【正文】 組織管理的基礎(chǔ) 三、人際溝通應(yīng)遵循的原則 與人為善原則 以誠相待原則 謙遜不媚原則 義利結(jié)合原則 靈活多變?cè)瓌t 逐步發(fā)展原則 課堂互動(dòng) “ 見什么人說什么話”。贊成的為正方，反對(duì)的為反方，組成正反方辯論小組，圍繞該話題進(jìn)行課堂辯論，教師對(duì)學(xué)生辯論情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 第二節(jié) 人際溝通的障礙及克服對(duì)策 一、人際溝通的障礙 （一）文化因素引起的障礙 語言障礙 文化程度障礙 文化傳統(tǒng)障礙 態(tài)度障礙 （二）社會(huì)因素引起的障礙 社會(huì)地位不同造成的障礙 社會(huì)角色不同造成的障礙 年齡差異造成的障礙 性別差異造成的障礙 （三）認(rèn)知偏見造成的障礙 暈輪效應(yīng) 刻板印象 第一印象效應(yīng) 自我投射 （四）情感因素引起的障礙 憤怒造成的障礙 恐懼導(dǎo)致的障礙 嫉妒造成的障礙 自卑造成的障礙 自負(fù)造成的障礙 孤僻造成的障礙 （五）人格因素引起的障礙 氣質(zhì)不同產(chǎn)生的障礙 性格差異產(chǎn)生的障礙 課堂互動(dòng) 你認(rèn)為在跨國企業(yè)中，溝通最大的障礙來自于哪里？為什么？ 在溝通遇到障礙時(shí)，人們經(jīng)常提到代溝，請(qǐng)問代溝主要體現(xiàn)在哪些方面？你與家長(zhǎng)之間有代溝嗎？代溝能不能消除？ 請(qǐng)你談?wù)勢(shì)喰?yīng)暈與第一印象效應(yīng)的區(qū)別與聯(lián)系。你在生活中有沒有暈輪效應(yīng)或第一印象效應(yīng)？請(qǐng)舉出具體的例子。 二、克服人際溝通障礙的對(duì)策 態(tài)度要積極 堅(jiān)持實(shí)事求是，以理服人 以情動(dòng)人 正確地運(yùn)用語言 隨機(jī)應(yīng)變 保持良好心態(tài)，進(jìn)行換位思考 第三節(jié) 人際溝通的技巧 一、說話的技巧 主動(dòng)問候 禮貌告辭 多談對(duì)方感興趣的事情 重視每一個(gè)人 學(xué)會(huì)使用“萬能語言” 注意停頓 恰當(dāng)使用幽默 用詞準(zhǔn)確易懂 不輕易打斷對(duì)方的談話 能力測(cè)評(píng) 對(duì)下面各題，請(qǐng)選擇一個(gè)最符合自己實(shí)際情況的答案。 1．你說話的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重又充滿自信？ A、是 B、也許是 C、不是 2．你說話的聲音是否充滿激情與活力？ A、是 B、也許是 C、不是 3．你說話的聲音是否坦率而明確？ A、是 B、也許是 C、不是 4．你是否在說話的時(shí)候保持一定的語速？ A、是 B、也許是 C、不是 5．你說話時(shí)是否幾乎不用“你知道嗎？”這樣的發(fā)語詞？ A、是 B、也許是 C、不是 6．你是否能夠十分注重正確地說出每一個(gè)人的姓名？ A、是 B、也許是 C、不是 7．你發(fā)出的聲音是否會(huì)讓人聽起來不會(huì)感到單調(diào)乏味嗎？ A、是 B、也許是 C、不是 8．在你情不自禁講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門？ A、是 B、也許是 C、不是 9．別人喜歡聽你講故事嗎？ A、是 B、也許是 C、不是 10．你說話時(shí)是否能夠避免使用“喔”“嗷”這樣的詞語？ A、是 B、也許是 C、不是 11．別人能從你的話語中感到輕松愉快嗎？ A、是 B、也許是 C、不是 12．你說話時(shí)能夠避免屈尊俯就、低三下四嗎？ A、是 B、也許是 C、不是 得分與評(píng)價(jià)： A=1 B=0 C=1 ◆ 如果你的得分在 8分以上，說明你說話能力較強(qiáng) ◆ 如果你的得分在 0— 8分之間，說明你說話能力一般 ◆ 如果你的得分在 0分以下，說明你說話存在較大問題 二、電話交談的技巧 （一）打電話的技巧 理清自己的思路 養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣 立即表明自己的身份 確定對(duì)方是否處于合適的通話時(shí)間 表明自己打電話的目的 給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng) 避免與旁人交談 設(shè)想對(duì)方要問的問題 道歉應(yīng)該簡(jiǎn)潔 不要占用對(duì)方過多的時(shí)間 （二）接聽電話的技巧 隨時(shí)記錄 自報(bào)家門 轉(zhuǎn)入正題 避免將電話轉(zhuǎn)給他人 避免電話中止時(shí)間過長(zhǎng) 情景模擬 陽光紙業(yè)公司是環(huán)宇百貨公司的長(zhǎng)期供應(yīng)商 。 小張是陽光紙業(yè)公司銷售部職員 ，老王是環(huán)宇百貨公司采購部經(jīng)理 ， 小李是環(huán)宇百貨公司采購部職員 。 由于天氣原因 ， 陽光紙業(yè)公司無法按時(shí)向環(huán)宇百貨公司供貨 。 這時(shí)小張要與環(huán)宇百貨公司采購部經(jīng)理聯(lián)系 ， 以說明情況 ， 接電話的是小李 。 請(qǐng)三位同學(xué)分別扮演小張 、 老王和小李進(jìn)行電話聯(lián)系的情景模擬 。 自我檢查 對(duì)照一些常見的電話溝通習(xí)慣 ， 請(qǐng)你回想一下自己通常是如何進(jìn)行電話溝通的 ？ 問題情景 不良表現(xiàn) 你的實(shí)際表現(xiàn) 接聽電話時(shí) 電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。 對(duì)著話筒大聲說： “ 喂，找誰??？ ” 一邊接電話一邊嚼口香糖。 一邊和同事說笑一邊接電話。 遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是手忙腳亂地找紙和筆。 撥打電話時(shí) 抓起話筒不知從何說起，語無倫次。 使用 “ 超級(jí)簡(jiǎn)略語 ” 。 掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有事情沒說到。 抓起電話粗聲粗氣地說： “ 喂，我找劉經(jīng)理！ ” 轉(zhuǎn)達(dá)電話時(shí) 抓起電話向著整個(gè)辦公室吆喝： “ 小王，你的電話！ ” 態(tài)度冷淡地說： “ 老張不在！ ” 就順手掛斷電話。 讓對(duì)方稍等，就此不再過問。 答應(yīng)替對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)某事但卻不告訴對(duì)方你的姓名。 遇到突發(fā)事件時(shí) 對(duì)對(duì)方說： “ 這事不歸我管。 ” 就掛斷電話。 接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計(jì)為公司產(chǎn)品辯解。 接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說： “ 打錯(cuò)了 ” 然后就粗暴地掛斷電話。 電話受噪音干擾時(shí)，大聲地說： “ 喂，喂，喂 ?” 然后掛斷電話。 課堂互動(dòng) 根據(jù)下面撥打 、 接聽電話的要點(diǎn) ， 請(qǐng)你找出自己的不足之處 ， 并制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃 。 需要注意的要點(diǎn) 查找不足之處 改進(jìn)計(jì)劃 要點(diǎn) 1：電話機(jī)旁應(yīng)備有本和筆 是否把本和筆放在觸手可及的地方 是否養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣 要點(diǎn) 2：先整理電話內(nèi)容，后撥電話 時(shí)間是否恰當(dāng) 情緒是否穩(wěn)定 條理是否清晰 語言是否簡(jiǎn)練 要點(diǎn) 3：態(tài)度要友好 是否微笑著說話 是否真誠面對(duì)通話者 是否使用平實(shí)的語言 要點(diǎn) 4：注意自己的語速和語調(diào) 誰是你的信息接受對(duì)象 是否獲得接受者的注意 聲音是否清晰悅耳 要點(diǎn) 5：不要使用簡(jiǎn)略語和專用語 用語是否規(guī)范準(zhǔn)確 對(duì)方是否熟悉公司內(nèi)部情況 是否對(duì)專業(yè)術(shù)語加以必要解釋 要點(diǎn) 6：養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣 是否及時(shí)對(duì)關(guān)鍵字句加以確認(rèn) 是否善于分辨關(guān)鍵字句 三、贏得人心的技巧 記住對(duì)方名字 學(xué)會(huì)贊美 善于傾聽 從小事上關(guān)心別人 助人者助己 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)別人的需求 課堂互動(dòng) 兩個(gè)人為一組 ， 一方先贊美另一方 ，然后互換 。 要求每人至少說出 10句贊美的話 ， 并且做到贊美的話實(shí)事求是 、 恰到好處 。 四、拒絕的技巧 學(xué)會(huì)沉默 巧妙推脫 誘導(dǎo)否定 運(yùn)用“當(dāng)然 ? 不過 ? ”句型 做好拒絕之后的彌補(bǔ)工作 ? ? 學(xué)習(xí)方式： 全國招生 函授學(xué)習(xí) 權(quán)威雙證 國際互認(rèn) ? 認(rèn)證項(xiàng)目：注冊(cè)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營(yíng)銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、酒店經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、營(yíng)銷策劃師等高級(jí)資格認(rèn)證。 ? 頒發(fā)雙證：通用高級(jí)職業(yè)經(jīng)理資格證書（全國通用鋼印證書）＋ MBA高等教育研修結(jié)業(yè)證書（隨證書附全套學(xué)籍檔案與高等教育人才推薦函） ? 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ： 僅收取 1280元 網(wǎng)址： ? 報(bào)名電話： 0451－ 88723232 咨詢教師 :王海濤老師 ? 地址：哈爾濱市道外區(qū)南馬路 120號(hào)職工大學(xué) 109室美華教育。 ? 近千本 MBA職業(yè)經(jīng)理教程免費(fèi)下載 ? 請(qǐng)速登陸： 課堂互動(dòng) 節(jié)假日朋友邀你去長(zhǎng)城游玩 ， 而你已經(jīng)多次去過長(zhǎng)城多次了 ， 這個(gè)節(jié)假日你想去香山游玩 ， 這時(shí)候你該怎樣回復(fù)朋友的邀請(qǐng) ？ 五、表揚(yáng)的技巧 當(dāng)面表揚(yáng)與背后表揚(yáng)相結(jié)合 表揚(yáng)方式因人而異 表揚(yáng)態(tài)度熱情誠懇 表揚(yáng)實(shí)事求是 表揚(yáng)人的行為 六、批評(píng)的技巧及應(yīng)注意的問題 （一）批評(píng)的技巧 考慮批評(píng)的必要性 批評(píng)要公道正直 批評(píng)要對(duì)事不對(duì)人 保持批評(píng)的建設(shè)性 選擇適當(dāng)?shù)呐u(píng)場(chǎng)合 選擇合適的時(shí)機(jī) 友好接近對(duì)方 稱贊與批評(píng)相結(jié)合 批評(píng)方式因人而異 （二）批評(píng)應(yīng)注意的問題 不要傷害對(duì)方的自尊 不要算總帳 不要與對(duì)方爭(zhēng)吵 不要以權(quán)壓人 課堂互動(dòng) 當(dāng)你犯錯(cuò)誤的時(shí)候 ， 你希望別人采取什么樣的方式批評(píng)你 ？ 當(dāng)別人犯了錯(cuò)誤的時(shí)候 ， 你會(huì)采取什么樣的方式批評(píng)他 ？請(qǐng)按照你自己的實(shí)際想法或做法完成下表： 你希望別人批評(píng)你的方式 你批評(píng)別人的方式 第四節(jié) 人際沖突處理 沖突，是指?jìng)€(gè)體或群體之間因知覺、信仰和目標(biāo)不同而產(chǎn)生的摩擦和碰撞。 一、沖突的分類 （一）內(nèi)心沖突。它發(fā)生在個(gè)人本身，常常涉及目標(biāo)沖突和認(rèn)識(shí)沖突。 ◆目標(biāo)沖突：當(dāng)個(gè)人行為與所要產(chǎn)生的效果不一致時(shí)產(chǎn)生的沖突。 ◆認(rèn)識(shí)沖突：當(dāng)個(gè)人意識(shí)到其想法、價(jià)值觀以及行為有分歧時(shí)產(chǎn)生的沖突。 （二）人際沖突：人與人之間發(fā)生的分歧 （三）組織沖突 ◆組織內(nèi)沖突 ?縱向沖突：組織內(nèi)不同級(jí)別之間的沖突 ?橫向沖突。組織內(nèi)相同級(jí)別之間的沖突 ◆組織間沖突 課堂互動(dòng) 請(qǐng)你舉出內(nèi)心沖突中目標(biāo)沖突和認(rèn)識(shí)沖突的例子 ， 并說明你經(jīng)常是怎樣化解內(nèi)心沖突的 。 二、沖突的積極作用與消極作用 （一）沖突的積極作用 促進(jìn)問題公開討論 促進(jìn)問題盡快解決 提高員工參與程度 增進(jìn)員工間的溝通與了解 化解矛盾和積怨 （二）沖突的消極作用 影響員工的心理健康 造成組織內(nèi)部不滿與不信任 組織內(nèi)人際關(guān)系緊張 導(dǎo)致員工封閉、孤立、缺乏合作 阻礙組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 三、人際沖突產(chǎn)生的原因 缺乏溝通 對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪 目標(biāo)和利益的差異 相互依賴性的協(xié)作 工作的不確定性 個(gè)性差異 工作中的失敗 文化及價(jià)值觀的差異 對(duì)規(guī)章制度的違背 四、人際沖突的處理策略 對(duì)抗 回避 合作 迎合 堅(jiān)持型 合作型 高 高 低 妥協(xié) 回避。對(duì)沖突置之不理，或持中立態(tài)度，逃避沖突。 對(duì)抗。對(duì)沖突采取針鋒相對(duì)的態(tài)度。 妥協(xié)。對(duì)沖突采取折衷妥協(xié)的態(tài)度。 迎合。對(duì)沖突采取犧牲個(gè)人目標(biāo)以保持友誼的態(tài)度。 合作。對(duì)沖突采取雙贏的方式來解決。 課堂互動(dòng) 請(qǐng)舉出你與家人或朋友發(fā)生沖突的例子 ，并說明你經(jīng)常是怎樣處理沖突的 。 練習(xí)與思考 什么是人際溝通？它有哪些特點(diǎn)？ 試述人際溝通的地位和作用。 簡(jiǎn)述人際溝通的障礙及克服對(duì)策。 運(yùn)用人際溝通的有關(guān)知識(shí)，談?wù)勗鯓硬拍茏鰝€(gè)會(huì)說話的人？ 采取什么樣的批評(píng)方法和技巧才能使批評(píng)更加有效？ 人際沖突產(chǎn)生的主要原因有哪些？ 案例分析 案例見教材 68— 69頁 一次不歡而散的談話 要求： 仔細(xì)閱讀案例 分組對(duì)案例所提問題進(jìn)行討論 每組寫出發(fā)言提綱，并派代表進(jìn)行班內(nèi)交流。 第三章 組織溝通 第一節(jié) 有效的組織溝通 第二節(jié) 組織外部溝通 第三節(jié) 組織內(nèi)部溝通 第一節(jié) 有效的組織溝通 一、組織溝通的功能 控制 激勵(lì) 情緒表達(dá)