【正文】 ? 與人交談的時(shí)候，上半身 .往前傾斜，可表現(xiàn)出你對(duì)交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣。 ? “ 星期日也無(wú)妨，隨時(shí)隨地聽(tīng)您的吩咐。 ” 這句話(huà)可使對(duì)方感覺(jué)到你的誠(chéng)意。 ? 認(rèn)真時(shí)，有認(rèn)真的表情，可笑時(shí)，則盡量去笑，會(huì)給人良好的印象。 ? 與客人或朋友、同事握手時(shí)，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。 ? 恪守在談話(huà)間所訂的諾言，可增強(qiáng)對(duì)方認(rèn)為你是很誠(chéng)實(shí)的印象。 ? 以手勢(shì)配合講話(huà)，比較容易把自己的熱情傳達(dá)給對(duì)方。 參照系統(tǒng) 重疊的部分越多，通過(guò)自然溝通和有意識(shí)的發(fā)展“神入”技巧，我們的溝通效果就越好！ B A 理解他人的參照系統(tǒng) 目 錄 溝通是什么 溝通失敗的原因 有效溝通的技巧 結(jié)論 溝通的重要性 收集正確的信息 ： 學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，是溝通成功的第一步！ 收集信息的兩個(gè)重要方法 ： 發(fā)問(wèn) 傾聽(tīng) 在面談時(shí)如何了解對(duì)方的需求？ ? 尋找需求 ? 提問(wèn) ? 積極傾聽(tīng) 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 理解、復(fù)述、引導(dǎo) 恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn) 通過(guò)詢(xún)問(wèn) ： ? 尋找線(xiàn)索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫(huà)。 ? 確定講話(huà)者的參 照系統(tǒng)，以及需求、希望 和 擔(dān)心。 “陳總，你的事業(yè)這么成功，能不能談一談當(dāng)初是怎么創(chuàng)業(yè)的？ ” “ 王先生，你的生活非常瀟灑，平時(shí)常做何遣？ ” “ 李老板，你在提高工作效率方面有哪些經(jīng)驗(yàn)？ ” “ 郭大姐，現(xiàn)在孩子上學(xué)壓力大，請(qǐng)教一下，你是怎么幫助女兒處理學(xué)習(xí)和業(yè)余愛(ài)好的矛盾的？ ” 范例 ——問(wèn) 詢(xún)問(wèn)的兩種基本形式 ? 封閉式問(wèn)題 特點(diǎn)：尋求事實(shí)， 避免羅嗦。 缺點(diǎn)： 不能充分了解細(xì)節(jié) 帶有引導(dǎo)性 ? 開(kāi)放式問(wèn)題 特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式 “陳先生，不知道你對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理是怎樣看的。 ” “ 李小姐，以您作為一個(gè)家長(zhǎng)（生意人）的立場(chǎng)上，你對(duì)壽險(xiǎn)有什么看法呢？ ” “ 李先生，很多人覺(jué)得有了社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)，自己另外再買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)就沒(méi)有必要了，我很想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)。 ” 范例 ——開(kāi)放式問(wèn)話(huà) 業(yè)： “ 陳先生，你愛(ài)你的家人嗎？ ” 客： “ 愛(ài) ” 。 業(yè)： “ 有多愛(ài) ?” 客： …… 業(yè)： “ 你是否為你愛(ài)的家人準(zhǔn)備了安全的計(jì)劃？ 劉太太，天下做母親的哪有不疼愛(ài)自己 孩子的，您說(shuō)是嗎？ ” 范例 —封閉式問(wèn)話(huà) ? 開(kāi)放式問(wèn)題的益 處 開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，幫助您更 透徹地了解對(duì)方的感覺(jué)，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓 您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通 (銷(xiāo)售 )成功。 ? 開(kāi)放式問(wèn)題的重要性 ? 能引起對(duì)方慎重地思考 ? 能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思 ? 能集中對(duì)方的吸引力 ? 您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程 ? 根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格 ? 您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您 ? 有助于確認(rèn)對(duì)方需求 溝通技巧 恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn) 提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題 如何來(lái)提問(wèn)？ ? 選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題 了解情況使用開(kāi)放式的問(wèn)題；促成則用封閉式問(wèn)題 ?具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn) ? 溝通前列出所有問(wèn)題 ? 控制語(yǔ)氣 ——關(guān)心的： “ 李小姐，你有沒(méi)有想過(guò)一個(gè)小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費(fèi)用？ ” “ 王老板，隨著國(guó)家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔(dān)心的將會(huì)是什么？ ——請(qǐng)教的： “ 陳先生，能否請(qǐng)教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，選擇什么樣的投資比較合適？ “ ——了解的： “ 張先生，你知道目前國(guó)內(nèi)最好的，最實(shí)用的保險(xiǎn)是什么嗎？讓我來(lái)給您介紹一下?！? 問(wèn)哪些話(huà) ？ I. 你認(rèn)為如何？ II. 你覺(jué)得怎么樣？ III. 能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？ IV. 你知道為什么嗎？ V. 不曉得 五個(gè)反問(wèn)句 業(yè)務(wù)員： “ 象你這種情況， 不曉得 你有沒(méi)有買(mǎi)保險(xiǎn)？ ” 客： “ 已經(jīng)買(mǎi)過(guò)了。 “ 業(yè)： “ 那很好！代表你的保險(xiǎn)觀念一定很好， 不曉得 你買(mǎi) 的是什么保險(xiǎn)？ “ 客： “ 好象是養(yǎng)老保險(xiǎn)。 “ 業(yè)： “ 那很好，是這樣子的，現(xiàn)代人買(mǎi)保險(xiǎn)都比較重視醫(yī) 療險(xiǎn)與重大疾病險(xiǎn)。（取出展示資料） …… 業(yè)： “ 陳先生，我這里有一份計(jì)劃書(shū)， 不曉得 你要不要參 考一下？（取出計(jì)劃書(shū)。） 范例 ——開(kāi)門(mén) 聽(tīng)了這么久，你也試試看： ? 情景一 對(duì)象： 通過(guò)介紹，職業(yè)教師， 35歲 目標(biāo)： 切入保險(xiǎn) ? 情景二 對(duì)象： 30歲，同學(xué)，銷(xiāo)售人員，單位待遇不公 目標(biāo)：切入增員 提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng) ? 避免“多重問(wèn)題” ? 運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺(jué)得如何， 你的意思是， … ” 等中性問(wèn)題 ? 避免審訊 ? 多個(gè)問(wèn)題之前，先征詢(xún)意見(jiàn) 頭腦體操 游戲一 ： 畫(huà)圖游戲 規(guī)則 ：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫(huà)出圖形。 ?表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn) ?不允許交頭接耳進(jìn)行討論 ?時(shí)間一到立即停止 ?利用一分鐘時(shí)間寫(xiě)感想 所需用品 ：筆、白紙 2張、夾子 你畫(huà)對(duì)了嗎？ 圖 一 圖 二 你又畫(huà)對(duì)了嗎？ 上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話(huà)可能比我們說(shuō)的話(huà)多兩倍。 聆聽(tīng)是首要的 溝通技巧 聆聽(tīng)： 取得智慧的第一步；有智