將文字的正面對著客人遞交。 ? 遞交鋒利的物件，應將尖銳的部分朝向自己一方。 ? 目視自己所遞接的物品。 ◇員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間 ◇與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路 ◇與客人同時進出門（房間、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行 ◇有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“不好意思”，然后再加緊步伐超越客人 我們的行走標準 標準走姿 行為舉止 － 走姿 ? 身體保持平衡、步伐協(xié)調、步態(tài)輕盈敏捷 ? 兩腳沿一條直線平行行走 ? 雙手自然前后 45 度擺動 ? 步幅適中，步頻不宜過快 ? 挺胸、抬頭目視前方 ☆ 注意不要： ? 低頭、手臂擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小 ? 在營業(yè)現(xiàn)場跑動 ? 男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬； ? 男性：兩手自然下垂； ? 女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“ V”字步或小“丁”字步站立； ? 女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方； ? 兩眼平視前方，兩手自然下垂； ? 抬頭挺胸、收腹、立腰； ☆ 注意不要： ? 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、 依壁靠墻、東倒西歪等 ； 行為舉止 － 站姿 標準坐姿 行為舉止 － 鞠躬 ? 欠身禮：頭頸背成直線，身體微 向前傾，注視客人； ? 15度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前 )前傾 15度，目光約落于體前，再慢慢抬起，注視客人； ? 30度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前 )，前傾 30度，目光約落于體前 1米處，再慢慢抬起，注視客人； ? 行禮距離：在距客人 23米處。有目光交流時行禮； ? 行禮時必須微笑，沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮 。 行為舉止 － 引導 ? 引領客人時，應保持在客人前方二至三步的距離； ? 步伐
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