麥肯錫中信實(shí)業(yè)銀行私人銀行經(jīng)理-文庫(kù)吧
2025-09-15 15:46 本頁面
【正文】 11 確定目標(biāo)客戶 – 開始建立客戶信息檔案工作概述 私人銀行客戶定義 確定方式 高價(jià)值客戶是指在銀行的業(yè)務(wù)總量 (存貸款 )在 10萬元以上或在本網(wǎng)點(diǎn)客戶中排在前10%的客戶 ?根據(jù)現(xiàn)有客戶信息，將客戶分別按存貸業(yè)務(wù)量排序，并在 IT許可時(shí)，將客戶按所有業(yè)務(wù)總量排序 ?將存款額與貸款額超過 5萬元和 10萬元的客戶單獨(dú)列出名單 ?開始建立初步客戶信息檔案，查看現(xiàn)有客戶信息 –姓名、地址、電話等 ?準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)格式的客戶介紹信，祝賀客戶已成為銀行的私人銀行客戶，并向客戶介紹銀行的私人銀行經(jīng)理服務(wù)業(yè)務(wù)，同時(shí)希望客戶能將其在銀行的其它帳戶盡快告之，以建立完整的客戶信息檔案 銀行應(yīng)開始將現(xiàn)在的以帳戶為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)為以客戶為基礎(chǔ)的系統(tǒng)，并盡快實(shí)現(xiàn)同一客戶號(hào)下所有帳戶的聯(lián)結(jié)，以得到客戶完整信息 確定目標(biāo)客戶 CYD000406BJ(GB)RM 12 確定私人銀行經(jīng)理客戶的方法 帳戶余額 人民幣 ?余額在 10萬元以上的帳戶持有者都將成為私人銀行經(jīng)理的客戶 ?根據(jù)每帳戶持有人的姓名 (有客戶號(hào)的情況下兼用客戶號(hào) )進(jìn)行進(jìn)一步檢索，找出同一客戶在銀行的其它帳戶并聯(lián)在一起 ?余額在 510萬元之間的帳戶要先列出名單，再針對(duì)每個(gè)帳戶上的客戶名稱 (有客戶號(hào)的情況下兼用客戶號(hào) )去銀行信息系統(tǒng)中檢索，找出同一客戶在銀行的其它帳戶并聯(lián)到一起 ?將所有余額在 10萬元以上的客戶歸于私人銀行經(jīng)理管理 ?所有余額不足 10萬元的客戶不做為私人銀行經(jīng)理的客戶 ?客戶帳戶余額在 5萬元以下者，不在私人銀行經(jīng)理考慮的范圍內(nèi) 100,000 50,000 確定目標(biāo)客戶 私人銀行 經(jīng)理的客戶 不予考慮 有可能成為 銀行經(jīng)理的客戶 CYD000406BJ(GB)RM 13 確定私人銀行經(jīng)理目標(biāo)客戶的步驟 步驟 帳戶余額排序 檢索客戶帳戶累計(jì)余額 建立客戶名單 查看客戶信息 /建立客戶信息檔案 1 2 工作 支持 ?按所有帳戶余額排序 ?列出余額在 10 萬元以上的所有帳戶及有關(guān)信息 ?列出余額在 5 萬元至 10 萬元之間的所有帳戶及有關(guān)信息 ?在實(shí)行客戶號(hào)的情況下，查看客戶號(hào)并匯總同一客戶號(hào)下所有產(chǎn)品信息 ?在無客戶號(hào)的情況下，利用已有帳戶上客戶姓名，進(jìn)行檢索，列出同名帳戶 ?確定同一客戶所屬的所有帳戶及信息 ?根據(jù)檢索結(jié)果初步確定以客戶余額排序的名單 ?將客戶總余額在 10萬元以上的客戶做為私人銀行經(jīng)理的客戶 ?將客戶總余額在 5萬元以上，不足 10萬元的列為備選客戶，進(jìn)一步觀察 ?私人銀行經(jīng)理查看已有客戶信息 ?根據(jù)各客戶已有信息確定適當(dāng)?shù)呐c客戶聯(lián)系方式 ?與客戶聯(lián)系，收集詳細(xì)信息，建立客戶信息檔案 ?需 IT的支持 ?私人銀行經(jīng)理主要負(fù)責(zé) ?需 IT及零售業(yè)務(wù)部門及網(wǎng)點(diǎn)的支持 確定目標(biāo)客戶 3 4 其它方式 在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)張貼告示或通過其它媒介宣傳私人銀行經(jīng)理的服務(wù)，告知客戶將所有業(yè)務(wù)的單據(jù)拿到銀行辦理客戶業(yè)務(wù)匯總 ,以獲得客戶全面帳戶信息 ?私人銀行經(jīng)理與零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé) CYD000406BJ(GB)RM 14 確定目標(biāo)客戶 獲得更多信息以進(jìn)行優(yōu)先排序 獲得客戶名單 數(shù)據(jù)來源 優(yōu)先排序的參考指標(biāo) ?客戶信息檔案 ?客戶訪談 ?同事、親戚、朋友熟人及現(xiàn)有客戶等的推薦 + 綜合客戶信息進(jìn)行優(yōu)先排序 ?資產(chǎn)數(shù)量 /收入水平 –高收入或擁有高資產(chǎn)額者優(yōu)先 ?年齡 /家庭情況 –年輕者一生價(jià)值大于年長(zhǎng)者 ?職業(yè) /教育背景 –專業(yè)人士由于工作繁忙更有可能需要私人銀行經(jīng)理的服務(wù) ?生活區(qū)域 –工作或居住地點(diǎn)距銀行近者可節(jié)省私人銀行經(jīng)理時(shí)間 ?產(chǎn)品使用 –沒有高盈利產(chǎn)品的客戶具有更大的潛力 進(jìn)行客戶優(yōu)先排序，確定重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo) 確定目標(biāo)客戶 CYD000406BJ(GB)RM 15 收集高價(jià)值客戶詳細(xì)信息 ?姓名、性別、年齡 ?通訊地址 (工作地址、居住地址、郵政編碼 ) ?聯(lián)系電話 (工作、家庭、手機(jī) ) ?電子郵件地址 ?婚姻家庭狀況 ?經(jīng)濟(jì)狀況 (月收入 ) ?職業(yè)類型 ?住房情況 (房屋所有權(quán)，大小，地段，對(duì)新房的需求度 ) ?辦理銀行業(yè)務(wù)的頻度以及經(jīng)常光顧的銀行 ?對(duì)于銀行特殊服務(wù)以及相關(guān)費(fèi)用的接受程度 ?對(duì)銀行的認(rèn)知度 ?個(gè)人資產(chǎn)的安排、風(fēng)險(xiǎn)投資比例 (股票、保險(xiǎn)、債券、期貨等 ) 確定目標(biāo)客戶 收集詳細(xì)客戶信息 建立完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù) 確定目標(biāo)客戶 CYD000406BJ(GB)RM 16 通過分析客戶確認(rèn)重點(diǎn)服務(wù)目標(biāo)以改善銷售效率 分析服務(wù)目標(biāo)的模型 客戶的服務(wù)需求 ?要求銷售訪問的頻率 (上門服務(wù)或電話 ) ?每次訪問所要求的時(shí)間長(zhǎng)短 應(yīng)該放棄的客戶 應(yīng)該努力培養(yǎng)并提升的客戶 優(yōu)先考慮程度低的客戶 可以速贏的客戶，是私人銀行經(jīng)理工作的重中之重 低 高 高 低 客戶潛力 ?資產(chǎn)規(guī)模 (目前與未來 ) ?年齡 ?進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)交易的頻繁程度與水平 私人銀行經(jīng)理客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn) 確定目標(biāo)客戶 CYD000406BJ(GB)RM 17 內(nèi)容 ?私人銀行經(jīng)理工作的指導(dǎo)原則 ?私人銀行經(jīng)理工作程序與指導(dǎo) –確定目標(biāo)客戶 –了解客戶需求 –開發(fā)創(chuàng)意并制定帳戶計(jì)劃 –向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售 –監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系 CYD000406BJ(GB)RM 18 充分理解客戶的需求以維護(hù)并提升現(xiàn)有客戶關(guān)系 客戶信息 ?地址 ?聯(lián)系方式 ?工作 /教育情況 ?個(gè)人 /家庭 ?凈資產(chǎn) /收入 ?產(chǎn)品使用情況 ?客戶細(xì)分 目的 ?更好地了解客戶需求 ?推薦最適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品 ?維護(hù)并提升客戶關(guān)系 ?成為客戶首選的私人銀行，增加銀行的盈利 初步進(jìn)行介紹 ?向客戶介紹銀行所有可提供給高價(jià)值客戶的銀行產(chǎn)品及服務(wù) ?傾聽客戶目前及對(duì)未來投資的需求 ?根據(jù)客戶現(xiàn)狀及需求做初步分析 ?及時(shí)錄入客戶資料，初步分析客戶情況及投資計(jì)劃 ?將分析結(jié)果介紹給客戶，再次了解客戶需求，并做相應(yīng)的進(jìn)一步分析 ?記錄客戶提出辦理，但我行尚無的產(chǎn)品需求 理解客戶需求 CYD000406BJ(GB)RM 19 理解客戶 – 如何利用客戶的聯(lián)系信息 關(guān)鍵信息 如何利用 舉例 /具體說明 推薦人的提示及評(píng)論 客戶傾向的聯(lián)系方式或郵寄指示 ?幫助更好地了解客戶的具體情況，愛好及可能的需求等 ?協(xié)助客戶關(guān)系的順利建立 ?詢問客戶傾向的聯(lián)系方式 (如電話(工作、住宅 )、手機(jī)、辦公室、住宅、傳真、郵件、電子郵件等 ?記錄客戶要求的聯(lián)系頻率，
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